中航地产项目工程投诉处理管理规范汇报资料

英文标题:40-47pt副标题:26-30pt字体颜色:反白内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:35-47pt字体:黑体副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:细黑体盐田事业部中航地产项目工程投诉处理管理规范日期:2011.12单位:协同地产发展部住宅事业部英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page2文件编制目的与内容《中航地产项目工程投诉处理管理规范》在于规范中航地产项目在保修期的工程质量问题投诉的处理原则及处理流程（包括客户对房屋质量的投诉与公共区域工程质量投诉）。并规范地产CRM工程投诉处理系统的使用方法及要求，各分支机构需按要求执行并引用，无需转换。地产CRM工程投诉处理系统英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page3标准化正文编制依据工程投诉处理管理细则中航地产CRM工程投诉处理系统中航地产项目工程投诉处理管理规范英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page4标准化附录构成附录A工程投诉处理管理细则附录B任务处理归类及时限要求附录C投诉问题标准库附录D地产CRM系统使用及要求附录E现场查验要求及问题判定标准附录F资源协调工作标准附录G施工许可手续要求附录H房屋维修相关时间要求附录I维修现场监管要求附录J维修验收及回访要求附录K常用房屋投诉处理记录及存档要求《中航地产项目工程投诉处理管理规范》的标准化附录由11个文件组成。其中，附录A——附录C引用地产发布的CRM工程投诉处理系统的支持性文件；附录D——附录K是将流程说明文件与CRM系统相结合，并依据物业日常实际应用情况，总结出适用并指导物业操作的推荐性附录。英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page5重点附录内容说明英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page6附录A工程投诉处理管理细则中航地产发布的《工程投诉处理管理细则》，是整个标准化文件的编制依据。对物业的“信息员”和“维修工程师”权限与职责进行了划分，并结合地产CRM工程投诉处理系统，梳理了从报修接待、现场查验、联系客户、派单及验收、汇报进展、关闭任务、问题归类、回访、统计报送整个流程及各个环节的操作要点。信息员：实时在CRM系统中记录客户报修信息，及时派单、跟进维修进展，完成工程维修全过程登记及客户回访、沟通工作。维修专业工程师：负责对一般工程质量问题的现场查验工作，向客户解释工程质量问题和维修方案，对维修现场进行监督管理，及时向地产项目工程师汇报维修进度及现场状况，协助对维修结果进行验收。流程图英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page7附录B任务处理归类及时限要求参照地产文件，附录B将维修问题共分为15类，并规定了相应的维修时限和答复客户的时限，信息员与工程师在使用CRM系统前需熟练掌握问题的归类和系统固定内置的处理时限。摘录明确任务处理归类是为了信息员在地产CRM系统中能更准确的选择对应的问题类型。系统界面英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page8附录C投诉问题标准库附录C投诉问题标准库是指引信息员在维修任务完成后，录入该问题所属具体的投诉问题类别的文件。该项操作能让系统在后台统计该类问题的发生频率，有助于日后的数据统计和对比分析。摘录参照附录C投诉问题标准库，选择该类维修问题具体所属类别。英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page9附录D地产CRM系统使用及要求用截图加上对应填写栏目说明的方式，从报修接待、现场查验、联系客户、派单及验收、汇报进展、关闭任务、问题归类、回访、统计报送全过程展示了CRM系统的填写要求和标准，及相关注意点。英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page10附录E现场查验要求及判定标准附录E根据项目现场收集的照片，加上产生原因说明，归纳了最常见的七类工程质量投诉问题，供信息员和现场专业维修人员查验时参考，有助于更加准确、快速地填写问题描述，初步判定工程维修类别。摘录英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page11附录H房屋维修相关时间要求时间类别责任人质量要求注意事项派单时间信息员5分钟——与维修专业人员预约现场查看时间信息员30分钟——与客户确认上门查验时间信息员客户报修4小时内——完成现场初步查看维修专业人员客户报修后24小时内由于房屋质量问题一般较急切，维修专业人员在允许的情况下，应放下手中的工作，第一时间到现场查看，使客户感觉到管理处急其所急，防止抱怨扩大；如确实安排不了的，必须24小时内到达现场；如客户另约时间，则按预约时间准时到达。查验单提交信息员维修专业人员查验后30分钟内——出具维修方案施工单位现场查验后48小时内在催促后未按时间实施的，立即上报地产项目公司客服经理，由地产项目公司跟进。开展维修工作与客户确认方案后2日内摘录附录H根据并摘录出《工程投诉处理管理细则》与地产CRM系统的相关维修时间节点要求。因地产CRM系统有自动推送短信至相关负责人功能，因此需对任务处理时限严格控制。英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）中航物业Page12附录K常用房屋投诉处理记录及存档要求附录K规定了地产项目工程投诉处理产生相关记录的保存方式，并加入了对维修前后现场问题的照片取证，各单位应重视并做好现场问题的记录保存工作。英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R0G87B166字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）