第14周 商务旅行礼仪

第8讲商务旅行礼仪职业情景：•坐落在杭州的浙江欣达低压电器公司近年来一直注重企业的自身发展，在新产品的研发、产品质量稳定率及销售渠道建设等方面，走在了同行的前列，企业由此进入了快速发展阶段，产品几乎覆盖全国。近年来，公司多个低压电器品种迅速打人欧洲市场。企业高层人员、技术人员及营销人员到外地或外国出差日渐频繁。•李小燕毕业于国际贸易专业，由于公司今年未聘到秘书专业的大学毕业生，就让李小燕先担任秘书工作，一方面让李小燕熟悉公司的机构、工作流程及业务，另一方面，可以发挥她外语方面的特长，为公司翻译一些资料，外宾来访，还可充当翻译。•上班没几天，李小燕碰到了这么一件难事。•公司行政会议讨论研究了近期工作安排，其中包括两位领导外出的情况。一是黄总经理到北京出席11月12日起召开的全国低压电器行业发展论坛，11月13日下午参加成都举行的企业家沙龙，11月14日上午还要出席本公司的一个新产品推广会议。•考虑到北京论坛与成都的沙龙尚有一定的空隙，黄总有意在北京期间拜会北京格瑞低压电器公司的领导，同时，走访信息产业部科技情报处，并到公司驻北京办事处，听听他们下半年的打算，作些沟通。二是由于黄总活动已排满，原定11月上旬到美国P公司参观考察只能由主管技术的施副总前往，而施副总从未出过国门。•公司领导商务旅行计划书•假如你是李小燕，请为黄总经理和施副总写一份商务旅行计划书。•请拿出笔和纸，用5至10分钟思考并写个框架。•令李小燕犯难的是，会议决定让她负责两位领导商务旅行的一些准备工作，包括预订机票、联系住宿、资料准备、办理护照等。•李小燕足足想了一天，完成了一份计划书，交给了黄总。以下是计划书全文：•公司领导商务旅行计划书•根据公司行政会议的安排，黄总将于11月12日抵达北京、成都出席会议，施副总将于11月13日赴美国考察，具体安排如下：•1．黄总计划•11月11日晚，黄总乘飞机到北京，联系一家四星级酒店。•11月12日上午9点半，出席全国低压电器行业发展论坛。•11月13日，拜会北京格瑞低压电器公司领导、走访信息产业部科技情报处，到公司驻北京办事处商议下半年工作。•11月12日下午，乘飞机到成都，联系一家四星级酒店，出席下午的企业家沙龙。•11月13日，乘飞机返回杭州。•11月14日，出席公司新产品推广会议。•准备物品有：钢笔、笔记本、公司简介、名片、照相机。•2．施副总计划•11月8日，办理护照。•11月9日，乘飞机赴美国华盛顿，安排三星级酒店。•11月10日至11日，考察美国P公司。•11月12日，乘飞机赴纽约观光。•11月13日，乘飞机返回杭州。•11月14日上午，出席公司新产品推广会议。•准备的物品有：钢笔、笔记本、公司简介、名片、照相机、美元、守L品、美国地图。•黄总看完“计划书”后，皱着眉头问：“这叫计划书吗?这种计划我还让你安排?哪有明天到美国今天办护照的?美国与中国的时差呢?”。•李小燕的脸一阵阵红了起来，起码她已认识到，学国际贸易专业的居然把“时差”给忘了，更别提她从未接触过的差旅事务的安排了。•请给学生看1、2、3、4四份商务旅行计划书！一、商务旅途中的基本礼仪•（一）出行前的准备工作•1、确定旅行目标•主要目标：如参加一个洽淡会，与对方达成贸易协议，为此可能要宴请对方，与对方打高尔夫球、举行谈判会议等。•次要目标：如会见老同学、老朋友，联络老客户，寻找新朋友，了解当地最新的生意信息。再有时间可能顺便参加当地的名胜古迹。•2、要计划日程•行程清单，如出发时间、旅程路线、到达时间、所到目的地、顺访地、在当地的停留时间，以及各项活动的日程安排。•第一，日程计划好后要及时与对方联系，看看计划的时间与对方的要求是否合适，待调整后最后确定计划日程表。•第二，商务人员要多向做过类似旅行的同事请教，征求他们的建议，汲取其中的成功经验。•第三，将手机号码和电子邮件等联系方式留给工作人员或同事，商量定期定时联系的时间，•3、选择交通工具如火车、飞机、轿车、轮船、汽车等。在旅行前，一定要确定选择的交通工具是什么，然后提前订票。•4、选择下榻的宾馆、饭店•宾馆需要提前预订，如果计划在酒店举行商务宴请也要提前预定，临行前可再确认下。•如果因故计划发生改变，应该及时取消预订。•5、内部工作安排和调整•不能“一走了之”，该移交的移交，该交代的交代。•能当面交代的最好当面亲自交代。（二）涉及商务旅行的相关准备•1、检查护照和签证以及有效日期•2、了解要前往国家的海关规定，以便准备行装•3、了解对方国家使用的电压，决定是否带电器或电压转换器、转换插头等。•4、阅读一些当地文化礼仪、旅游指南、风俗等资料。•5、筹划旅行时，掌握各种事件的最新动态•6、最好不要把旅行安排在对方的宗教节日或公休假日期间•7、给小费是种惯例，什么时候给，给多少尤须注意。•（1）直接付小费•（2）服务时间越长，小费相应付得多•（3）不要付得太多小费•服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式。源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：toinsurepromptservice（保证服务迅速）的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips。大概付总支出的5%至25%•如飞机场的行李搬运工人、的士和豪华轿车司机、看门人、搬运工、停车场服务员、酒店客房服务员、门房、餐厅或酒吧服务员。•在一些国家给小费不是必须的，包括日本、澳大利亚、泰国、中国，还有个不寻常的，意大利。你也不用给小费给医生、手足病医生、牙医、交通协管员、老师、售货员、裁缝或者牧师。但是，必须总是在教堂的集资盘子里放点实际的东西。•如果你觉得有点缺零钱的话，而且对你的服务生、行李员、司机或者晚上的女士所失望，我最喜欢的反击是：“这些都包括在服务里吗？好吧，那我可以享用一些吗？”•（三）为出差整理行装•为了最大限度地减轻负担可以只带必需的物品。•1、业务资料准备•（1）协议或合同文本•（2）公司资料，如公司简介、产品说明、报价资料等。•（3）对方公司的相关资料•（4）宣传性的礼品，如印有公司标志的小礼品•2、办公用品•（1）公文包：最好采用夹、提等方式•（2）名片：还有名片夹等•（3）笔：钢笔或签字笔，黑色或蓝黑色•（4）记事本•（5）笔记本电脑•3、通讯工具•如手机和备用电池及充电器。•4、生活用品•换洗的衣服、礼品、药品、雨具、随身用的洁具。•以简单为原则。（二）旅途中的一般性礼仪•1、着装得体•2、互相尊重•3、遵守秩序•4、学会适应•5、集体旅行注意角色和地位•一般将表示身份、舒适的座位留给领导同志。•年轻的职员要尽量照顾上级领导和年纪大的同事。•6、集体旅行注意协商与合作•（三）旅行中应该注意的问题•1、忌惹是生非•2、忌不明地理•3、忌暴饮暴食•4、忌语言粗野•5、忌轻易交友•6、注意保管重要文件或贵重物品二、商务出行礼仪•（一）乘坐飞机的礼仪（可让有乘机经验的讲，快速带过）•航空安全•观看《多名乘客航班上因琐事打架飞机几乎返航》•从维护乘机安全、严格要求自己两方面：•1、上机时不得违规携带有碍飞行安全的物品。•通常规定：任何乘客均不得携带枪支、弹药、刀具以及其他武器，不得携带一切易燃、易爆、剧毒、放射性物质等危险物品。•2、登机时应当认真配合例行的安全检查。•在进行安全检查时，每位乘客都要通过安全门，而其随身携带的行李则需要通过监测器。如有必要，对乘客或行李使用探测仪进行检查，或手工检查。不应当拒绝合作，或无端进行指责。•3、飞行时务必要遵守有关安全乘机的各项规定。•起飞或降落时，一定要自觉地系好自己的安全带，并且收自己所使用的面前的小桌板，同时将自己的座椅调直。•当飞机受到高空气流的影响而发生颠簸、抖动时，也要将安全带系好，而切勿自行站立、走动。•在飞行期间，移动电话、手提电脑、激光唱机、微型电视机、调频收音机、电子式玩具、电子游戏机等电子设备、均严禁使用。违反者要受到法律制裁。•4、对安全设备有所了解。•在飞机起飞前，所有的客机均会由客舱乘务员或通过播放电视录像片，向全体乘客介绍氧气面罩、救生衣的位置及正确的使用方法。•机上紧急出口所在的位置及疏散、撤离飞机的办法。在每位乘客身前的物品袋内，通常还会备有专门有关上述内容的图示。一定要洗耳恭听，认真阅读，并且牢记在心。•对待客舱服务员和机场工作人员，要表示理解与尊重。不要蓄意滋事，或向其提出过高要求。•跟身边的乘客可以打招呼、或是稍作交谈，但应不影响到对方的休息。不要盯视、窥视素不相识的乘客，也不要与其谈论令人不安的劫机、撞机、坠机事件。•温馨提示：•1.为确保旅客顺利登机，建议航班起飞前1.5小时到达航站楼，航班起飞前30分钟将停止办理乘机手续；•2.随身携带您的护照、签证、旅行证件、现金、票据等贵重物品。（二）乘公交车礼仪•1、排队候车等车停稳•要在指定地点候车，等车停稳后再上下车。按照到达的先后，在站台上排成候车队伍，顺序上下车。•乘车时前门上后门下，上车后主动投币或刷卡。•2、上下车互谅互让互宽容。•难免会出现一些不经意的小碰撞、小摩擦，大家应该相互体谅，碰到别人的一方真诚致歉意，而另一方也不要过分计较。•乘车时主动为老、弱、病、残、孕妇和抱小孩的乘客让座，当他人为自己让座时要立即道谢。•3、车内讲卫生确保安全•自觉保持车站、车厢的清洁卫生，不在车站和车厢内吸烟、吐痰、乱丢废弃物，不向窗外扔垃圾。•不在车内嬉戏打逗，乘车时不将头、手伸出窗外。•确保安全，不带易燃、易爆和危险品上车，不私自开启车门，不在车未停稳时上下车。•注意保管随身物品，发现失窃应立即通知驾乘人员或报警，发生危急情况，应服从驾乘人员安排，及时疏散。•4、乘客着装应齐整•在夏天的时候，有些乘客只图凉快，穿着十分不讲究，甚至光着膀子就来坐公交车，这是非常不文明的行为。•5、不碍他人•雨雪天，上车时应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好。•人多时，车上遇到熟人只要点头示意即可，不可挤过去交谈。到站前，提前向车门移动时，要向别人说“请原谅”或“对不起”。（三）行人应该避免的十大交通陋习•1、过马路不走斑马线，走斑马线不看信号灯。•2、走路、骑自行车闯红灯。•3、不走人行横道，横穿马路不看左右。•4、道路上嬉笑打闹，并排行走，并排骑车。•5、为抄近路践踏草坪或翻越交通隔离设施和护栏。•6、骑自行车逆行、骑车带人。••7、与机动车争抢道路，在车流中穿行。•8、闯入封闭高速道路。•9、眼看信号灯闪烁要变换，仍慢慢走在斑马线上。•10、在车行道上招呼出租汽车。四、入住宾馆、酒店的礼仪•案例：李明是一名刚毕业的大学生，在某贸易公司做业务员。一次公司派他去参加广州商品交易会，由于时间紧迫，他没有来得及预订宾馆。到广州后才发现展览中心附近地区的宾馆房间已经被参加广交会的客商预订满了。•没办法，他只好到了距离会场比较远的一家宾馆。他按照预先安排的行程预订了5天客房。但是到了最后一天，恰好他约见了一位重要客户下午2点钟在宾馆见面，由于这段时间一直忙于洽谈业务，他忘记宾馆12点退房的规定。•到了中午，宾馆服务员来收房，他才想要延迟退房，可是这家宾馆马上就要接待一个旅行团，所以他只好拎着皮箱在宾馆门口约见客户了。•1、住店预约的礼仪•通过电话、上网或传真提前预订饭店的房间，尤其旅游旺季或节庆假日出门。•（1）考虑地理位置•（2）考虑品牌•（3）价格是不可或缺必须考虑的因素•2、登记入住的礼仪•（1）出示身份证等登记•（2）享受服务有礼有节•3、入住后的礼仪•（1）爱护客房设施•（2）保持房间整洁•（3）尊重服务人员的劳动•（4）不影响他人休息•（5）注意个人形象•4、离店的礼仪•结账离店之前，可以先给前台打个电话通告一声，如果行李多，可请酒店安排人帮忙提行李。•结账完毕，要礼貌地致谢、道别。