1客户关系部高级经理岗位说明书

沿海绿色家园作业表单编号：HF101客户关系部高级经理岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称客户关系部高级经理1.2岗位类别行政1.3所在部门客户关系部1.4岗位定员1人1.5临时替代岗位版本信息2005－32.岗位关系3.汇报程序及督导范围3.1直接汇报岗位：公司总经理3.2直接下属个数：若干3.3间接下属个数：若干4.岗位目的4.1为了建立及维系公司与客户之间良性互动、利益双赢的关系，在集团客户理念和地区发展策略的指引下，实施客户中心的各项工作，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。5.职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权限经办审核批准督导5.1.1客户关系管理（40%）配合市场部、物业公司策划、组织开展各类维系客户的活动顾客满意度75%○○统筹负责客户会工作，保障客户会日常运营5.1.2客户投诉管理（30%）1.实施客户意见调查及回访工作2.处理业户的投诉3.跟踪、监督、检查、回访重大投诉4.提出项目存在的问题或需要预警事宜，并提出合理化建议客户有效投诉处理率100%，重大投诉在两周内处理完毕○○5.1.3客户关系制度管理（15%）1.遵守管理制度2.定期组织客户中心相关专业培训客户关系处理违反流程次数○○5.1.4会所经营管理（15%）1.会所经营管理目标制定2.会所管理服务委托，寻找并洽谈委托管理的有关事宜3.签定委托协议，并监控客户关系处理违反流程次数○○5.2使用文件集团《客户关系管理手册》公司总经理客户关系高级经理客户主任会所经营经理客户服务专员会所领班会所服务员沿海绿色家园作业表单编号：HF1015.3工作联系内部外部公司各部门：市场营销部、项目工程部、产品技术部、集团相关职能部门、物业公司客户、政府部门、律师事务所6.任职资格6.1教育要求【基本要求】社会学、心理学或其他管理类相关专业大学本科及以上学历【扩展要求】6.2工作经验【基本要求】有三年以上管理岗位任职经历、客户关系或物业管理经验，熟悉房地产、物业管理政策等的相关法规，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的认识和了解，有较强的客户服务理念【扩展要求】具备客户关系管理理论知识并具有较多实践操作经验6.3技能要求基本技能【基本要求】较强的公文写作能力、法律知识【扩展要求】谈判技巧，心理学原理管理技能【基本要求】较强的沟通、组织、管理、协调能力外语技能【基本要求】一般阅读水平计算机技能【基本要求】熟练掌握日常办公软件操作及网络知识其它技能【基本要求】熟悉相关政策、法规及运作程序6.4知识结构【基本要求】管理学原理、心理学基础，熟悉房地产相关法律法规6.5岗位证书【基本要求】6.6职业发展培训【基本要求】法律法规知识培训、客户关系管理培训、危机处理培训6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室；业主家中；项目现场时间特征【基本要求】常规白班，较多不定时加班使用工具【基本要求】各类信息化办公设备体能/性格【基本要求】身体健康，判断力强，行事稳重，有亲和力，待人诚恳；有包容、忍耐的胸襟性别要求不限年龄要求【基本要求】35岁以下户口要求不限7.确认记录任职人：、时间：部门负责人：时间：总经理：时间：