03 授课PPT- 销售满意度学员8

现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度1现代汽车（中国）投资有限公司课程目标•通过本课程学习，您将能够：了解销售满意度的重要性了解现代中国对销售满意度的调研项目应用2010年度满意度结果指导日常销售工作课程目标1.了解销售满意度的重要性2.了解起亚中国对销售满意度的调研项目3.应用2010年度满意度结果指导日常销售工作2现代汽车（中国）投资有限公司课程内容2010年度满意度分析与应用客户满意度基本理念1.客户满意度基本理念2.满意度因子的组成3.活动：哪些与你的工作息息相关1.活动：分析2011年度某店客户满意度结果2.找出具体原因,制定改善方案3.任务：提升满意度，我的行动方案客户满意度基本理念1.1客户满意度基本理念1.2满意度因子的组成1.3活动：哪些与你的工作息息相关满意度分析与应用2.1分析2011年度某店客户满意度结果2.2找出具体原因,制定改善方案2.3任务：提升满意度，我的行动方案3现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度基本理念4现代汽车（中国）投资有限公司客户满意基本理念5现代汽车（中国）投资有限公司客户满意基本理念•你看到了什么？•客户想要什么？•让客户满意难吗？6现代汽车（中国）投资有限公司客户满意基本理念•客户满意度的定义客户满意是全体员工为每一次的对客服务均要达到最高标准所做出的承诺。7现代汽车（中国）投资有限公司客户满意基本理念•一个满意的顾客会告诉1～5人•100个满意的客户会带来25个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5•更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚•购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意8现代汽车（中国）投资有限公司客户满意基本理念•起亚汽车：一个以客户忠诚为自豪的品牌！客户忠诚9现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度的调查方法•行业调查：J.D.POWER的SSI评价环节•品牌调查：起亚汽车第三方调查•自我调查：经销商客户关系管理部调查10现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度的调查方法•J.D.POWER的SSI评价环节销售满意度调研(SSI)是调研用户对汽车销售服务质量的满意度SSI主要针对已购车的客户，在中国汽车保有量较多的城市，采取街头拦截面对面访问的方式进行调查2009年SSI调查包括7大因子：11现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度的调查方法•J.D.POWER的SSI评价环节销售满意度调研(SSI)是调研用户对汽车销售服务质量的满意度SSI主要针对已购车的客户，在中国汽车保有量较多的城市，采取街头拦截面对面访问的方式进行调查2009年SSI调查包括7大因子：销售启动经销商的设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程12现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度的调查方法•起亚中国满意度调研由第三方专业公司定期对客户进行调查来测评客户满意度。13现代汽车（中国）投资有限公司客户满意度的调查方法•起亚中国神秘客户调查神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等14现代汽车（中国）投资有限公司解读起亚中国客户满意度•了解客户满意度计划在客户与经销店之间、客户与品牌之间建立起持续的、可信赖的关系，是客户满意度的重要课题。“忠诚客户”，是指那些能够向其身边所认识的人正面积极宣扬我们品牌的客户。起亚中国客户起亚中国品牌起亚中国经销商15现代汽车（中国）投资有限公司解读起亚中国客户满意度•了解“客户满意度”计划“客户满意度”计划利用详细的客户市场调研，积极的、主动的去倾听客户内心想法。藉此，我们推进客户对起亚品牌的支持。客户满意度真正关心客户，提升起亚品牌忠诚度。16现代汽车（中国）投资有限公司解读起亚中国客户满意度•“客户忠诚度”与“客户满意度”的区别研究数据表明：80%的流失客户都会对所在经销店说满意！而只有50%的满意客户才称得上是忠诚客户“！忠诚客户：尝试一个新品牌？有些冒险！满意客户：我觉得满意，去另外一家店看看，或许能获得同样的感觉17现代汽车（中国）投资有限公司解读起亚中国客户满意度•客户满意度的功能您对经销商的整体意见如何？……以您的经验,您会否把此经销商推荐给家人和朋友?客户满意度报告持有严重异议的客户强烈忠诚客户经销商18现代汽车（中国）投资有限公司经销店根据《店别客户满意度现状表》进行分析存在问题分析依照现状表，对自身欠缺的问题点查明原因并按照客户接待流程分析制定改善工具和改善方案客户接待车型介绍试乘试驾尊贵交车再联络等方面全方位分析全面提升经销店服务水平和客户忠诚度客户满意度报告经销商解读起亚中国客户满意度•客户满意度报告的运用流程19现代汽车（中国）投资有限公司销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程等候被接待的时间1地理位置便利1付款方式的选择多1对书面文件处理过程的整体评价1销售人员的车辆知识1交车所需时间1您这部车的车况/整洁程度销售人员对汽车配置、优点和好处的解释2经销商周围的环境2简单易懂的议价2完成购车书面文件的容易程度2销售人员礼貌及友善2在您要求的时间交车的能力2交车中对您的关注程度销售人员专心接待您3外观布局让人感到亲切且吸引人3完成议价过程的速度3完成所有购车书面文件的速度3履行承诺3在承诺的时间交车的能力3工作人员的热情使得交车过程令人愉快实车展示4产品信息的展示4您对议价过程的影响力4对所有购车书面文件的解释清晰4给您足够的时间作决定4完成交车过程所需时间销售人员圆满回答您的疑问和要求5所展示车辆的选择性多5最终付出的车价与您的期望相比较5圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力5在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度5详细的解释6展厅内看车方便6对贷款处理过程的整体评价6在交车过程中答复您提出的疑问的能力7和销售人员完成交易的场所的舒适程度7您提供贷款所需文件的容易程度8营业时间的便利性8完成贷款流程的速度9尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件10清楚地解释所有贷款相关的文件11贷款服务人员对於贷款相关问题的解答能力起亚中国客户满意度因子20现代汽车（中国）投资有限公司起亚中国客户满意度因子•小组活动：•活动目标：结合起亚汽车客户满意度因子，找出哪些是销售顾问可以控制或影响的因子，分别列出。•活动时间：小组讨论10分钟，小组代表陈述5分钟/人21现代汽车（中国）投资有限公司2010年度满意度分析与应用22现代汽车（中国）投资有限公司2010年度满意度分析与应用•调查报告•调查报告是对有关顾客经历反馈的总结购车经历维修经历用车经历23现代汽车（中国）投资有限公司2010年度满意度分析与应用•5个”为什么”问题第一次联络时，销售顾问解答疑问和处理问题的能力不足第一个“为什么”第二个“为什么”第三个“为什么”第四个“为什么”第五个“为什么”24现代汽车（中国）投资有限公司2010年度满意度分析与应用•顾客意见调查报告—练习利用5个”为什么”找出问题根源找出可能的解决方案制定并实施整改计划每组选派一名学员进行陈述时间：每组15分钟25现代汽车（中国）投资有限公司2010年度满意度分析与应用•课后作业：找到本店2010年客户满意度得分，找出差距，制定自我改善方案26现代汽车（中国）投资有限公司总结•什么是客户满意度？现代中国客户满意度计划内容及其作用。27现代汽车（中国）投资有限公司ThankYou!