不同物业类型的公关技能

第二章物业公关技能第二章物业公关技能第四节物业公关人际交往技能第二节物业公关专题活动组织技能第五节物业公关纠纷谈判技能第六节物业公关危机管理技能第三节物业公关项目策划技能第一节不同物业类型的公关技能第七节物业公关实务处理技能第一节不同物业类型的公关技能•一、住宅小区的物业公关•二、写字楼的物业公关•三、办公大楼的物业公关•四、商业广场的物业公关双击输入标题•一、小区物业管理服务的内容•1、常规性的公关服务•2、针对性的专项服务•3、委托性的特约服务•4、经营性服务•5、社会性管理与服务住宅小区的物业公关住宅小区的物业公关•二、小区物业管理服务的公关内容•1、营造温馨、舒适、安全的人居环境，最大限度地发挥住宅的居住功能。•2、完善住宅小区的各项服务，方便人们的生活。•3、培植小区文化，促进小区的精神文明建设，创建物业管理优秀住宅小区。•4、实现住宅小区物业的保值、增值。•5、搞好宣传工作。•6、处理好各种危机事件。双击输入标题•三、小区物业公关的重点•1、树立全新的服务观念•服务是资源，服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一。这种全新的服务理念要求物业管理企业在实践当中要确立业主第一的思想。•2、加强物业管理企业对员工的要求•一个称职的员工应具备的素质：•（1）具备“服务至上”的意识•（2）具备强烈的责任感和良好的职业道德•（3）要具备其说从事的专业岗位的必备知识和相应能力•（4）成为企业与业主之间沟通的桥梁•3、促进业主的参与•业主参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。住宅小区的物业公关写字楼的物业公关•一、写字楼物业管理的方式•写字楼物业管理的方式根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可以分为委托服务型和自主经营型。•1、委托服务型物业管理是业主或投资者将其建成的写字楼委托专业物业管理企业经营管理，物业管理企业只拥有企业的经营管理权，不拥有其产权。•2、自主经营型专业化的服务公司一般专业性强，人员精干，技术水平高，技术装备全，服务质量好，服务收费合理。双击输入标题•二、写字楼物业管理的工作内容•1、营销推广（保证较高的租售率，保证写字楼物业的收益）•2、商务中心的服务与管理（商务会谈会议安排、办公设备租赁、人员配备、翻译、秘书服务等）•3、前台服务（问询和留言、行李搬运寄存、机票酒店预订服务等）•4、设施设备管理（设备档案建立、设备的维修和保养、更新改造等）•5、保安与消防管理（加强保安措施、消防宣传、建立消防系统等）•6、清洁卫生管理（制定岗位责任制、随时保持公共场所清洁等）•7、绿化管理（对绿地树木花草进行养护和管理、合理布置）•8、车辆管理（摆放整齐、管理有序、妥善保管）•9、前台多种经营服务（餐厅、咖啡厅、美容美发等）写字楼的物业公关写字楼的物业公关•三、写字楼物业公关的内容•1、为业主及客户提供一个安全、舒适、便捷的工作环境。•2、确保写字楼功能的正常发挥•3、使物业保值、增值•4、应依照《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求规范写字楼物业管理的内容：•（1）物业管理企业与业主签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。•（2）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。•（3）根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。•（4）物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境，制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案，并落实到各部门。双击输入标题•四、写字楼物业公关的重点•1、加强租售服务•2、加强物业管理中的客户关系管理•3、提高写字楼的商务服务能力•4、为写字楼用户提供周到细微的、人性化的服务写字楼的物业公关办公大楼的物业公关•一、办公大楼物业管理具有的特征•1、物业管理企业的行为在一定程度上代表着政府部门的形象。•2、专业化、智能化设备多，物业管理的技术含量高。•3、人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨•4、物业服务标准要求高，同时需提供与之相适应的配套服务项目。•5、物业管理公司应具备较强的协助处理突发事件的能力。•6、物业管理企业要做好节能管理。双击输入标题•二、办公大楼物业管理的公关重点•1、落实计划，实现目标•2、提供优质服务•3、落实节能管理•4、强化同业主的沟通•5、加强和同行的交流与学习办公大楼的物业公关商业广场的物业公关•一、大型商业广场的物业管理服务特点•1、客户群体综合性强•2、内部环境舒适性高•3、设施设备养护要求严格•4、服务人性化要求高•5、安全管理特殊性高•6、交通便利性要求高•7、管理人员的素质要求高•8、空间管理的规范性双击输入标题•二、商业广场物业公关的重点•1、培育商业社区文化•开展多种形式的商业社区文化活动，加强业主、租户与物业管理单位之间的沟通，增进相互间的了解，形成和睦、融洽的气氛。•2、增加商业推广、促销活动•举办展示会、联合促销、冠名比赛等，吸引顾客前往消费。•3、提供安全完备的服务体系•提供完整、醒目、美观、通用的各类标志体系。强化安全保障，购买大众责任险，对重要设施投保、应急预案的完善等•4、商业文化的打造•设立VIP商户，更多形式的广告投放，举办特色大型展销活动等。•5、要求全员公关•对不同的对象采取不同的公关活动方式商业广场的物业公关双击输入标题•一天，一辆黑色奥迪驶入小区，并未按要求将将车驶入地下车库，或是停在路面规定的停车位，而是为了图方便，将车停在5号楼旁。小区物业管理处车管员上前劝说，但司机却说“上楼拿个东西，一会就开走”。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在后挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸车内人员没有受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、财产损失，管理处都应负责任，应予赔偿。•如果你是物业管理处负责人，该如何处理？案例分析：