媒体公关管理方案

媒体公关管理方案一、危机公关管理方案若确实因我公司员工操作失误而造成消费者对我司产生负责评价，或带给消费者身体损害（如食物中毒现象）的情况，严重影响到我公司的企业形象。针对此类危机事件，我公司应立即作出如下反应：1、诚恳接受政府有关部门的检查整改，诚恳面对媒体和公众；2、主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有的责任；3、对外宣传时保持口径一致；4、有效控制信息的传播，对任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。二、预期目标1、争取政府主管部门的最低处罚，将公司缺失降至最小。2、阻止不良信息的扩散，尽量消除此事件对公司及产品形象的影响。3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件，重新树立公司形象。三、成立危机处理小组立即成立由公司副总牵头的危机处理小组，其它成员可从公司各个部门抽调，以便处理不同方面的事务，具体职责如下表所示。小组类别工作内容人员数量责任人组长此交事件处理的总负责人，负责组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人应对各种来方和媒体的采访。1人公司副总公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访2-4人外援活动组组织公关的外援关系网，一方面联系媒体，另一方面与政府相关部门沟通2人内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1人四、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的各类公关，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下：1、针对消费者（1）公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买本公司的已出现问题的产品，已购买者可到公司指定地点退换。（2）立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组组织人员负责接待、退换和投诉等工作，并作为责任人在现场协助。（3）公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即前往市内某某医院。①建议出现症状的消费者到指定医院负责治疗。②对正在治疗的患者进行慰问，提供医疗费，送慰问金（金额待定）。③通知院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知其尽快到本公司领取药费补偿和慰问金。2、针对政府部门（1）公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案，大致内容如下：①妥善答复中毒消费者的索赔要求；②召回公司所有上市的问题产品；③重新设计质量管理制度，确保产品质量；④组织员工学习操作规范，重新规范操作流程；⑤邀请政府部门专家定期检查指导。（2）卫生部门检查过后，公司副总立即与政府部门沟通，表明公司的态度，以公司成立以来守法经营，群众口碑良好，并且是纳税大户为由，恳请政府部门从轻处罚。3、媒体沟通（1）外援组尽快收集主要电视台、电台和报纸负责人的联系方式。（2）当日在主要纸质媒体上以公司总经理的名义发布《致广大市民信》，草拟内容如下：①向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多市民一直对我们的呵护与关爱；②向市民公布公司的解决问题的方法，并强调公司“视质量如生命，视客户如上帝”的理念；③向市民讲解产品出现问题的原因及出生的症状，解除市民心中的恐慌；④欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送小礼品。4、针对内部公众（1)内部控制组织负责协调各部门，增派人力满足公关小组的临时需要。（2)当日由内容控制组主持召开员工大会①向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言。②要求员工统一口径应对可能出生的各种质疑。③强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。（3）及时通过公司网站等方式传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。