(新版)客户关系管理第6章客户关系管理系统

客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的关系CRM系统的概念以及应用CRM系统的概念系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM第六章客户关系管理系统第一节CRM系统的分类根据CRM系统的功能层次不同划分分析型CRM运营型CRM协作型CRM常见的分类系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM实现企业的自动销售、时间、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能，形成一个市场导向、客户服务为中心、分析与跟踪控制的高效营销环境，提高市场反应速度、能力和竞争力。通过企业CRM集成系统，将来自与核心业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道所获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。分析型CRM（也称战略CRM）通过分析运营型CRM的客户数据，为企业的经营决策提供可靠的量化依据。分析型CRM用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP(On-lineAnalyticalProcessing联机分析处理）和数据挖掘等。协作型CRM是一种综合性CRM解决方式，将多渠道的交流方式融为一体。处理流程为：从客户的各种“接触点”将客户的背景和行为数据整合和变换，装载进数据仓库→运用在线分析和数据挖掘分析和提取相关规律、模式或趋势→流转共享客户的信息知识。提高同客户的交互的有效性和针对性，把合适的产品服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。运营型（operational)分析型（analytical)协作型（collaborative)第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM客户管理要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据，主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的定义第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM1）销售自动化(SFA)2）营销自动化(MA)3）客户服务与支持(CSS)系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的功能帮助企业获得竞争优势。帮助销售部门和人员高质量地完成日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM1）销售自动化(SFA)机会管理联系人管理销售预测系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM销售套件功能集成具有稳定销售和市场自动化的功能，能够将客户地址、电话等资料存入联系人数据库，并把活动记录及产品资料等整理成可检索的数据流。帮助销售部门人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。帮助企业决策者制定下一步市场策略。作为SFA系统的重要组成部分，机会管理系统能跟踪计划的发展，为销售经理和其他销售人员提供反馈意见，从而制定出实现交易的策略，使销售有序化。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM2）营销自动化(MA)系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMMA也称为技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能。MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源已达到收入最大化和客户关系最后的效果。增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力。可对营销活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果作出分析和评估。MA的主要功能帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料、库存的宣传品及其他物资。实现对有需要客户的跟踪、分配和管理。集成到销售SFA和服务CSS项目中，实现同具有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM3）客户服务与支持(CSS)系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户服务与支持（CustomerServiceandSupport）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。CSS子系统向服务人员提供完备的工具和信息，支持多种与客户交流方式，可以帮助客户服务人员高效准确的解决用户的服务咨询，同时，能根据用户资料和可能需求向用户提供合适的产品和服务建议。CSS使企业业务操作流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度至关重要。运营型CRM中的CSS由于与消费者的互动关系比较复杂，需要一个可扩展并高度集成的联络中心和相关技术设施的支持，通过联络中心环境或Web部署实现自助服务。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的现状与应用运营型CRM的现状•运行型的CRM产品占据了CRM市场大部分份额；•随着企业的不断发展，如何使CRM解决方案拥有强大的业务职能和分析能力才是最重要的；•运营型CRM产品主要解决企业市场、销售、服务过程中的协作问题，并使这些过程有效集成且自动化；•代表性厂商及产品有：Siebel,SAP的mySAP.com，Oraclelli,PowerCRM,Onyx,Saleslogix,TurboCRM,联城互动MyCRM,中圣SellWell,合力金桥HollyCRM和用友iCRM等。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的现状与应用运营型CRM可使银行实现客户数据交换、业务流程化、销售部份自动化，建立前台和后台运营之间平滑的相互连接和整合，跟踪、分析、驱动市场导向，为银行的运营提供决策支持。包括以下七个子模块——第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的现状与应用运营型CRM可使银行实现客户数据交换、业务流程化、销售部份自动化，建立前台和后台运营之间平滑的相互连接和整合，跟踪、分析、驱动市场导向，为银行的运营提供决策支持。包括以下七个子模块——重点:对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。包括客户基本信息、事件、关联、签约、金融账户信息、联系人信息以及客户利润贡献度分析等功能子模块。业务：活动管理用于记录客户经理的日常活动及与客户的交互活动，实现对客户经理的提醒功能。分为五类：通知类、与客户的交互活动、对其他客户经理的通知活动、提醒活动、日程类。提醒服务，包括客户提醒、提醒分类、系统自动生成的提醒、纪念日提醒、贷款到期提醒、存款到期提醒等等。灵活对客户信息、活动创建的模块进行调用，实现客户信息的查询和创建并分配的活动，系统通过对客户经理记录的商机信息进行汇总，实现对各机构的商机信息统计，生成商机统计报表，供管理人员对经营活动进行分析和指导。对行内、外信息进行采集、汇总和分类归并,建立的全行业知识共享平台。知识库中的信息类型分为十一类：行业指引、行业分析报告、法律或规章、信贷政策、金融同业信息、营销指引、营销案例、培训课件、产品信息、标准类信息、其他信息。该模块包括对产品资料的归类整理，产品服务配置分类以及产品使用反馈意见等功能，以促进产品创新。针对银行客户经理考核基本使用的指标进行数据统计，分三大类，利润贡献指标、风险控制指标和专项指标。统计报表模块是通过报表工具实现业务报表统计、分析和查询功能的，分为固定报表功能和自由报表查询功能两部分。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM运营型CRM的使用人员营销人员现场服务人员销售人员市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能。使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的使用人员运营型CRM目的:加强和客户之间的联系和交流，将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户中心。它并没有充分整合企业与客户有关的所有行为，对于大量的客户信息将如何处理，如何从数据中得到信息，并对我们的决策和政策制定加以指导是十分重要的。运营型CRM→分析型CRM=势在必行。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM案例：德国麦德龙现购自运制商场企业概况：•德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，其中麦德龙现购自运制公司最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。•麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。•基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理系统：•全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。•研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。由GMS系统生成的各种销售报表，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。第六章客户关系管理系统第二节运营型CRM系统的分类应用与实施eCRM建设与管理客户服务中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM•客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。客户开发部门(CC)•CC是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录。并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。•客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生