随意呼(SuiYiHu)电子商务呼叫中心解决方案

随意呼（SuiYiHu）电子商务呼叫中心解决方案目录一、电子商务行业概述...................................................................................................................3二、电子商务的应用流程...............................................................................................................3三、随意呼方案.......................................................................................................................4四、关于随意呼...........................................................................................................................6一、电子商务行业概述电子商务营销是指商务流程电子化的一种营销活动。Internet网上进行的电子商务营在销活动包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务，以及市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用Internet开发的商业活动。电子商务有广义和狭义之分，狭义的电子商务也称作电子交易(E-Commerce)，是指企业在网络（主要指Internet网）上利用Web提供的通信手段进行交易。从广义上讲，亦称作电子商业(E-Business)，是指公司利用网络进行的全部商业活动，包括市场分析、客户联系、物资调配等，目的是创造目标市场满意，使企业的市场营销战略适应市场变化的需要。从市场营销的角度来看，电子商务营销这一种营销方式与邮购、电话电视购物等方式并列，从属于直接营销这一概念。他的先进性体现在买者作出购买决定的自由度、交易自由化程度、交互能力、购买决定对计算机的客观依赖性、成长为完整的电子市场的潜力等。电子商务的应用范围主要包括证券市场、在线交易（如食品百货、鲜花礼品、家用电器等）、家庭银行、旅游服务、在线信息服务、在线游戏、书籍报告、应用软件及电脑产品等。目前，国际电子商务市场已成为发展最快的市场之一，从事电子商务营销的企业已在世界经济领域崭露头角。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。随意呼针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。二、电子商务的应用流程B2C电子商务企业要面对数量庞大的客户，并为其创造良好的远程交互体验，才能有效的保障订单的数量。一般而言，我们可以将开展B2C电子商务的企业分为两类，产品订购类和服务预订类。产品订购类电子商务企业的经营方向通常为3C类产品、服装类、家居家装类、礼品或收藏品、母婴用品等，服务预订类电子商务企业的经营方向则为订餐、订票、订房、商旅等。随意呼呼叫中心可以通过统一的企业服务号码，清晰的IVR语音，提升客户感知体验；通过与网上商城或会员管理系统对接，提升老客户的体验；通过自定义工作流，将流程贯穿咨询、订购、配送、售后服务等各环节，提升运营效率。三、随意呼方案随意呼系统根据多年行业应用及研究，针对电子商务行业特点，推出电子商务行业方案：方案特点：·集合呼叫中心与CRM业务一体化的优势，整套系统性价比极高。并且具备强大的扩容能力，满足业务发展需求；·统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的服务与支持，真正加强了销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；·强大的呼叫中心应用：智能语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后可以根据客户级别分配到不同技能座席，提高了客户服务的工作效率；系统提供的主动营销系统的电话回呼功能，保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力，同时可实现主动向客户推销产品，生成订单；·完善的业务整合功能（CRM）：随意呼SCRM系统涵盖了客户管理、销售管理（销售机会、销售报价、销售订单、收款记录、发货记录）服务管理、（服务请求、服务派工、服务回访）、进销存管理，可以实现前后台的数据统一共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。IVR自动语音流程功能客户拨打订购咨询电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如产品咨询请按1，产品订购请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。自动话务分配ACD功能自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，随意呼呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。随意呼呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。坐席功能强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。广告投入回报分析通过呼叫中心系统搜集的客户来源，和CRM系统标准化、自定义报表的分析统计，充分了解市场趋势和销售行情，跟踪市场活动，能够统计出市场广告活动带来的线索、客户、合同收入等详细具体信息，避免市场活动与销售脱节配合不紧密的弊端。客户管理完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。销售管理从客户打入第一个电话开始就开始了营销工作：包括客户数据的搜集、客户分配、客户订购意向、客户订单、产品发货、收款管理等完整的销售过程管理。SCRM系统支持客户订单模板打印、催款函模板打印、发货单模板打印等。并具备流程自定义功能，包括特殊折扣价格审批、特殊订单审批等。对于循环购买的营销模式，还可以设定下次提醒订购的销售计划，到期会自动提醒相关的销售人员进行电话回访。进销存管理产品的订单和库存关系密不可分。当客户通过呼叫中心下单后，后台的采购人员可以直接根据订单进行产品出库，安排发货，衔接销售和采购部门的单据利用，操作便捷更加人性化。采购人员可以实时查看预售订单情况来安排采购进货、并随时查询历史供应商采购价格、历史采购进货信息，监控采购过程，提高采购效率。灵活定义仓库关系，支持多个仓库的建立。能反映各仓库各存货各种收发类别的收入、发出及结存情况。系统提供按仓库进行查询。所有仓库的收发存汇总表通过汇总功能查询。同时实时查询库存各存货的最新结存状况，可查询各存货的实际库存状况信息。知识库SCRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率，还可以对企业的标准文档进行管理，统一企业形象。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升销售能力，提高销售成功率，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。来电弹屏功能随意呼呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。录音功能随意呼呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。CDR通话记录和统计报告系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。四、关于随意呼随意呼·事业IPVOXinternationalgrouplimited（随意呼国际集团有限公司）（以下简称随意呼国际），是随意呼面向海外IP通信市场而设立的国际业务平台，IPVOX是随意呼国际海外销售的产品品牌。随意呼信息技术有限公司（以下简称随意呼）是CRM客户关系管理）CallCenter，（和（呼叫中心）领域的专业厂商。早在2007年，随意呼集团研发中心IP通信项目主创团队在中国硅谷北京中关村，开始了艰苦卓绝的“随意呼”产品研发之路。经过4年的不间断发展和创新，“随意呼”产品已经具备了与欧美世界级品牌产品相媲美的技术架构和功能应用。“随意呼”的使命是掀起一场中国企业IP通信变革的风暴。IPVOX品牌创立于2011年，随意呼国际成功的将“随意呼”打造为适合海外企业应用的新一代IP分布式通信产品，并赋以全新的“IPVOX”品牌标示和理念。IPVOX品牌的诞生，得益于全球IP通信技术的蓬勃发展以及中国企业市场对于IP分布式通信的海量需求。IPVOX将开中国自主IP通信平台迈向国际舞台的先河。SCRM是中国CRM领域的领先者，亦是领导品牌。SCRM品牌创立于2000年，属于中国第一批自主创新的CRM产品品牌。经过十多年的发展，SCRM品牌事业在中国本土市场硕果累累，先后为数千家企业提供了有成效的产品应用和专业服务，博得了客户的一致好评。SCRM专注在中端市场，SCRM产品的典型客户多数为快速成长型企业，或行业及地区领先型企业。SCRM产品应用与客户事业发展交相辉映，为提升企业经营管理水平贡献了力量。SCRM连续获得了中国管理软件百强、中国CRM十强、中国管理软件最具潜力奖、最受欢迎的客户关系管理系统奖等殊荣。随意呼·人随意呼集团研发中心位于中国硅谷北京中关村，这个机构的使命是为随