破解电商物流最后一公里配送难题创新模式探索

破解电商物流最后一公里配送难题创新模式探索摘要：电子商务最后一公里的物流难题，已成为困扰电商企业和物流企业的最大问题，造成此问题的原因不少，最突出的表现是，物流成本控制诉求和电商客户体验诉求的矛盾。物流企业要降低成本，而电商要多样化客户体验。既要降低成本又要提高服务水平，对物流、电商企业来说都不容易。本文首先对电子商务物流最后一公里问题进行了综述，在综合世界各地和全国各种配送模式的基础上，总结出10种最后一公里的配送模式，并对其进行了比较与优缺点分析。最后，提出了破解电子商务物流最后一公里问题的解决方案和创新模式，介绍了基于智能手机的“快递宝”APP产品。关键词：电商物流，最后一公里，配送模式，解决方案1电子商务物流最后一公里问题综述有数据显示，中国物流成本占GDP的18%，比发达国家高出一倍。2011年5月，央视的“物流顽症”系列报道，揭示出我国物流成本过高的深层原因，其中一个就是物流环节过多。其中，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上。1.1最后一公里配送的概念和意义1）电子商务物流最后一公里配送的概念最后一公里配送，有人称之为落地配或者送货上门，其实不完全相同。最后一公里配送，是指客户通过电子商务途径购物后，购买的物品被配送到配送点后，从一个分检中心，通过一定的运输工具，将货物送到客户手中，实现门到门的服务。配送的最后一公里，并不是真正的一公里，是指从物流分拣中心到客户手中这一段距离，通过运输工具，将货物送至客户手中这个过程。由于属于短距离，俗话称之为一公里配送。这一短距离配送，是整个物流环节的末端环节，也是唯一一个直接和客户面对面接触的环节，意义重大。2）电子商务物流最后一公里配送的意义在电子商务时代，配送成为电子商务活动中不可缺少的一部分，应把他当做一种资源加以有效的利用，即将物流成本视作一种生产经营要素，利用物流成本资源来争取顾客，促进销售。电子商务时代是真正到了物流活动创收益的时代。(1)它是物流环节中，唯一一个与客户接触的环节，客户满意度很大程度上取决于这个环节的质量效率。作为物流配送的最后一个环节，最后一公里配送显然是意义重大。(2)它是消费者最关心的问题，就是配送问题，特别是在“最后一公里”的环节，快递变“慢递”，网购“假日症”，爆仓、压货、送错货经常出现。(3)由于个性化的需求，例如以旧换新的上门服务，都是依靠最后一公里来实现的。很多专业人士认为，“最后一公里”是工作人员直接与客户面对面的时机，第三方物流无法完成品牌传播和售后服务等工作。(4)最后一公里配送，使得整个物流由被动转向主动分析客户信息，挖掘出隐藏价值，对客户提出个性化服务。(5)增值，从最后一个末端环节，影响整个物流环节，由于直接的客户接触，企业的形象、价值文化等等都能够通过最后一公里进行传播，达到增值效益。(6)接触客户，提升价值。最后一公里配送因人而异、因地制宜。不仅是满足人们对电商配送的要求，也有利于进一步推动电商经济的发展。总的来说，最后一公里配送意义重大，不仅是电子商务企业成败的关键之笔，也是对电商消费者极其重要的一个物流活动。只有做好最后一公里，电商企业才能得到真正的快速发展，整个物流才可以说是一条供应链才能完善的物流企业。所以，最后一公里实现方式的研究，最后一公里配送模式的选择，很是重要。1.2电子商务物流最后一公里配送难题在我国这种物流发展状况下，最后一公里配送存在很多问题，除了技术上、设备上的路后与不完善，还在制度和政策法规上面存在一些盲点。综合我国近几年最后一公里配送情况，总结出以下几个资源上的瓶颈，作为发展最后一公里配送的重点关注对象。1）配送车辆选择困难，车型选择难没有合适的配送工具，这是最后一公里配送的第一大资源瓶颈。目前很多瓶颈都是采用电动车、自行车等等，既不安全，有没有效率，且装载量有限。而电商的产品，消费者一般要求送货上门，这对送货人员的配送工具要求很高。前面已经分析过，在环保、效率、性能等各方面都有要求。而选择电动车配送时，就需要很多的车，甚至配送人员。例如，为了满足最后一公里配送，风达目前有两千五百多辆电动车和六百多辆摩的，但是明显，满大街的摩托车电动车来回穿梭，不久远之道。找到一款适合最后一公里配送的车型，对急速扩张的电商企业来讲，迫在眉睫。2）最后一公里配送人员难招相对其他资源，人力资源是及其重要的一部分。配送人员则是实现电商为满足客户需求和顾客体验的实现者，对电子商务企业来说，最后一公里尤为重要。除了配送基本的产品，电商大部分都承诺送货上门，货到付款、开箱验货以及其他各种额外的服务。这对最后一公里配送人员要求极高，对客户的态度要面带微笑，既要当配送人员，又要当解说人员以及搬运工。而配送人员的平均年龄，都是年轻的二三十、八零后九零后，基本占95%以上，这些人员对薪资的要求高，并且面对工作压力以及体力劳动无所适从，导致配送人员换行业快，最后一公里配送人员很是难招。3）最后一公里车辆停靠装卸难。停靠难，配送车辆经常要驶入小区或者各种地方，但是又没有专门的为配送车辆设置的停靠点，所以停靠难。装卸难，车辆包裹大大小小，各式各样，在装卸的时候，既要保证里面的东西完好性，又要保证快、准的装卸，对最后一公里的配送来说，也是一个难点。4）最后一公里仓储难电商配送时，经常出现隔夜包裹。所谓隔夜包裹，就是顾客没法在约定的时间签收包裹，而需要暂时寄放在配送点。众多周知，最后一公里的配送点，经常只是一个小小的快捷店或者便利店等，根本不算是一个仓库，这导致快捷店的堵塞，或者配送点的混乱。但是由于隔夜包裹并不是占很大一部分，有没有必要单独独立出来一个仓库才仓储，所以这让最后一公里的仓储，也成了一个难题。5）信息技术问题。最后一公里配送信息化程度低，配送人员经常是自己用手机发短信通知客户几点几点在哪里拿包裹。这样使得顾客无法与配送人员畅通交流，经常出现配送人员在家门外按半小时门铃，屋里却没有人，或者在某个约好的送货点快递人员不出现或者顾客不出现，这样使得配送效率降低，也使得顾客满意程度低。6）最后一公里配送网络覆盖难。最后一公里配送，电商为了提高用户体验满意度，希望能够送货上门。但是由于最后一公里的特殊性，对物流网点设置要求很高。要求覆盖面广，能够实现无死角配送，无边界配送，即没有到达不了的地方。但是事实往往相反，现在物流网点设置的不够，并且分散，导致对频次高的电商物流无法满足，经常出现阻塞、延迟，快递变慢递等现象。7）地址不规范电商物流最后一公里配送，都是依据消费者在网上填写的地址进行配送。但是这种地址存在很多问题，首先是地址不规范，比如说消费者填写的门牌号，但是门牌号已经丢失或者模糊了，送货员无法找到，或者需要花费很长时间，才能确定正确的送货地址。地址的不规范，极大影响了最后一公里配送的效率。8）限行政策的限制在政策方面，政府的限行政策，使得配送无法满足需求。为了减缓交通压力和交通交通拥挤堵塞的情况，政府对配送车辆进行了一定的限行。但是物流配送需求日益增长，根本无法满足需求。这也是一个很大的问题。1.3我国电子商务物流最后一公里配送的现状分析众所周知，电商与物流配送是相辅相成的，或者说电商是依附物流配送，物流配送成全电商的发展和成长。电商的迅速发展，需要物流配送相应对应的反应。电商最后一公里配送的货物具有重量轻、体积小和标准化的特征，重量大概在0.5---35公斤之间。它需要提供限时的、门到门的服务。适合单人、单车、或者小货汽车的配送。网上购物客户群体对物流费用的敏感度较高，使得成本不易向下游转嫁。目前，我国最后一公里的配送情况，主要存在以下问题：1）“最后一公里”配送效率低。目前很多物流公司网络覆盖率不够，无法满足消费者对最后一公里配送的需求。最后一公里配送效率极低。这就形成了目前“最后一公里”配送主要以自行车、摩托车等为工具的高人力投入形式，几乎有“送”无“配”。2）配送成本高由于目前最后一公里配送对人力要求极高，需要大量的人力来维护。此外，电商物流配送频率极高，这导致一旦到物流高峰期，就会出现爆仓阻塞等情况，且成本居高不下。3）大件配送存在困难在目前看来，很多电商物流配送还不能直接送货上门，最后一公里目前很多形式仍采用自取形式，这个导致大件产品销售困难，大件配送处于尴尬的位置。4）物流公司无法与电商企业共享利益目前，很多电商企业与物流是分开经营的，要实现货到付款的模式，就要由物流公司代收，这很难实现。5）对配送员的素质要求极高最后一公里配送，是电商与客户最直接和面对面的交流，客户对送货员的态度、服务要求高，配送员直接决定整个物流，让最后一公里决定了整个物流的成败。6）最后一公里配送，难在配送车辆进城难、停靠难、装卸难，以及没有快递车辆的车型标准是制约快递产业健康和可持续发展的瓶颈之一。城市配送基础设施滞后，布局不合理，配套性不强，城市路网与综合运输体系关联性差，对车辆的密封性、安全性、环保性也有高要求。2电商物流最后一公里配送模式及优缺点分析电子商务物流配送，关键的最后一公里，如何实现。目前，最广为熟知的应该是快递配送，但是快递配送出现的大量爆仓、损坏、丢失包裹现象不胜枚举。最后一公里不走好，严重制约了电子商务企业的发展。关于最后一公里配送，世界各地都有不同的方式。有的采取消费者自取、有的是用配送塔，有的依靠地铁公交。但总而言之，最后一公里配送是直面消费者的一个环节，是电子商务企业应该大力加强的企业，使消费者满意度达到最高，同时物流配送成本最低的双赢模式。下面，总结了10种模式，进行比较分析。2.1电商送货上门模式指电子商务企业自建物流，将客户订单，直接由自有物流，将商品配送至客户家里。这最后一公里，就是将货物从分拣中心或者配送中心，该模式有利于保证商品质量，提高客户服务水平，适合于大型商品如家电等。这种模式的优缺点如表1所示。表1电商送货上门模式优缺点分析电商送货上门模式优点对于大件重量大体积大的货物，有优势对整个环节有绝对的掌控权缺点1、成本高，对电商资金周转有压力2、对送货送货员要求高，要求送货员素质高，服务好3、对配送时间要求高，要求送货上门时间与顾客对的上2.27-11便利店模式日本7-11是当今世界零售业中最大的便利店，同时7-11便利店也是一家收到顾客喜爱的电子商务购物站点。顾客在线订货，第二天早上在最近处的店面取物和付款，充分体现了既降低成本又方便顾客的优点。7-11便利店密度极高，覆盖率极广，能够很大程度上方便消费者自己在附近的7-11便利店取货。这种模式省去了物流成本，消费者愿意接受，7-11便利店利用现有的资源降低销售成本，既有的人员、设备和车辆进行网上购物，既增加了营业额，又不用花费人力财力去送货上门。其优缺点如表2所示。表27-11便利店模式优缺点分析7-11便利店模式优点1、减少电子商务企业的人力财力物力，大量约物流成本2、消费者能够在实体店看到货物，商品质量等得到保障3、消费者按照自己的时间随时在实体店取货，更加柔性化，满足消费者个性化缺点1、对实体店密度以及营业时间要求高，必须要达到一定的密度和覆盖率，这个对电子商务企业要求较高2、对实体店的店员要求很高，店员除了要正常位实体店工作之余，还要处理配货发货的问题。3、当取货人数太多时，消费者也许会面临排队等候的时间，顾客满意度降低4、对电子商务产品有一定的局限性，只适合低价值、小商品，不适合大型的重量大的商品2.3第三方快捷点联盟模式快捷点是指离用户很近又可以作为接受电商货物的站点，比如小区物业、离家很近的百货商店、便利店、干洗店等等、该模式基于中国电子商务物流现状保留第三方物流模式，但省去了快递加盟方式，将快捷点纳入自营或共建配送网点，成为“最后一公里配送”的实现者。这种模式，即电子商务企业将快捷点处作为最后一公里的站点，将货物发至每个小区的指定的第三方快捷点，与其达成协议，然后利用这种现有资源，将商品存放或者由消费者自提。第三方快捷点联盟优缺点如表3所示。表3第三方快捷点联盟模式优缺点分析第三方快捷点联盟模式优点1、利用快捷点现有资源，电子商务企业大量节约了物流成本2、通过减少中间环节，服务响应速度有效提高。3、