行为规范

序言为加强金城大酒店企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强酒店的凝聚力，树立良好的企业形象，金城大酒店结合实际，特制定《金城大酒店员工行为规范》，本规范是金城大酒店每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒店员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每位员工，都有体现金城“坚持标准化、注重人性化、满足个性化”的服务理念和标准，同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的员工队伍，特制订本员工行为规范。上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO；遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必须从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺；守法纪，遵规章，这一要，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。酒店员工行为规范三字经与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”常用礼貌用语七字诀一、服务工作态度1、主动热情，宾客至上1）牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作；2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神；3）眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前；4）对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微1）对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到；2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵；3）服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。3、服务礼貌，举止文雅1）注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉；2）全面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好；3）对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体；4）服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。4、助人为乐，照顾周祥1）对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致；2）对有困难的客人提供帮助，应准确及时。5、忠于本职，敬业乐业1）各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔；2）接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感；3）每日工作要有计划，按时间段安排好工作，要清楚明确每日各时间段完成的工作任务；4）选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务；5）每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果；6）按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务；7）每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水；8）因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客解释；9）没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和形象，请全体员工务必做到：1、制服/工作服1）工作时间必须穿着酒店发放的制服/工作服；2）制服要保持平整、整洁、裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿着皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来不良的影响；3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西；4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，凡三颗纽扣的上衣西服，扣中间的纽扣，不得敞开外表；5）制服袖口、裤脚不得卷起；6）在规定的制服换洗日要换洗制服/工作服；7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方；8）要保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜；2、衬衣1）一线员工只许穿酒店发放的衬衣；2）各级管理人员一律穿着自购的白色衬衣；3、领带领带：经理级（含）以下各级管理人员在工作中必须按照酒店配发的领带佩戴，不得随意改变。4、鞋、袜子1）统一穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋光亮无破损；2）鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋；4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷；5）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子；6）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、铭牌1）当班时必须佩戴名牌；2）铭牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。6、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后不得超过衣领；2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸；3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。7、帽子：配发帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。8、胡须：不准留任何胡须，上班前必须刮净。9、手、指甲1）应勤洗手、勤剪指甲，手要保持清洁，所有指甲沟不得超出指端；2）女士不得使用有色指甲油，餐饮部员工不得使用指甲油。10、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭，常漱口，特别是饭后；2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。11、身体：要勤洗澡，防止体臭。12、化妆：1）女士：都必须化淡妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品；2）男士：严禁化妆。13、饰物1）手表：表带、表链不得过松，佩戴要合适。使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处；2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指；3）眼镜：不得戴有色眼镜；4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品；5）制服上不得佩戴除铭牌及酒店规定以外的装饰品。三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视；2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。2、站立1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容；2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚；3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握；4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台、打响指等。6）要精神饱满，不得无精打采。3、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走；2）不得双手插在裤兜里走路；3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑；4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁腋下夹带物品；5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行；6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神1）微笑，是员工最基本的表情；2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满；3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得一直盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻|嘲讽）；4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色；5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等人先开口。5、仪态1）在客有区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、流鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打哈欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、整理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语；2）在客人面前不得经常看表；3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向；4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住并转向身后，并说“对不起”；5）客人有困难时，应主动上前帮助客人；6）尽量满足客人要求，对于不清楚的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答；7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。6、言谈1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚；2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言；3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；4）不准模仿他人的语言、语调和谈话；5）不准开过分的玩笑；6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口；7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；9）无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应；11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”；12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；13）服务时离开客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐或女士”。四、接听电话1）所有来电，务必三响之内接听；2）拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位名称，不得颠倒顺序；3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。4）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5）对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒；6）如接到不是本岗位服务内容时，尽量帮助客人解决问题，在能解决处理的情况下，不允许将电话转移。五、礼节礼貌1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现；2、礼貌：是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种再现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是