56销售培训课件

销售主讲：CHEN跟你的产品谈恋爱销售和恋爱一样，要成功就要——给对方想要的你一定要，你就一定能！成功者永不放弃，放弃者永不成功！销售的前提建立顾客信赖感：销售最重要的关键是建立跟顾客的信赖感，真正的顶尖推销员就是很少说话，做一个很好的倾听者。顶尖销售人员在一开始都是不断地发问，如“你有哪些兴趣？”“你为什么买你现在的车？”“你问什么从事你目前的工作？”等等，打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，被认同，然而被认同最好的方式就是很仔细的听他讲话因为在现代生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立。学会微笑微笑是美丽的，它有能力传递美好的情感和信息，从而使人们在接受产品的同时，从中享受到美的愉悦和信息沟通的畅快。在销售时要自然流露出微笑，让客人感受到你的微笑是发自内心的。仪表端庄注重自己的仪表，是对客人的尊重。通常一个人不了解一本书之前，他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着，所以穿着对一个销售员来说是非常重要的。我们要永远为成功而穿着，为胜利而打扮。文明礼貌温文尔雅、彬彬有礼的举止风度，将会使您赢得客人的好感，从而成功推销产品。专业知识扎实的专业知识和基础可以运用在销售过程中，让客人相信你是最专业的，让客人产生信服感。一视同仁不能只针对高消费的客人热情，冷淡其它客人。应该做到的是不论客人的地位、穿戴、消费水平等的高低，都应当平等的、一视同仁的对待；小户有一天也会变大户。找出产品的重要特色有个销售课程有一个非常好的例子：有一个从事电脑销售者，讲师问他：“你卖的产品是什么？”他说：“我卖电脑。”讲师又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你说了我卖电脑。”讲师又问：“这个电脑有什么功能？”他说：“这个电脑不得了，假如公司用这个电脑，效率会提升25%，人员可减少大概10%。”讲师问：“这对公司有什么好处？”他说：“如果这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，公司的一年可以增加营业额40—45%以上。”讲师说：“这就是你卖的产品，而不是电脑。”其实顾客买的不是产品，而是产品带给他的好处找到顾客购买的关键点：也许你产品的特色有十项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键计入没有掌握住，其他的都没什么用。林肯讲过：他说假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，假如前六项都没有第七项来的重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后的一项。所以在销售过程中重要的是看有没有抓住顾客购买的关键点。反复刺激顾客的购买关键点：有这样一个例子，有一对夫妻去看房子，先生对喜欢游泳的太太说：“你不要让售楼员知道你喜欢，以免我们不容易杀价。”但是售楼员看出太太对游泳池的特殊喜好，所以先生说：“这房子漏水啊。”售楼员对太太说：“太太您看看后面有这么漂亮的游泳池。”先生说：“这个房子好像那里要整修。”售楼员紧跟着太太说：“太太，您看看，从这个角度可以看到后面整个游泳池，多漂亮。”当售楼员不断地说游泳池的事，这个太太就跟着说：“哦，是的是的，对、对、对，买这个房子最重要的就是这个游泳池！”结果不言而喻。这就是说，一旦找到了购买关键点的时候，对顾客说服的几率是相当大的。销售是一种情绪的转移，所以当场没有成交的话，事后成交的几率非常小。销售技巧一般顾客的消费动机有以下几种：1、求实购买动机2、求廉购买动机3、求便购买动机4、求安购买动机5、求美购买动机6、求优购买动机7、求名购买动机8、求新购买动机9、攀比购买动机设置诱惑，引导销售1、准备一些精美礼品送给顾客2、免费试用3、买产品送服务，让客人亲身感到身体被宠爱的舒适和享受4、消费积分，当积分达到某种程度，可以赠送部分产品5、利用专业知识为顾客搭配产品，给予一些良好的皮肤保养建议了解不同年龄段女性的心理，有针对性销售：20岁以下：喜欢新潮，追求流行，以明星为偶像。20岁－－30岁：表现自我的欲望强烈，大胆，对流行敏感，重视皮肤保养。30岁－－40岁：崇尚流行事物，渴望永葆青春，注重皮肤保养、护理。40岁以上：崇尚端庄，特别注重脸部护理，有减肥、除皱要求。对不同顾客采用不同的方式：类型划分：前卫型购物风格：喜欢新货品、喜欢追求潮流、对时尚牌子注重、拥有一定的个人风格销售人员的对策：介绍新货品成分及其与别人不同之处推销形象交换对潮流的看法表达认同其个人形象类型划分：健谈型购物风格：喜欢得到销售人员的注意及礼貌对待、喜欢与人分享自己的开心事、喜欢谈及自己关心的人、善于表达销售人员的对策殷勤款待通过其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事多提建议，加快决定类型划分：自主型购物风格：自己做主、不喜欢回答销售人员的问询、要求其他人认同自己的说话、支配一切、在适当时才主动招呼销售人员的对策：认同，不要与她“硬碰”称赞，并跟随她的意识尊重批评，邀请对方提出意见不要催促，但行动要配合得快类型划分：谨慎型购物风格：详细了解货品的特性及用途、要求物有所值、关注所付出的价钱及各项细节、需要多一些时间做出购买决定销售人员的对策：强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性、多解答疑问解释产品知识准确增加顾客的购买信心类型划分：冲动型购物风格：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。销售人员的对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。大力强调产品特色与实惠，迅速落定。类型划分：理智型购物风格：深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。销售人员的对策：加强产品质量，公司背景性质，产品独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客支持肯定。类型划分：斤斤计较型购物风格：心思细，分毫必争，过份看重小利。销售人员的对策：避开顾客斤斤计较的想法，强调产品优惠政策，促使其快速决定。类型划分：沉默寡言型购物风格：犹豫不决，患得患失，不能快速决定购买。销售人员的对策：除了详细介绍产品之外，还须以亲切、诚恳的态度拉扰感情，加强顾客的信任度。类型划分：盛气凌人型购物风格：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是，很难听得进别人的意见。销售人员的对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地听其评论，稍加附和，进而因势利导，委婉更正与补充对方，赢得好感。顾客购买的信息不断嫌弃或挑剔商品。不断热心提出问题。仔细阅读说明书或资料。突然缄默或叹气。对有效日期十分在意。对产品内容深入询问。关心货品价格的高低。向销售人员表示好感或同情。问起售后服务的状况。询问曾购买者的状况或可能发生的情形。客户作出思索的身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙促成交易的方法1、迎合法根据顾客的想法针对性地服务，达成双方满意的圆满交易。2、协商法以商量的口吻和顾客进行平等对话，寻求成交的最佳方式。3、选择法比如：X小姐，看得出来您很喜欢我们的产品，那您是选择保湿的套装还是美白的套装呢？4、真诚建议法在客人仍有异议的情况下，可以采用此方法。站到顾客的角度为其着想，询问其的主要需求，做好服务，解决客人异议及顾虑注意事项：销售人员要有信心和热忱。仔细聆听和记住对方的需求。不卑不亢，本着平等互惠的心态。不管任何不满情况出现，不可反咬一口。女性视感情和仪容形象为生命，所以不可贬低客户仪容。说话肯定、确实，不可暖昧含糊，以免失信于人。少说题外话与废话。切忌强迫顾客购买。如果顾客挑选时间很长，不要表现出不耐烦的情绪。注意顾客的成交信号，进行交易时要干脆利落，不要拖延顾客不喜欢的销售手法1、硬行推销产品或疗程，令顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品和服务2、在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受价格较贵的疗程，有的甚至未经顾客允许，就替其涂用产品，使顾客支出比预定高。3、推销时夸大作用，顾客事后感到被骗。4、借口半价优惠，结果只给顾客做半边脸。5、不断游说顾客购买额外的疗程。6、利用优惠期有限等借口，要顾客在很短时间内付款购买，使顾客没有考虑时间。售后服务的重要性售后服务跟踪，包括电话跟踪、信函问候、活动通知、新品发布等。给顾客保持一个良好的印象，加上热忱的服务，当你对顾客越周到，他们与您合作关系就越持久。产品销售后，必须做好后续跟踪，好的产品必须配合正确的使用方法，才能呈现完善的效果。跟加盟店做好沟通，怎样做好售后服务工作，教顾客如何正确使用产品。季节性的问候，当季节变化时，应告知顾客如何调理因气候变化而不适的皮肤。客户永远是你的上帝，让顾客了解你是她皮肤的专业医师，只要她需要，随时都为她服务。妥善处理抱怨，是公司维持顾客满意度的基本要求：1、处理抱怨：首先要了解清楚抱怨的理由；2、了解抱怨：要主动与顾客沟通；3、解决抱怨：更要耐心和技巧，才能让事情化危机为转机，持续创造忠诚的顾客、顾客最喜欢使用的拒绝理由理由1：太贵了。到底产品贵在哪里呢?可以采用比较分析法。例如可以告诉顾客：“王姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得很贵吗？”理由2：打折会不会是有质量问题？提出这种问题的顾客大多是第一次接触专业美容产品和专业美容服务，一旦她第一次接受了我们的产品或服务，则会为我们带来一个巨大的消费链。对付这种顾客可以采用表演展示，让她马上感觉到产品的效果。女人对触觉有一种天生的信赖感，视觉的观察无论怎样细微，其购买与否最终还需要“指尖”来帮助大脑做出决定。因此可以在顾客做出决定以前让她感觉一下产品能给她带来的效果，刺激和加深顾客的购买欲望。理由3：我家里有同样的产品。当顾客说到“家里有”的时候，不能对顾客说：“你不要用那个产品，我们的产品比你家里的更好。”这是最愚蠢的销售人员才会说的话。可以建议顾客：“你家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是美白的，皮肤需要综合使用各种护肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很难达到全面的护理效果。理由4：让我考虑一下，过两天再说。如果顾客这样回答你，你一定要让给她时间好好考虑，千万不能对顾客进行强行销售：“买吧，不用考虑了，这绝对是最适合您的产品。”这种强行销售的说法只会增加顾客的抗拒心理和对美容院的反感，性格激烈一点的顾客说不定以后就再也不会来你的美容院了，这岂不是得不偿失。而且，当顾客想用考虑一下的说法来脱身的时候，更不要和顾客争执，有些顾客确实没有钱。要永远记住感情和销售是结合在一起的，第一次介绍产品给顾客，在还没有达到成交点时就想得到一个结果，那么结果肯定是“失败”。但是，当与顾客沟通到接近成交点的时候，思维一定要迅速，否则成交点就会稍纵即逝。如果顾客提出“考虑一下”，你可以告诉她：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这种慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因……”，通常，在顾客需要考虑的时候，我们要把回答问题这个“球”踢回给顾客，然后在顾客对问题的回答中解决掉“考虑一下”这个问题。如果一个顾客对销售员的大部分问题都按预计的结果去回答，但是还是没有做成最后购买的决定，就可以说这样一句话：“是不是因为我做错了什么？”当装出可怜兮兮的表情问顾客的时候，顾客一定会觉得很难受。但这却是销售员征服顾客的最后杀手锏。顾客看到你望着她、期待她回答的眼神，她就会不由自主地为你的委屈辩解：“没有，没有，你不要这样说，你没有做错什么。”记住，当顾客说这句话的时候，销售员的眼神要特别专注，立刻做出判断：这就是一个成交点，马上带她开票。有的销售员这时候往往会问顾客：“是不是还有别的问题？”一旦这么说，那之前和顾客辛苦建立起来的成交基石就将全部崩溃。理由5：会不会反弹？如果顾客提出这种疑问，你