64沟通技巧

管理沟通实务管理沟通实务课件管理沟通实务沟通无极限管理沟通实务课件项目一认识沟通过程项目一认识沟通内涵任务三沟通过程任务二沟通要素任务一沟通的概念和特征任务四沟通障碍沟通对象沟通目的沟通场合沟通编码信息过程沟通信息传递过程沟通信息解码过程组织机构障碍接收者障碍发送者障碍沟通信息失真文化差异障碍沟通渠道障碍管理沟通实务课件•【学习目标】•知识目标：•1.掌握沟通的要素、沟通的概念与特征；•2.了解沟通的类型、沟通的障碍；•3.知道沟通的过程。•能力目标:•1.理解人的社会属性在管理过程中的重要意义。•2.能够辨别个体在管理沟通中的角色，对不同的角色有一定的认知。•3.能熟练应用本项目概念，分析日常工作中的沟通问题。项目一认识沟通过程管理沟通实务课件项目一认识沟通过程不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处的都比较好。但是前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李处处和他过不去，不但故意把两人合作的工作任务让小贾多做，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得大家都是同事没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那里，经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成为了绝对的冤家。思考：同事之间该如何相处？发生了矛盾当如何处理？假如你是小贾，你会怎么办？管理沟通实务课件•一、社会人与社会角色•（一）社会角色的要素•1.角色权利•2.角色义务•3.角色规范•（二）社会角色的类型•1.先赋角色与自致角色•2.自觉的角色与不自觉的角色•3.规定性角色与开放性角色•4.功利性角色与表现性角色•（三）社会角色的特性•1.客观性•2.对应性•3.单一性•4.扮演性•任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•二、沟通的概念与原则•（一）沟通的概念1.《大英百科全书》：“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”2.《牛津大辞典》：“借着语言、文学形象来传达或交换观念和知识”。3.《韦氏大辞典》：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”4.《哥伦比亚百科全书》：“思想及信息的传递”5.西蒙：“可视为任何一种程序，组织中的某一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”6.苏勇：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”7.桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔：“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件任务一识别沟通内涵请问：您从以上对管理沟通的概念中，你能梳理出管理沟通的主要内涵吗？内涵2。。。。。。。内涵4。。。。。。。内涵1。。。。。。。内涵3。。。。。。。。。管理沟通实务课件管理沟通实务课件沟通的含义•沟通是为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。•管理沟通的内涵包含以下四个方面：•1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。•4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。管理沟通实务课件•（二）、管理沟通的基本原则•1.管理沟通的公开性原则•2.管理沟通的简捷性原则•3.管理沟通的明确性原则•4.管理沟通的适度性原则•5.管理沟通的针对性原则•6.管理沟通的同步性原则•7.管理沟通的完整性原则•8.管理沟通的连续性原则•9.管理沟通的效率性原则•10.管理沟通的效益性原则•11.管理沟通的时效性原则任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•三、管理沟通的概念与特征•（一）管理沟通的定义和内涵•1.管理沟通的定义：管理沟通是指组织成员内部互相之间或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。•2.管理沟通的内涵•（1）管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间•（2）管理沟通存在于组织或企业内部之外,还更广泛的存在于企业或组织的外部•（3）管理沟通有多种多样的具体方法和形式•（4）管理沟通还具有显著的层次性•（5）管理沟通还包括自我沟通。自我沟通是组织成员的自我管理过程。任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•（二）沟通的特征•1.沟通的主体是人或者社会组织•2.沟通发生在管理和商务活动中•3.管理沟通是有沟通媒介的沟通行为•4.管理沟通是以文字或语言的方式来实现•5.管理沟通中心理因素发挥着重要的作用•6.管理沟通是一个相互作用的过程任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•（三）管理沟通的作用•1.有利于消除误会，确立互信的人际关系，营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。•2.有利于激励下属的斗志，激发整体创新智慧，增强组织的持续发展动力。•3.有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。•4.有利于领导者准确、迅速、完整地了解组织及部属的动态，获取高质量的信息，有助于提高领导工作的效率。•5.有利于加强组织与外部环境的联系，同外部环境进行物质、信息及能量的交换，保证组织与环境协调一致。任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•四、管理沟通渠道与类型•（一）正式沟通与非正式沟通•1.正式沟通•2.非正式沟通•（二）单向沟通与双向沟通•1.单向沟通•2.双向沟通•（三）横向沟通与纵向沟通•1.横向沟通•2.纵向沟通•（四）书面沟通与口头沟通•1.书面沟通•2.口头沟通任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•（五）语言沟通与非语言沟通•1.语言沟通•2.非语言沟通•（六）电子沟通思考：1、比较各种沟通的表现形式、特性和适用场合。2、谈谈日常生活中沟通有哪些作用？分组讨论任务一识别沟通内涵管理沟通实务课件•你打算向你的经理请示是否可以在工作繁忙的时期休假发起者你是一位请求帮助的明星/优秀的/平庸的下属，你是高级/低级职员目标你想获准休假听众主要听众------你的老板、关系或疏或近，有好或不友好，灵活或刻板次要听众------你的同事、下属、客户和其它可能由于你的休假而受到影响的人背景工作负担重•你是本部门工作运营的边缘或关键人物•你以前曾经或者没有要求过特殊的待遇•有/没有先例和确定的程序•其他人提出/没提出同样的请求任务二分析沟通要素管理沟通实务课件•信息从个人角度考虑这次休假十分重要•已安排同事做自己的工作•其他人被给予过同样的待遇•我能在休假前加班加点把工作完全做好•重新安排进度表和完成期限使休假成为可能•我会报答这个恩惠•由于假期对我有好处，那么对公司与会有好处的•媒介一对一对话•电话•备忘录•会议•电子邮件•上述中的几种任务二分析沟通要素管理沟通实务课件•反馈各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过的可能产生的后果。•即使在分析十分简单的沟通背景，我们也会发现在沟通之前我们往往会不太自觉地考虑沟通的多种因素。发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化将使我们信息和媒介做出不同的选择。我们会针对不同的听众，决定发送不同的信息（只要他们不直接抵触）。在仔细权衡利弊之后，我们也许会放弃请求休假。任务二分析沟通要素一次沟通包含哪些要素？管理沟通实务课件•一、沟通对象•（一）信息发起者•（二）信息接受者任务二分析沟通要素沟通主体沟通对象管理沟通实务课件•二、沟通目的•1.以说明事情原由为目的的沟通。•2.以情感沟通为目的沟通。•3.以解决问题为目的沟通。•三、沟通场合任务二分析沟通要素管理沟通实务课件•面对以下情况你将怎样选择•⑴某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？•⑵某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？•⑶作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子怒吼，你怎么处理？•⑷你正与顾客沟通说明理由不能退货，顾客不悦，作心脏病发状，你怎么处理？任务二分析沟通要素学生A学生B学生C学生D学生Ｅ你的处理方案是？？？管理沟通实务课件•四、沟通信息•1.以文献形式出现的事务性告知、通知、任务下达、表扬批评等；•2.以会议形式出现的讨论、协调和发言等；•3.以情感沟通形式出现的拜访、谈话、问候等；•五、沟通渠道•沟通渠道可以分为直接沟通和间接沟通渠道；单向沟通渠道与双向沟通渠道；内部沟通渠道和外部沟通渠道；例行沟通渠道和例外沟通渠道；正式沟通渠道与非正式沟通渠道等等形式。•从沟通渠道的构成来看，包括信息的发送者、信息接收者（听众）和信息转接者构成。任务二分析沟通要素管理沟通实务课件•六、沟通反馈沟通如果没有反馈，或者反馈不到位，这样的沟通有效吗？为什么？任务二分析沟通要素管理沟通实务课件•一、沟通信息编码过程任务三理解沟通过程编码标准认知，即“对不对”的问题逻辑，即“通不通”的问题修辞，即“美不美”的问题将需要表达和与人沟通的内容以文字、图标、语言、图片、动作等方式表示出来。管理沟通实务课件•二、沟通信息传递过程•（一）沟通客体•（二）沟通通道•（三）沟通反馈任务二理解沟通过程沟通主体沟通客体沟通通道信息载体与信息通道管理沟通实务课件•三、沟通信息解码过程•信息解析吻合度----信息对称•四、沟通信息失真•（一）影响信息发送的噪声•（二）影响信息传递的噪声•（三）影响信息接收的噪声•1.选择性知觉•2.目标差异•3.知识经验的局限任务三理解沟通过程管理沟通实务课件沟通过程模型图信息源编码译码信息通道反馈噪声背景发送者接收者任务三理解沟通过程管理沟通实务课件•一、发送者障碍•（一）目的不明•（二）思路不清•（三）选择失误•（四）形式不当任务四化解沟通障碍管理沟通实务课件二、接收者障碍空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问邻座的另一位刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生楞了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……任务四化解沟通障碍管理沟通实务课件•（一）过度加工•（二）知觉偏差•（三）心理障碍任务四化解沟通障碍从你的生活中选取接受信息的事例，描述哪些是由于信息发送者的因素导致信息领会错误，哪些是由于信息接受者的因素导致信息领会错误？管理沟通实务课件三、组织机构障碍（一）纵向沟通中的障碍1.下行沟通的障碍2.上行沟通中的障碍3.横向沟通中的障碍四、文化差异障碍五、沟通渠道障碍任务四化解沟通障碍高级管理者的原始信息100%副总经理理解的信息66%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%信息理解漏斗图管理沟通实务课件管理沟通实务课件•想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？•你认为沟通是：。。。。。。。。。。。•你在工作、学习、生活中遇到过哪些沟通不顺畅的事情？例举说明。你考虑产生沟通不顺畅的原因是什么？你是否考虑改变这种局面？你会采用哪些方法来改变沟通不顺畅的困局？分析与思考管理沟通实务课件项目二培养沟通技能项目二培养沟通技能任务三提问与应答技巧任务一说话技巧任务二倾听技巧任务四表扬与批评技巧任务五电话沟通技能一、寻找话题的技巧二、打破僵局的技巧三、转移话题的技巧一、倾听过程二、倾听类型三、倾听障碍四、有效倾听策略一、提问类型二、提问技巧三、应答技巧一、表扬技巧二、批评技巧一、拨打电话技能二、接听电话技能管理沟通实务课件•【学习目标】•知识目标：•1.了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径；•2.掌握倾听的过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍