ITIL_介绍文档

ITIL基础知识目录ITIL服务管理的背景1ITIL简介2事件管理3问题管理4配置管理5目录变更管理6发布管理7服务台8服务级别管理9IT服务财务管理10目录能力管理11IT服务持续性管理12可用性管理13安全管理14ICT基础设施管理15应用管理161.ITIL服务管理的背景了解IT服务管理方法的知识背景•服务与质量---由客户组织体验到的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理•组织和政策---主要涉及一些概念，如愿景（VISION）、目标（Ojectives)和政策（policies)、规划、公司文化以及人力资源管理，以及公司业务流程和IT活动之间的协调问题•流程管理---IT服务管理的控制1.ITIL服务管理的背景1.1服务和质量IT服务的提供指对IT基础设施的全面管理（维护和运营）提供服务的流程是生产和使用相结合的一个过程，在这个过程中，服务提供者和客户同时参与其中一项服务的质量（quality)是指服务在多在程度上满足了客户的需求和期望1234戴明质量环图1-1质量保证（Qualityassurance）是组织内部的一个政策旋转方向质量改进质量管理（Qualitymanagement)---是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责1.计划2.实施3.检查4.改进1.ITIL服务管理的背景1.2组织和政策1.组织的定义---是人们进行合作的一种形式2.组织的愿景---为了吸引所有利益相关者（如客户、投资者、职员）的合作，你的组织必须向他们传达为什么他们应你合作3.组织的目标（objectives)---更为详细地描述了组织希望完成的具体任务4.组织的目标基本要素（SMART）具体（specific)可度量（Measurable)适当（Appropriate)现实（Realistic)具有明确的时间范围（Time-bound）5.组织的政策（Policy）---是用来定义和实现目标的所有决策和手段的总和。6.用于评测组织中与关键目标或关键成功因素相关的那些流程的参数称为关键绩效指标（KPI）1.ITIL服务管理的背景愿景、目标和政策之间的关系图1-22.ITIL简介2.1背景ITIL是在这样的一个事实被普遍认可的情况下开发出来的，即组织正日益依赖IT的来实现其业务目标，这个逐渐加深的对IT的信赖使得组织对其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求越来越强烈。在过去几年中，人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来，一个IT应用系统（有时是指信息系统）只有满足以下两点时才会有助于实现组织的目标：该系统可以被用户充分利用当系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理的有力支持。2.ITIL简介2.2组织1.OGC(CCTA)ITIL的版权属于皇家版权（Crowncopyringht)性质，最初是由英国政府的中央计算器和电信局，即CCTA所开发的。2001年4月1日是CCTA不再是一个独立的组织而成为OGC（OfficeofGovernmentCommerce，政府商务办公室）的一个部分。OGC是英国财政部下设的一个办公室。现在，OGC取CCTA其所有的商备关系中最大的价值。OGC的目标是帮助英国政府通过使用最佳实践而在OGC的ITIL是一整套可以改进IT服务运作效率和效果的清晰、彻底和经过验证的最践。2.ITSMFIT服务管理论坛（ITSMF，informartionTechnologyserviceManagementForum)，最初被称为信息技术基础设施管理论坛（informartionTechnologyInfrastructureManagementForum)，是国际上唯一被认可的致力于推动IT服务管理的独立用户团体组织。它由其会员所拥用并独立运作。ITSMF是世界行业最佳实践和标准领域一个很有影响的组织和贡献者。2.ITIL简介3.EXIN和ISEB荷兰信息科学考试院（EXIN，ExameninstituutVoorInformatica)和英国信息系统考试委员会（ISEB,InformationSystemsExaminationBoard）联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证1)IT服务管理基础资格认证（FoundationCertificateinITSM)2)IT服务管理从业者资格认证（PractitionerCertificateinITSM)3)IT服务管理管理者资格认证（ManagerCertificateinITSM)2.ITIL简介软件组织（OGC/ITSMF）培训咨询ITIL出版物认证ISEB/EXIN图2-1ITIL环境2.ITIL简介2.3ITIL的内容1.服务交付涉及方面服务级别管理（ServiceLevelManagement)IT服务财务管理（FinancialManagementforITService)能力管理（CapacityManagement)IT服务持续性管理（ITServiceContinuityManagement)可用性管理(AvailabilityManagement)2.服务支持涉及方面服务台（ServiceDesk）事件管理（IncidentManagement)问题管理（ProblemManagement)配置管理（configurationManagement)变更管理（ChangeManagement)发布管理（ReleaseManagement)3.安全管理4.ICT基础设施管理5.应用管理2.ITIL简介图2-2ITIL总体框架图3.事件管理3.1概述事件管理（IncidentManagement)是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作3.2基本术语1.事件事件，即在某一服务中不属于标准操作（standardoperation)的并能导致，或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（event）。事件不仅包括与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求。事件管理流程涉及服务的整个生命周期2.影响度、紧急度和优先级影响度---影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间优先级---主要基于紧急度和影响度来决定3.事件管理影响度紧急度优先级评估：--人力--资源--时间图3-1确定事件的影响度，紧急度和优先级3.事件管理图3-2一个优先级编号系统的例子影响度紧急度3.事件管理3.升级职能性升级（functionalescalation,又称为水平升级、技术升级）：职能性升级意听着需要具有更多时间、专业技能或访问权限（技术授权）的人员来参与事件解决结构性升级（hierarchicalescalation，又称为垂直升级、管理升级）：结构性升级意味着当授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。4.1线、2线和N线支持事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定1线支持（也称第1层次支持）通常由服务台来提供。2线支持则通常由管理部门提供3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供4线支持由供货商提供3.事件管理图3-3事件升级服務請求過程檢查並記錄請求初步支持解決？解決並恢復處理程序解決？解決並恢復處理程序解決？解決並恢復進一步繼續否否否¬O終止第1線支持第2線支持第3線支持第N線支持3.事件管理3.3目标事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况，尽快恢复至SLA中定义的正常服务级别。3.4效益事件管理能带来的好处1.对于整个业务来说：更及时地解决事件可减少事件对业务影响提高用户的工作效率独立的、面向用户的事件监控基于SLA的业务管理信息的可用性2.对IT部门来说改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告更好地和更有效地使用人力避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录3.事件管理更准确的配置管理数据（CMDB），因为当根据配置项对事件进行注册时对配置管理数据库（CMDB）的检查是必不可少的提高用户和顾客的满意度3.而执行事件管理的失败可能会导致下面一些负面影响由于无人负责监控和升级事件，事件可能会无谓地加剧并降低服务的等级，事件得不到解决，用户不断地被迫求助于其它部门专业人员经常会受到用户打来电话的干扰，这意味着他们将不能正常地完成工作。结果是，几个人可能会同时参与至对同一个事件的处理工作上，既浪费时间，又可能会得出相互冲突的解决方案与用户和服务相关的管理信息的缺乏由于以上问题，由业务部门和IT部门耗费的成本会比正常的高出许多3.事件管理3.7流程图3-4事件管理流程与其它流程之间的关系3.事件管理3.8活动事件的接收和记录：发现并报告事件，同时生成一个事件记录；分类和初步支持：概据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。如果呼叫是关于服务请求的，则启动与处理服务请求有关的程序；匹配：检查一下事件是否已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的，看看是否有解决方案（Solution）或应急措施（workaround）；调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查；解决与恢复：一旦找到已知的解决方案，问题便能得能解决；终止：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止；进展监控与跟踪：监控整个事件生命周期，如果估计事件不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决，则进行事件升级。3.事件管理3.9流程控制流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事件经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报告分发日程表。报告可以非常详细或者按照以下角色定制:1.事件经理—报告需要包括找出处理过程中遗漏的环节找出与服务级别协议（SLA）有冲突的地方对事件处理保持跟踪确定事件的发展趋势2.一线IT管理人员—给支持小组管理人员提供报告以方便他们对各自小组的控制。此类需要有以下信息：事件解决的进展情况事件在各个支持小组的周转时间3.服务级管理人员—提供给这些人员的报告主要包括所提供的服务质量方面的信息3.事件管理4.其它服务管理流程的流程经理—对其它流程的经理的报告将主要是提供信息，比如：已记录和已报告的事件的数量；已解决的事件的数量，并按照解决时间进行细分将事件按照不同时期、来自不同客户、由不同支持小组处理以及根据服务级别协议（SLA）对其的处理结果等方式进行分类的情况；按类别和优先级以及支持小组对事件的分类情况3.事件管理3.10成本与事件管理相关的成本包括初始执行成本(如对流程和过程的定义以及相互间的沟通)、培训和指导人员(客户和支持人员)成本，以及选择和购买支持流程的工具的成本等。对工具的选择可能相当耗费时间。另外，还有与人事和工具使用相关的成本。这些成本在很大程度上取决于事件管理的结构、活动范围和责任，以及与该流程有关的场所的数量等。3.11可能产生的问题用户和IT人员故意避开事件管理程序事件处理超载和堆积升级定义和协议不清晰缺少管理层的承诺(commitment)4.问题管理4.1概述问题管理（problemManagement）调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障图4-1事件管理、问题管理和变更管理之间的关系4.问题管理4.2目标问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动：被动性问题管理（Reactiveproblemm