深圳电信_客户服务体系规划总报告

中研博峰-整合咨询服务专家深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密系统规划，突破创新建设差异化的客户服务体系--深圳电信客户服务体系2007-2009年规划报告北京中研博峰咨询有限公司2007年4月中研博峰-整合咨询服务专家1深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密报告大纲•项目背景和目标•项目工作总结与回顾•深圳电信客户服务体系规划•项目下一步工作安排中研博峰-整合咨询服务专家2深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密随着市场竞争加剧，客户服务期望不断攀升，深圳电信对服务问题的战略性思考、系统规划已经刻不容缓竞争对手客户深圳电信•深圳移动有条不紊开展服务，强化服务意识，提升客户忠诚度•九城事件、中纪委事件只是冰山一角，计费、装维争议居高不下•客户期望和要求越来越苛刻•服务工作边缘化•服务资源投入不足服务问题的系统思考与规划已经刻不容缓中研博峰-整合咨询服务专家3深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密深圳电信基本上做到了“用户至上”，但“用心服务”的理念还没有得到彻底执行公司，主要是由于一些深层次矛盾尚未解决•不少客户经理平时不是很注意客户关系维护，只在需要推销业务时才拜访客户•某客户经理访谈记录：不推销业务，哪有时间去拜访，再说营销积分高，还不如花点时间卖出去几个商务宽带存量与增量服务重点与资源投入•社区经理的“七个一”服务规范对提高客户对电信服务满意度和美誉度有着极为重要的作用，但有的分局两年没有换发新工装、没有配备鞋套等必备工具;同时有的社区经理维护工作不计件，只有安装有收入服务管理•管理队伍薄弱，有的分局只有一个业务干部，只能以考代管营销与服务•服务管理工作在全局经营工作当中还处于比较边缘化，在收入重压下，目前的服务工作没有与营销紧密结合，还不能产生当前的显性的量收成果，营销与服务的资源投入不能兼顾•某分局的月明星排行榜，有十多个奖项，但没有一个是与服务相关的中研博峰-整合咨询服务专家4深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密服务风暴取得了一些成绩，但没有进行系统梳理和总结，如果不及时整理和固化，“大扫除”的成果将面临流失的风险•“服务风暴”启动后，4、5月份客户抱怨明显下降，但6月份再度上扬。二季度较一季度略升0.2%，距下降25%的目标有较大差距；各类服务喜忧参半；•客户满意度二季度较一季度上升0.4分。社区经理、热线满意度有所下降，宽带、市话通满意度偏低。1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月04年05年06年投诉和抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月04年26254201142631425460206972264024178241622305921945223082188505年20921156842239624606232342844426529360224556636199342413436106年212733115435403287862763931622客户抱怨和投诉走势中研博峰-整合咨询服务专家5深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密因此，在当时的环境下，深圳电信客户服务体系迫切需要系统性思考与规划•深圳电信当时面临的服务问题，也是中国电信发展过程中所面临挑战的缩影。头疼医头，脚疼医脚式的修补从长远看是低效率的做法，应该对整个深圳电信的服务体系的现状进行战略性、系统性思考、梳理与改进•面临转型的深圳电信，应立足现实，面向长远地进行服务战略规划，以此形成企业可持续竞争能力的基础平台，并嵌入到企业整体战略发展视图之中•在服务战略框架下，结合资源实际，选取问题多、收效大的环节集中突破，是2007年服务工作提升的现实选择，也为未来的跨越夯实基础中研博峰-整合咨询服务专家6深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密项目目标总目标：立足公司现状，结合客户期望，考虑市场竞争，全面梳理深圳电信客户服务中存在的问题，进行战略性、系统性思考、梳理与改进，建立一套完整的客户服务体系，系统提升深圳电信客户服务水平和客户服务意识，提高深圳电信客户满意度和客户忠诚度，促进企业可持续发展。分目标：•目标一：建立深圳电信客户服务体系三年战略规划(07-09年)•目标二：制定深圳电信2007年服务规划落地实施举措中研博峰-整合咨询服务专家7深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密报告大纲•项目背景和目标•项目工作总结与回顾•深圳电信客户服务体系规划•项目下一步工作安排中研博峰-整合咨询服务专家8深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密项目研究方法与已经开展的工作项目研究方法与已经开展的工作（1/2）深度访谈客户问卷调查现场观察内部员工问卷调查对深圳电信公司高层领导、二级部门、10000号、营业厅等共进行了50余人次访谈;并拜访了部分政企客户对客户进行了630份电话调研，其中政企业客户230份，家庭客户200份，个人客户200份对益田、黄木岗、枢纽大厦、裕安、莲塘、龙华等6家营业厅进行访谈、现场观察；对深圳移动华强北、新洲、石厦、市民中心等4家沟通100服务厅进行了访谈和现场沟通对深圳电信内部一线员工进行了250余份问卷调研，包括客户经理、社区经理、片区经理、10000号员工、营业厅员工等。1234中研博峰-整合咨询服务专家9深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密项目研究方法与已经开展的工作项目研究方法与已经开展的工作（2/2）方法培训流程梳理对深圳电信已经进行了4次培训，包括KFT项目组，全局中层干部，各部门及分局从事服务管理工作的人员对战略级和执行级输入的近150条流程进行了筛选，选择33条关键服务流程进行重点梳理，并选择有代表性的5条流程进行跨部门流程穿越78联合研讨与深圳电信KFT项目小组进行40余次联合研讨和交流资料阅读对深圳电信公司相关文件进行阅读分析，共计200余份56制度开发开发了深圳电信重大服务问题上报制度，完成了深圳电信2006年度流程穿越方案及流程穿越手册9中研博峰-整合咨询服务专家10深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密项目目前已经取得的成果客户洞察内部诊断体系规划服务规范3２1４6知识让渡7长效机制深圳电信客户服务体系规划报告深圳电信客户服务体系规划与实施项目诊断报告深圳电信客户服务需求及期望调研报告深圳电信政企客户服务规范(V1.0)深圳电信家庭客户服务规范(V1.0)深圳电信个人客户服务规范(V1.0)深圳电信服务问题解决方法培训教材深圳电信服务管理人员培训教材深圳电信重大服务问题上报制度深圳电信流程穿越手册５服务流程十六条优化后关键服务流程中研博峰-整合咨询服务专家11深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密深圳电信客户服务体系项目规划阶段成果评审内容清楚，规则合理规划阶段成果规划整体报告三大客户群服务规范理念层分报告策略层分报告制度层分报告能力层分报告政企客户服务规范家庭客户服务规范个人客户服务规范25%25%25%25%理念层分报告策略层分报告制度层分报告能力层分报告各分报告在规划整体评审中的加权比重50%20%30%政企客户服务规范家庭客户服务规范个人客户服务规范各服务规范在规范评审中的加权比重规划阶段成果总得分=规划整体报告得分*60%+三大客户群服务规范得分*40%中研博峰-整合咨询服务专家12深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密全局十一个有代表性的服务单位或部门参与了服务体系项目规划阶段成果的评审，涉及职能管理、专业管理和一线主要服务部门中研博峰-整合咨询服务专家13深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密服务体系规划项目阶段成果评审结果总平均得分为良好规划报告各分报告平均得分92.388.886.586.9582848688909294理念层分报告平均得分策略层分报告平均得分制度层分报告平均得分能力层分报告平均得分三大客户群服务规范平均得分86.585.8885.4484.58585.58686.587个人客户服务规范平均得分家庭客户服务规范平均得分政企客户服务规范平均得分深圳电信服务项目规划阶段成果评审加权得分为87.62规划报告评审平均分为88.64服务规范评审平均分为86.10中研博峰-整合咨询服务专家14深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密各部门出具的成果整体评审结果主要处于良好和优秀之间87.8589.384.5186.884.484.2586.985.4596.6790.557580859095100市场经营部网络管理部大客户部客户服务中心营业中心维护安装部无线网络优化室业务支持部龙岗分局盐田分局优秀良好一般中研博峰-整合咨询服务专家15深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密报告大纲•项目背景和目标•项目工作总结与回顾•深圳电信客户服务体系规划•项目下一步工作安排中研博峰-整合咨询服务专家16深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密根据中研博峰客户服务能力框架(CSCF)模型和深圳电信当前服务工作的实际情况，形成了深圳电信便于贯彻理解和落地实施的客户服务体系全景图，主要包括理念层、策略层、制度层、能力层中研博峰客户服务能力框架(CSCF)理念层制度层服务规范服务流程能力层界面执行能力网络保障能力业务支撑能力资源配置能力服务管理方法策略层服务内容策略服务渠道策略服务管理能力服务战略服务文化服务品牌深圳电信客户服务体系全景图服务流程体系服务支撑IT系统服务规范体系服务总体管控及持续优化体系界面执行能力服务管理能力网络保障能力业务支撑能力资源配置能力服务流程体系服务支撑IT系统服务规范体系服务总体管控及持续优化体系界面执行能力服务管理能力网络保障能力业务支撑能力资源配置能力中研博峰-整合咨询服务专家17深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密理念层制度层服务规范服务流程能力层界面执行能力网络保障能力业务支撑能力资源配置能力服务管理方法策略层服务内容策略服务渠道策略服务管理能力服务战略服务文化服务品牌深圳电信客户服务体系全景图在深圳电信客户服务体系全景图的各层次中,每一层次都有自己的含义,并且逐层递进,互相支撑理念层的内容是公司内部达成一致一系列的法则或指导原则，包括服务战略、服务文化、服务品牌。策略层的内容是在服务战略的指导下的具体战术或方案组合，包括服务内容策略和服务渠道策略。制度层的内容是公司在服务经营活动中制定的、起到规范和保证作用的各项规定或条例，包括服务规范、流程和服务管理方法。能力层的内容是公司整合资源顺利完成服务活动的组织特性，它主要包括界面执行能力、服务管理能力、网络保障能力、业务支撑能力、资源配置能力等五个能力。中研博峰-整合咨询服务专家18深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密基于深圳电信客户服务体系全景图,深圳电信未来三年的服务体系规划总体思路可总结为“１-２-３-５-10”深圳电信服务体系规划总体思路树立１套先进理念开发２个重点策略建设３项基础制度提升５大核心能力加强先进服务理念学习和创新，深入塑造服务文化以客户为中心完善规范，优化流程，健全管理方法研究并开发基于细分客户群需求的服务内容策略以及服务渠道策略提升界面执行能力、服务管理能力、网络保障能力、业务支撑能力、资源配置能力落实推进10大战略举措中研博峰-整合咨询服务专家19深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密理念层规划•策略层规划•制度层规划•能力层规划报告大纲•项目背景和目标•项目工作总结与回顾•深圳电信客户服务体系规划•项目下一步工作安排中研博峰-整合咨询服务专家20深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密理念层规划主要包括服务战略、服务文化和服务品牌规划三部分内容理念层服务战略服务文化服务品牌含义服务战略是企业的职能战略，它确定了企业在服务职能领域的长远发展目标，并指出实现目标的策略和途径。它有如人的思想，指明前进的方向。服务文化是企业主流服务理念和主流服务行为方式的总和。它有如人的血液，贯穿全身。服务品牌是企业区别于竞争对手服务的标志。它有如人的名字或形象，区别于他人。中研博峰-整合咨询服务专家21深圳电信客户服务体系规划及实施项目机密深圳电信服务战略规划出发点是基于客户期望洞察、外部环境分析、内部优势和问题分析及公司整体战略的综合分析客户期望洞察外部环境