商务礼仪案例、实训与学习领域二

现代商务礼仪主编：张岩松李桂英副主编：胡杨王又昀学习领域二进行日常商务交际学习情境（任务）四商务会面学习情境（任务）五语言交际学习情境（任务）六商务通联任务4商务会面任务目标4.1知识储备4.1.1称呼礼仪4.1.2问候礼仪4.1.3介绍礼仪4.1.4握手礼仪4.1.5往来礼仪4.2操作训练4.2.1训练要求4.2.2操作内容：拜访与接待4.2.3训练自查4.3自主学习4.4评价考核4.1.1称呼礼仪1．常用的称呼（1）称呼姓名。（2）称呼职务。（3）称呼职称。（4）称呼学衔。（5）称呼职业。（6）称呼亲属。（7）涉外称呼。2．使用称呼的技巧（1）初次见面更要注意称呼。（2）称呼对方时不要一带而过。（3）关系越熟越要注意称呼。4.1.2问候礼仪在人际交往中，当商界人士互相见面或被他人介绍时，应起身站立，热情认真地向对方问候，打个招呼，这是最普通的礼节。问候时应注意如下问题：1．男士尊重女士2．不用莽撞的问候方式3．不苛求“熟视无睹”的相识者4．适时、适地打招呼5．与相遇的人打招呼4.1.3介绍礼仪1．介绍的次序（1）先将男士介绍给女士。（2）先将年轻者介绍给年长者。（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。（4）先将职位低的介绍给职位高的。（5）先将家庭成员介绍给对方。（6）集体介绍时的顺序。2．自我介绍（1）自我介绍的时机。（2）自我介绍的要求。3．居间介绍（1）居间介绍的时机。（2）居间介绍的注意事项。（3）接受介绍时的礼仪4.1.4握手礼仪1．握手的要求握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。具体地应注意如下几点：（1）讲究次序。（2）神态专注。（3）注意力度与时间。2．握手的禁忌在人际交往中，握手虽然司空见惯，看似寻常，但是由于它可被用来传递多种信息，因此在行握手礼时应努力作到合乎规范。4.1.4握手礼仪3．常见的其他见面礼（1）点头礼。（2）举手礼。（3）脱帽礼。（4）注目礼。（5）拱手礼。（6）鞠躬礼。（7）合十礼。（8）拥抱礼。（9）亲吻礼。（10）吻手礼。4.1.5往来礼仪1．名片交换礼仪1）名片的用途2）名片的礼仪3）使用名片的忌讳2．礼品馈赠礼仪1）商业主管与客户的礼尚往来2）馈赠礼品的标准3）馈赠礼品的场合4）赠送礼品的礼仪5）接受馈赠的礼仪6）赠花的礼仪7）涉外礼品的选择4.2操作训练4.2.1训练要求进行接待探访模拟训练。训练目的是使学生熟悉接待、探访的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。训练地点包括实训楼前、电梯间、会议室等。训练需要准备办公家具、茶具、茶叶、热水瓶或饮水机、企业宣传资料等。实训方法：将学生分成若干小组，自设情境，每组一部分学生扮演来访团体成员，一部分学生扮演接待方成员，模拟演示以下情景：（1）在门口迎接客人；（2）引导客人前往接待室；（3）与客人搭乘电梯；（4）引见介绍；（5）招呼客人；（6）为客人奉送热茶；（7）送别客人。在演示过程中要遵循称呼、问候、介绍、握手、名片递接、礼品馈赠等会面的有关礼仪规范，演示完毕后，可两组人员角色对调，再演示一遍，充分体会探访、接待的不同礼仪要求。4.2.2操作内容：拜访与接待1．拜访礼仪训练（1）约好时间。（2）做好准备。（3）上门有礼。（4）礼貌告辞。（5）拜访过程应注意的礼仪。2．接待礼仪训练（1）做好接待的准备。（2）交通工具停靠站迎宾礼仪。（3）陪车礼仪。（4）宾馆接待礼仪。（5）引导客人的礼仪。（6）奉茶的礼仪。（7）接待时的礼仪。（8）送别礼仪。4.3自主学习4.3.1判断4.3.2分析案例1令人不悦的见面案例2待客4.3.3操作4.4考核评价任务五语言交际任务目标5.1知识储备5.1.1语言交际的方式5.1.2语言交际的基本原则5.1.3语言交际的技巧5.1.4谈判的语言艺术5.2操作训练2.2.1训练要求2.2.2操作内容：交谈2.2.3训练自查5.3自主学习5.4评价考核5.1.1语言交际的方式1．有声语言（1）有声语言的特性。（2）有声语言的基本要求。2．副语言（1）音质。（2）音调。（3）语速。（4）停顿。（5）重音。（6）笑声。（7）咳嗽声。（8）叹息声。（9）嘘声。3．态势语言（1）嘴。（2）腿部。（3）上肢。5.1.2语言交际的基本原则1．礼貌待人2．坦诚真挚3．平等友善4．区分对象5．换位思考6．切合情境7．明确目的5.1.3语言交际的技巧1．赞美他人的技巧（1）热情真诚的赞美。（2）令人愉悦的赞美。（3）具体明确的赞美。（4）符合实际的赞美。（5）让听者无意的赞美。（6）不断增加的赞美。（7）出人意料的赞美。2．接近他人的技巧（1）选择话题。（2）投其所好。（3）借助媒介。（4）转换话题。（5）熟记人名。5.1.4谈判的语言艺术1．谈判的各阶段礼仪（1）导入阶段。（2）概说阶段。（3）明示阶段。（4）交锋阶段。（5）妥协阶段。（6）协议阶段。2．谈判的语言艺术（1）提问。（2）回答。（3）说服。（4）拒绝。5.2.1训练要求本训练是“交谈”技能训练。训练方法是将学生按每组4-6人分组。每组设计交际场景，演示下来，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语和选择话题等，在交谈时要伴随正确的身体姿态和面部表情。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。1．使用礼貌用语2．慎重选择话题（1）在社交场合或日常生活中的话题。（2）与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题。（3）在随意交谈的过程中的话题。（4）与陌生人进行交谈的话题。（5）交谈时应回避的话题。3．善于耐心倾听（1）表示得当。（2）抓住要领。（3）适时发问。4．讲究提问技巧（1）看清对象。（2）瞄准时机。（3）抓住关键。（4）精选类型。5.2.2操作内容：交谈5.2.3自主学习5.3.1判断5.3.2分析案例1扣子案例2生意案例3谈判案例4不失时机的寒喧5.3.3操作5.4评价考核任务六商务通联任务目标6.1知识储备6.1.1电话语言要求6.1.2使用传真礼仪6.1.3网络沟通礼仪6.1.4商务文书礼仪6.2操作训练3.2.1训练要求3.2.2操作内容：使用电话和手机3.2.3训练自查6.3自主学习6.4评价考核6.1.1电话语言要求1.态度礼貌友善当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。2.传递信息简洁电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。3.控制语速语调通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。4.使用礼貌用语在电话交际中应使用礼貌用语，尤其是“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”等礼貌用语十个字应该常用不懈。1．发传真的礼仪（1）书写。（2）登记。（3）设置。（4）传送。（5）保存原稿。2．接传真的礼仪（1）接收。（2）登记。（3）处理。3．发传真的注意事项（1）必须合法使用。（2）必须得法使用。（3）必须依礼使用。6.1.2注重表情礼仪1.收发电子邮件礼仪（1）书写规范。（2）发送讲究。（3）注意安全。2．使用网络即时通讯工具的礼仪（1）如果单位规定上班时间不可以使用MSN、QQ等网络即时通讯工具，则一定要遵守单位的规定。（2）以工作的身份联络他人时所使用的用户名应庄重、正式。（3）发送信息前一定要仔细校对，看看语法、用词是否正确，是否会引起对方的误解。（4）尊重他人隐私，注意不要泄露商业秘密。（5）上线时问候过的人，下线时也要与其礼貌告别。6.1.3网络沟通礼仪1．商务信函的礼仪规则（1）格式正确。（2）称谓得体。（3）内容得当。（4）语言规范。（5）结尾讲究。（6）仔细审校。2．涉外信函礼仪（1）国际标准化信函的规定。（2）中英信函上的差异6.1.4商务文书礼仪本训练为“电话（手机）使用模拟训练”，其目的是让学生掌握掌握使用电话（手机）的礼仪。训练前应准备好固定电话或手机。具体训练方法是：两人一组，用固定电话或手机现场表演各类情形的通话，如双方第一次进行业务联系、下级向上级通过电话汇报工作、正在与客户交谈时电话震动提示有来电等情形（也可发挥想象，设计其他情形。）其他同学观摩，表演结束后，由同学们点评，最后老师总结。6.2.1训练要求1．接听电话（1）作好通话准备。（2）及时接听。（3）积极反馈。（4）热情代转。（5）做好记录。（6）电话用语标准、文明。（7）特殊情况的处理。2．拨打电话（1）讲究时机和时间。（2）做好准备。（3）注意礼节。（4）注意姿势和表情。（5）内容明了清晰。（6）特殊情况的处理。6.2.2操作内容：使用电话和手机3．语音留言礼仪（1）留言应该简短（2）录音之前的注意事项（3）打电话一方的注意事项4．使用手机礼仪（1）遵守秩序。（2）考虑对方。（3）注意安全。（4）置放到位。（5）彩铃文明。（6）短信有礼。6.2.2操作内容：使用电话和手机6.3自主学习3.3.1判断3.3.2分析案例1澳大利亚“手机礼仪”调查案例2一个秘书的经历案例3电话里的女高音3.3.3操作6.4评价考核任务7商务旅行任务目标7.1知识储备7.1.1商务娱乐休闲礼仪7.1.2乘交通工具礼仪7.1.3宾馆住宿礼仪7.2操作训练7.2.1训练要求7.2.2操作内容：准备商务旅行7.2.3训练自查7.3自主学习7.4评价考核7.1.1商务娱乐休闲礼仪1．酒吧礼仪（1）酒吧消遣风度。（2）酒吧饮酒礼仪。2．音乐会的礼仪（1）音乐会服装礼仪。（2）音乐会进场礼仪。（3）音乐会鼓掌的礼仪。（4）参加音乐会的其他礼仪。3．剧院的礼仪4．歌舞厅的礼仪7.1.2乘交通工具礼仪1．乘坐轿车礼仪（1）讲究上下车顺序。（2）注意车上谈吐举止。（3）注意进出车的举止。2．自驾车礼仪（1）严格遵守交通规则。（2）养成良好的行为习惯。（3）安全礼让。（4）助人为乐。（5）文明行车。（6）规范停车。7.1.2乘交通工具礼仪3．乘飞机礼仪（1）登机前的礼仪。（2）登机后的礼仪。（3）停机后的礼仪。4．乘坐火车礼仪（1）讲究候车规则。（2）维护车厢秩序。（3）注意礼貌交谈。7.1.3宾馆住宿礼仪宾馆客房是客人临时之家，是为客人提供休息的场所。不论将客房作为休息场所还是临时办公地点，掌握入住基本规定，对自己、对工作都是十分有益的。要注意以下五个方面：1．内外有别2．文明入住3．安全第一4．爱护设施5．保持卫生7.2操作训练7.2.1训练要求本训练为“准备商务旅行训练”。具体训练方法是：将学生分成若干组，按推销、洽谈业务、参观访问、出席会议、签订合同、实地考察等不同目的，每组分别制订商务旅行计划，并准备携带物品。7.2.2操作内容：准备商务旅行1．明确目的2．制定商务旅行计划3．准备携带物品（1）业务资料。（2）办公用品。（3）个人必需物品。7.3自主学习4.3.1判断4.3.2分析案例1有备无患案例2王先生乘车4.3.3操作7.4考核评价任务八商务宴请任务目标8.1知识储备8.1.1商务宴请概述8.1.2商务宴请的组织8.1.3与客户进餐的礼仪8.1.4赴宴的礼仪8.1.5自助餐礼仪8.1.6酒会礼仪8.2操作训练8.2.1训练要求8.2.2操作内容：组织中西餐宴会8.2.3训练自查8.3自主学习8.4评价考核8.1.1商务宴请概述1．商务宴请的特点（1）谈为主，吃为辅。（2）讲礼仪，塑形象。（3）守规范，显诚意。2．商务宴请的形式3．商务宴请的基本原则（1）“5M”原则。（2）“餐饮适量”原则。（3）照顾他人。（4）客不责主。（5）突出特色。8.1.2商务宴请的组织1．制定计划2．订餐（1）确定宴请时间。（2）选择宴请地点（3）订餐的方式。3．邀约（1）邀约的原则。（2）邀约的方式。（3）应邀的礼仪。4．点菜（1）点菜的礼貌。（2）点菜的方法。（3）点酒水。（4）选择主食。5．席位安排8.1.3与客户进餐的礼仪在今天这个时代，无论哪个企业、哪个公司，客户有很