鲲鹏物业系统培训【沟通技巧】

主讲：杨唐忠2012年6月生活中的四难：•相爱容易，相处难；•相处容易，理解难；•理解容易，沟通难；•沟通容易，开口难。因此，沟通要讲策略和技巧。______________________导言沟通技巧头脑体操______________________小游戏沟通技巧你画对了吗？______________________小游戏沟通技巧成功靠什么？25％靠智慧和能力你的成功75％靠有效沟通______________________沟通的重要性沟通技巧______________________确保人际关系顺畅善于沟通的能力著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。◎智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人的讲话。沟通的定义沟通技巧______________________沟通的目的沟通技巧★沟通的目的：控制行为（遵守公司政策）激励改善绩效（参与管理）流通信息（日本人的移交与“中国情报“）表达情感（分享挫折与满足）______________________沟通的目的——控制行为沟通技巧沟通的第一个目的：控制行为建议：沟通最简单的就是人与人接触，所以小心注意你的手上，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯，不断地看，不断地讲，不断地指，他才会知道你要让他干什么。案例：一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……______________________沟通的目的——互相激励沟通技巧沟通的第二个目的：互相激励建议：走动管理：如果你是个主管，不要总坐在电脑旁边，最好出去看看手下，串联各个员工，否则就会不知道对方都在做些什么，因而互相间就失去激励。案例：有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。______________________沟通的目的——表达和分享情感沟通技巧沟通的第三个目的：表达和分享情感案例1：安利成功的业务员与失败的业务员一起交流。建议：主管应该跟成员之间表达一种情感，把组织变成一个家。______________________沟通的目的——流通信息沟通技巧沟通的第四个目的：流通信息案例：日本人从不让其信息断裂。日本主管移交工作时有至少一个礼拜的交接时间和留下备忘录；老职员会像母鸡带小鸡那样，不会丢下新职员不管，其工作与业务关系都会延续下去；日本商人对其所在国家的情报十分感兴趣。建议：强化你的信息，不可断裂信息，一断裂就什么都从头来过，而公司在人才上面的投资就会变成白投资。______________________沟通的三个基本原则沟通技巧★沟通的基本问题是“心态”基本原理是“关心”基本要求是“主动”______________________沟通的三个基本原则沟通技巧说明：●自私——关心只在五伦以内。●自我——别人的问题与我无关。●自大——我的想法就是答案。1、心态______________________沟通的三个基本原则沟通技巧说明：●注意他的状况与难处。●注意他的需求与不便。●注意他的痛苦与问题。2、关心______________________沟通的三个基本原则沟通技巧说明：3、主动●主动支援●主动反馈AB主动支援主动反馈System主动监控寓言故事:该来的不来有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。寓言故事:该来的不来______________________影响编码的4条件沟通技巧1、沟通的过程模式：发讯者——编码——渠道——解码——收讯者反馈反馈信息信息信息信息______________________影响编码的4条件沟通技巧★影响编码的四个条件：①技巧：（小孩考试不合格，但却巧妙地向母亲说还有26人比他差）②态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你力量不强，或证据不足，你的态度就会立刻软化。______________________影响编码的4条件沟通技巧★影响编码的四个条件：③知识：把东西讲给别人听的时候，要考虑对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。【秀才买柴】④社会文化背景：要多注意其他地方的风土人情。如中国人的酒文化与其他国家的不同______________________影响编码的4条件沟通技巧※认知曲解的例子人的眼球工右移动比较快，上下移动比较慢，从相对速度的物理理论上讲，人看竖的东西比较长，看横的东西比较窄。开放的空间要比封闭的空间看起来要开阔。辐射密度大，空间就狭窄，图形中两边松散，中间密集，所以眼睛会告诉你中间的空间比较大，结果你看中间就宽了，两边就窄了。______________________影响编码的4条件沟通技巧※扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接收者有偏见……______________________影响编码的4条件沟通技巧[讨论问题]从沟通的角度，说明下列这段话的意义：在一部张曼玉“白玫瑰”电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的女儿，所以把女儿的画挂在办公室里天天看。说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。______________________沟通的个人障碍沟通技巧2、沟通的个人障碍：①地位的差异②来源的可信度上对下比下对上更好沟通。碰到专业术语，要尽量使之白话化主管的话必须要有80%以上的可信度，不要讲很虚的东西，否则久而久之下属就没有了兴趣______________________沟通的个人障碍沟通技巧③认知偏误④过去的经验成功不可以复制，成功一时的方法就不可再用，否则就会很容易掉进另外一个陷阱。⑤情绪的影响唐太宗包容直谏的魏征，武则天不纵容姘头薜怀义。工作能力和性向没太大关系。______________________课堂小测据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。一、专家们此前的无效设计是什么原因造成的？______________________课堂小测“小姐！你过来！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说：“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”真对不起！服务小姐陪不是地笑道：我立刻给您换一杯。新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：我是不是是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。有人笑问服务小姐：明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白，所以用不着大声！小姐说：理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，要用气和来交朋友！每个人都点头笑了，对这餐馆增加了许多好感。往后的日子，他们每次见到这位服务小姐，都想起她‘理直气和’的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确。他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色，轻声细气地与服务小姐寒喧。二、那位粗鲁的顾客与他人构成沟通障碍的原因是什么？而服务小姐为什么最终能讨得客人欢心呢？______________________课堂小测麦当劳快外店创始人雷克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在走动管理上，即到所有各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个奇招，将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，但后来不久大家就体会到了他的一番苦心。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展走动管理。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。人都是有惰性的，尤其是在安逸舒适的环境下，肯定会更沉迷其中。比如说，如果在炎炎烈日与融融空调下，肯定大多数人会选择后者。整天呆在办公室，不到外界走动，世界发生了天翻覆地的变化都不知道，如何能把企业经营好？三、雷克罗克的走动管理实现了哪些沟通目的？韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。四、韩国公司总经理这种沟通成功之处在哪里？______________________课堂小测阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去