电商1401沟通

有效沟通技巧CommunicationSkills前言良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的。本内容是为了实现在日常经营管理过程中，职责正常的执行与完成。沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点课程的主要内容第一部分专业沟通的基本概念第二部分高效工作沟通的基本步骤和技巧第三部分人际风格与沟通第一部分专业沟通概念一沟通的定义二有效沟通的原则三沟通的特点四沟通的方式五沟通的类型为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义小组讨论：对不同角色的沟通应注意什么？个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板沟通金三角自己对方共同（设身处地）环境话题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面说出的内容事实,信息个人关系层面如何说过程,感觉沟通的冰山模式二有效沟通原则有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性行为：是指一个人所说的及所做的•这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受•你这人就是怕担责任对事不对人下面是关于此项的练习EXERCISE（判断个性/行为）对事不对人eg:他把这件事办砸了他又办砸了事沟通的重要性是：有助于认识问题的本质。减少失误，减少摩擦。争取理解，争取资源。有利于提高工作效率，避免重复性工作。有利于创造性的工作。有利于目标准确实施、实现。无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打开了吗？开放区(Arena)揭示反馈沟通的陷阱练习：赞美同学外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。三沟通的四大特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点双向沟通技巧四沟通的方式面对面电话传真邮件报告合作双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多。我们知道!四沟通类型沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作1、语言沟通的基本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被忽视——原因现场思考——为什么会人微言轻？1、语言沟通的基本特征语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）第二部分高效沟通的基本步骤与技巧步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第一步：有效提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例开放式问题What?When?Who?Where?Why?How?问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛聆听的目的反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受倾听回应使用热词口语幌子目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听第三步：及时确认目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如何及时确认重要沟通要书面记录KISS原则---使用短词短句KeepItShortandSimple突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍异议的形式当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时提议被别人反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度第三部分人际风格与沟通怎样才能识别呢？人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心人际风格类型支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多人际风格类型表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意人际风格类型与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到人际风格类型和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾人际风格类型和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序人际风格类型与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢人际风格类型分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上第四部分沟通诊断？发送接收渠道反馈其他途径X编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时,你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈.你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通沟通循环操作方法不允许有批评性的评价轮流发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判*标准和回馈概念：回馈是沟通的一种持续进行的形式。为了使沟通过的标准得到修正性的贯彻，所以，定期在一个阶段提供正面或修正性回馈是必需的。另外，更总要的是，一旦你提供修正性回馈，你就应当跟踪，确认问题已经被改进了，标准已被执行。*标准和回馈（1）跟踪和回馈对沟通过的标准进行跟踪回馈---你按照工作标准做得如何？（2）回馈的两种形式：正面的，修正性的回馈的两种形式正面回馈---在他人行为正确时运用1、表扬你的员工2、真诚而且明确修正性回馈---当行为需要改进时运用1、明确，而且同时对好的方面加以肯定2、不要运用个性陈述修正和回馈是一个循环的过程（1）要不断的对目标进行修正，使目标不断的接近终点。（2）回馈作为修正的方式和手段是一个循环的过程，也只有不断的回馈，循环往复，才能帮助目标的实现。给