电商家装培训

家装服务商家宝典请用幻灯片放映观看项目背景：50.7%，大量的客户放弃购买！！用户通过淘宝网购买家具产品时在商品配送方面遇到的问题%随机数据-买家信誉等级Top数据1星级及以下2～3星级4星级及以上不提供安装服务49.547.855.459.5配送过程中商品有破损38.251.055.157.0邮费较高，难承担41.446.850.154.9快递人员不允许先验货后签收40.645.647.247.0部分商品不能送货上门38.040.943.751.6送货时间过长，卖家发货后很久才收到商品39.538.739.739.7拍下商品后，卖家很久才发货33.037.539.644.1快递人员态度不好22.423.127.526.2商品包装质量差18.021.623.024.4商品包装不美观13.111.111.211.4配送过程中商品有丢失3.16.58.39.6用户认为通过淘宝网购买家具产品时，配送方面遇到的最大问题是不提供安装服务（50.7%）消费者需要家装服务项目旨在解决买家在网购家装产品（尤其是大件商品）时，产品无法通过传统快递服务送至买家家中的难题。集合社会化服务商的力量，帮助商家完成：1）干线服务（货物从发货地到买家当地城市）；2）同城配送服务（货物经由干线后，从当地提货点配送至买家指定地点）注：隐含免费搬到7楼的服务3）安装服务（如：家具等品类需要人工拼接安装，拆除包装，摆放，清理操作现场）。项目简介（What）服务展示——入驻流程STEP1:签订合同STEP1注意事项：1、要与10家服务商全签2、签订方式——线下签订，一式三份3、盖骑缝章，合同盖好章之后全部寄给对应的服务商，不需要单独寄给天猫。服务商收到合同后会向天猫报备。4、各服务商地址及联系方式见帮派：（本步骤完成之后才能进入下一步）STEP2:报备开通服务STEP3:签订代扣协议、送货上门并安装协议STEP4:参加新商家培训STEP5:开通服务STEP2注意事项：1、报备格式：XXX旗舰店已经跟10家服务商合同全签好了，现在报备开通家装服务。2、联系旺旺：物流专用进行报备（本步骤完成之后才能进入下一步）STEP3代扣协议注意事项：1、报备过后，接到签订通知在去签订2、签订位置：商家中心-物流服务-仓储管理3、设置的支付密码不一定是支付宝密码，可以随意设置，但是设置完之后必须记住。4、签订成功之后把签定成功的页面截图发给“物流专用”送货上门并安装协议注意事项：1.签订位置：：：1、以店铺ID加入培训2、参加完新商家培训才能开通服务，没参加过或者找不到到场名单，不予开通3、培训时间请关注培训当天的天猫早知道通知或者是商家群通知，没到培训时间不会有通知。培训是定期举行，请不要催促。4、后台只有一条服务商记录是因为还没完成入驻流程，不能完全开通服务（本步骤完成之后才能进入下一步）STEP5注意事项1、参加完新商家培训之后，次日培训到场名单才能导出才能开通服务。翌日您才可到后台使用。（本步骤完成之后才能进入下一步）1.为什么一定要跟11个服务商全签约？签约是一个流程，天猫建议全部签约，淘宝系统直接给商家后台开通服务订购权限才能没有法务风险，如果全签了，商家在后台会看到所有的服务商，后续在系统更换更简单；并且签署、设置不代表使用，只是显示价格，发货的时候可以选择支持的发货TP或虚拟服务商（自己找服务商）。FAQ设置服务Part2设置服务——准备设置服务前两手准备体积家具产地Part2.1设置服务——准备注意：1、体积只能维护成数字不能带单位2、产地要维护成系统支持的23个发货城市，才有可能显示服务23个发货城市都有：东莞,佛山,深圳,广州,北京,福州,莆田,厦门,苏州,南京,徐州,成都,天津,上海,廊坊,济南,南宁,长沙,湖州,杭州,宁波,绍兴,武汉Part2.2设置家装服务1.设置入口2.勾选服务注意：干支装服务必须勾选设置，否则服务模板不能保存3.勾选服务覆盖范围4.设置默认服务商5.设置服务费率不清楚服务费率该设置多少的，可以点击价格试算，查看系统里配置的服务费价格。服务费率=目标价格/系统内配置的服务费价格6.保存服务模板服务模板保存成功之后一定要记得点击“查看详情”去进行检查，看自己设置的服务模板是否有问题服务费率设置的特别说明注意：1.A处的费率，是对所有城市的服务费率的调整2.B处的费率是对单独一个城市的服务费率的调整（例如：云浮市）3.如果先设置了A处的服务费率，在去设置B处的服务费率，最后云浮市的服务费率为A+B4.如果先设置了B处的服务费率，再去设置A处的服务费率，最后云浮市的服务费率为APart2.3设置家装服务——服务模板的应用与删除服务模板的应用与删除1.入口Part2.3设置家装服务——注意事项注意事项：1.虚拟服务商就相当于商家自己联系服务商，虚拟服务商的默认价格为100，配置在支线段，商家自行±百分比2.服务模板上控制的只是在detail页面上按哪个服务商的价格显示，到真正发货时，选择的服务商才是真正订单流向的服务商3.考虑到很多商家九成以上的商品是包了物流价，8月1号开始，干线已经全部变成0，送货上门并安装=干线（0）+同城配送+安装费用到地级市，买家自提=干线（0）如果商品价是包含干线价，两个选项不用动；如果商品价是裸价，有两种方法处理：要么把干线价加入商品价成为包物流价，要么把自提选项去掉，干线价加到送货安装服务选项上。产品全面讲解--detail服务覆盖地区211.送货上门安装不是城市的所有地区都能覆盖，如重庆有40个区，服务覆盖的是大概25个，如果绑定两个选项，选择第26个区，仅出现“自提”选项；如果使用搭配宝，是能显示服务，不支持套餐3.服务必选一项才可下单4.服务拍下，服务费可以修改（最低改为0.01）修改服务费既可以按照折扣去进行修改也可以采用“+”“-”的方式去进行修改最低可以修改为0.01买家须知商家要注意利用“买家须知”，里面有很多是买家下单前必须事先提醒到买家的事项，避免后期一些不必要的纠纷发货实操Part3发货实操注意：1.商家务必在完成“发货”(货物齐全，整装待发)后，点击“发货”，否则买家长期没有看到物流信息更新，容易引发投诉2.无论是选择系统服务商还是虚拟服务商点发货，交易状态会直接改变为“已发货”3.请选择“真正”负责送货的TP来选择发货，如果选错了服务商的话，系统是无法修改在重新选择的——这时您可以选择用已经选择的服务商进行配送，后期会有物流信息展现，或者是坚持用自己原本想选的服务商进行配送，页面不会有物流信息展现4.选择系统服务商发货，后续会有物流信息跟踪和TP400电话展现，买家方便和TP沟通，减轻商家很多工作量5.商家通过TMS把干支装订单推单给服务商是隐含免费搬上7楼服务，线上发货选择虚拟服务商后在找服务商下单或者是到服务商店铺拍下服务的话是可能不能享受免费搬上7楼服务Part3发货实操流程：商家准备好货→线上点发货→送货给服务商送货单货物明细、买家地址&联系方式、店铺名称、服务类型、服务商名字货物上服务商名字+买家姓名+货物件数/+城市（所有订单，包含自提和三包）示例：果真+张三+3/1+3/2+3/3注意：如果商家没有发系统服务商指定的干线，一定要把物流名称+物流电话+物流到货的区域备注清楚注意：选择虚拟服务商的，包装信息和商家备注会自动隐藏，不用填写，因此，后续货物商家自行跟踪）Part3发货实操——服务跟踪选系统服务商发货的物流详情展现买家在“已买到宝贝”里，点此服务，跳转到服务详情页面，如果该订单已经发货，会锁定该订单对应的服务商，会显示服务商的旺旺亮灯，和服务商的400电话，告知所有客服结算Part2商家培训Part4结算暂时只能线下结算，线上结算方式——代收代付即将上线，敬请期待……投诉Part35投诉Part5投诉投诉入口线上投诉可投诉的订单线上选择系统服务商发货并线下实际也是该服务商配送的订单可投诉的类型没签代收代付协议的商家的投诉类型有7种：揽收延迟、发货延迟、配送延迟、安装延迟、发货错误、货物丢失/丢件、货物破损签了代收代付的商家可投诉类型有11种，除上面7种外另外还有安装质量、服务态度、未履行服务承诺、不按标准收费Part5投诉服务类投诉揽收延迟服务商未按照承诺时效揽收货物回传揽收信息如：商家下发订单是在当日15点，服务商在接单后，需在次日15点前完成揽收回传揽收信息。发货延迟服务商在揽收货物后，未按照承诺时效发货（发干线）如：系统回传揽收信息是在次日15点，干线出站回传信息需在两天后15点前。配送延迟服务商未按照承诺配送时效配送/提供预约服务如：系统回传干线出站信息是在3.8号15点，干线到站回传信息需在3.12号15点前；如：干线到站回传信息是在3.12号15点，服务商完成送货预约记录需在48小时内完成，即在3.14号15点前完成预约，回传预约记录；安装延迟服务商未按预约时间上门安装如：服务商与买家预约安装时间是在3.15号，即完成上门安装需在3.15当日24小时内完成，回传安装完成记录；投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准揽收延迟物流宝订单下发TMS起30天内商家下单时间与服务商回传揽收信息对比服务商承诺揽收时效：1.物流宝系统查看商家下单时间2.物流宝系统查看服务商回传揽收信息3.货物签收面单拍照（揽收日期）揽收服务标准：商家下发物流订单节点起，服务商同意揽收，服务商需在揽收时效24小时内揽收，回传揽收信息到物流宝1.服务商未按承诺时效揽收货物；2.服务商未按承诺时效揽收货物且因此造成买家拒收；赔偿费用：商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500）发货延迟物流宝订单下发TMS起30天内TMS记录订单接收时间至干线信息回传，对比服务商承诺发货时效：1.物流宝系统查看TMS入库时间2.物流宝系统查看干线回传信息发货时效标准：服务商在48小时内需将揽货入库的订单发干线，回传干线出站时间到物流宝服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担投诉类型投诉时效举证规则服务标准赔付标准配送延迟物流宝订单下发TMS起30天内TMS记录干线到站时间至服务商与买家预约上门安装时间记录，对比服务商承诺配送时效1.物流宝系统查看干线到站时间2.物流宝系统查看服务商预约买家上门安装时间记录干线时效标准：服务商在120小时内完成干线运输，即从干线起运（干线出站时间）开始到干线到站时间的时长120小时。同步回传干线到站时间到物流宝（各服务城市以家装物流服务商与商家线下签订的时效为准，但不可以超出120小时）服务商未按承诺时效完成配送，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担预约时效标准：货物到站后，48小时内时完成送货预约，系统记录预约时