医疗纠纷处理和防范培训

医疗事故防范第二师库尔勒医院医疗纠纷防范和处理培训林和平近期医疗纠纷处理情况汇报医疗事故防范医疗纠纷的防范和预防科室预防医疗纠纷相关制度解读近期医疗纠纷处理情况汇报案情介绍：患者男13岁2014.7.8因恶心、呕吐、腹痛、乏力、纳差1天，在急诊科给予相应的检查后，结合临床表现，查体及检查结果，给予了相应抑酸、补液、止吐及对症治疗，当天症状缓解后自行回家，2014、7、9当晚还是出现腹痛及呕吐症状，在社区门诊给予注射消炎针剂，未能缓解症状，2014年7月10日再次来到医院急诊科，当班医生诊断后，建议去儿科诊治，儿科医生初步诊断为阑尾炎，后转入我院普外一科给予手术治疗，后于2014年8月6日急性阑尾炎手术治愈出院。医疗事故防范存在问题：医疗事故防范2、在我院诊断至入院期间经历3天，时间较长并且病情加重，有延误病情及漏诊的现象。3、开腹进行阑尾炎手术，手术住院28天时间较长，错过了最佳的手术时间，给患儿身心造成的痛苦。1、患者家属认为2014.7.8在我院首诊时，未能及时处理，医院未能在当日收治入院。处理过程：医疗事故防范患者于2014.8.6在外一科阑尾炎手术术后治愈出院。经过与家属多次协商2014年8月25日赔付金额5000元。经验教训老年人和未成年人的病情相对隐匿，在临床诊疗过程中要提高警惕，加强关注度，做好病情沟通和记录，必要时加强随访。案情介绍：患者男61岁以“反复胸闷、气短、呼吸困难、左侧胸痛10天余”入院，2014年7月26日门诊CT示左侧大量胸腔积液并节段肺不张，不除外左肺占位病变，左肺肺癌可能性大；2014.7.27转入乌市空军医院完善检查诊断为：1、左侧肺癌并左侧胸膜转移；2、左上肺炎；3、双侧颈动脉粥样硬化斑块形成；4、低蛋白血症；5、中度贫血对症治疗后病情好转，逐于2014.8.8转入我院巩固治疗，经过相关检查后患者于2014.8.11出现病情不稳定，告知患者家属患者病重，给予常规治疗，于2014.8.17在静滴盐酸莫西沙星氯化钠注射液时出现意识模糊，呼吸心跳微弱，查体：口唇紫绀，双肺呼吸减弱，给予心肺复苏及高流量氧气吸入，给予尼可刹米注射液、盐酸肾上腺素静推后经抢救无效后死亡。医疗事故防范存在问题：医疗事故防范2、患者家属抱怨患者的住院期间，我院B超检查预约时间较长，相关检查未能做到位，没有明确诊断。1、患者家属不理解在输液的过程中出现死亡，怀疑输液有质量问题，当日给予封存。处理过程：医疗事故防范2014年8月17日在我院经抢救无效后死亡。2014年8月18日开展尸体解剖，2014年8月18日出具尸检结果左肺下叶巨块型巨细胞癌并癌细胞多出侵润及转移、左肺内大量出血，并发心力衰竭、右心房右心室及肺动脉混合性血栓栓塞致死。患者家属沟通后表示理解无疑义。经验教训1、治疗方案变更或更改用药时一定要在病程记录中分析原因，同时告知患者及家属，可能存在的风险；2、医生要熟悉所选药物的适应症和禁忌症，重视患者的药物过敏史，避免不必要的突发反应甚至突发事件的发生。案情介绍：患者女30岁2014年7月9日在我院妇科门诊就诊，开展相关检查，B超示：双子宫，右侧子宫早孕，陶氏腔积液；在与当班医生进行沟通后，开展了可视无痛人流，患者陈述：麻醉及手术后感觉左侧腹部疼痛，于2014年8月8日在第二师焉耆医院超声检查，B超示：双子宫；右侧子宫宫内早孕，活胚；双侧附件区、膀胱未见明显异常；患者于2014年8月11日再次来到我院门诊，说明情况后，当班医生根据病情给予药物流产，于2014年8月13日对患者进行了清宫处理，后患者治愈回家静养。医疗事故防范存在问题：医疗事故防范2、二次手术给还患者身体造成较大痛苦，并且耽误自身的工作，两次手术造成较长休息时间。1、患者认为在当日已告知医生是双子宫，具有特殊性，当班医生未能引起足够重视。处理过程：医疗事故防范2014年9月5日与患者协商，支付患者医疗费、误工费、交通费、精神损害赔偿金等各项费用9500元。经验教训1、加强与患者的沟通，重视患者病情，尤其是特殊体质或特殊情况。2、规范有创操作的流程，对存在的问题要采取积极有效的应对措施（清宫后未做病检，进一步确认，未能引起重视，存在侥幸心理）；3、有创操作做好医患沟通并记录，加强病人的随访。案情介绍：患者男30岁2014年9月7日以“摔伤致右大腿肿痛伴活动受限11小时”为主诉，入住第二师库尔勒医院骨二科，入院完善相关检查，明确诊断为右股骨中段骨折，于2014年9月15日在腰硬麻醉下行“右股骨骨折切开复位髓内钉内固定术”；术后于2014年9月17日拍片示：股骨远端锁定钉未在髓内钉钉孔内，医患双方进行协商后，患者及家属同意行股骨远端锁钉调整重置术，2014年9月18日在局麻下行“右股骨绞锁钉远端锁钉调整重置术”，手术进行顺利，术区愈合良好，并于2014年9月25日出院。患者治愈回家静养。医疗事故防范存在问题：医疗事故防范2、二次手术给患者造成痛苦，应给予一定的补偿。1、患者认为医院医生疏忽造成患者二次手术。处理过程：医疗事故防范2014年9月25日与患者达成协议，一次性补偿医药费等费用1000元。经验教训1、此例属于非计划再次手术，加强手术前后的病情评估，规范手术流程，避免非计划再次手术；2、出现并发症或不良后果后，积极采取应对措施，在解决问题的同时尽量减少对患者造成的附加伤害或痛苦，做好病人及家属的安抚工作，赢得患方的理解。医疗纠纷的防范和预防患者就医时的心理状态否认（讳疾忌医）–患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医疗事故防范医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。患者就医时的心理状态•恐惧、焦虑•这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。医疗事故防范患者就医时的心理状态出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。医疗事故防范患者就医时的心理状态易产生愤怒情绪–其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。医疗事故防范医患沟通存在的问题据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关;医疗事故防范打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟。忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。合格好医生标准1、对职业本身的热爱是做位好医生的基础，而学会沟通、能说、会说，则是成为一名会说话的好医生的关键。医疗事故防范2、要做到一名好医生，还要做到“三知”即：知人、知面、知心。3、要做到一名好医生，还要做到“四心”即：“热心”、“爱心”、“真心”、“关心”。合格好医生标准•“知人”就是知道患者的为人以及患者所处的周围环境（包括所处的社会环境、家庭背景、生活情况等问题），通过我们平常的“拉家常”就能知道患者的这些情况，只有知道患者的为人以及患者所处的周围环境，才能为我们的沟通奠定第一步基础，打开一扇和谐之门。医疗事故防范“知面”就是根据患者的面部表情、体位、身体姿势等判断患者的需求。“知心”就是要知道患者心理所想的，只有这样才能拉近我们跟病人之间的距离。沟通，从心开始。合格好医生标准•“四心”即“热心”、“爱心”、“真心”、“关心”。从心里面为患者着想，用热心去温暖患者，用爱心去感化患者，用真心去打动患者，用关心去体贴患者。医疗事故防范知情同意及其纠纷防范•知情同意–开始于患者就医，贯穿整个医疗过程–患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；医疗事故防范•特别注意：签字问题医疗告知和同意的主体•患者本人•患者的法定代理人•患者的近亲属•关系人•患者授权的人•特殊情况的主体医疗活动告知的内容•患者的病情（什么疾病、预后如何）•治疗措施（可供选择的方法、拟采用方法、预期效果）•治疗风险（可能出现的不利情况、概率大小、应对措施、并发症、副作用等）•替代医疗方案需要告知同意的范围•手术•特殊检查和特殊治疗•实验性临床医疗•输血医师告知时的注意事项•要全面告知诊治信息和治疗风险；•要通俗的语言告知；•告知的内容必须真实；•重要告知要用书面形式。医疗文书书写和管理责任•侵权责任法第六十一条规定：医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。•患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。医疗诉讼证据•概念：能够证明医疗活动真实情况的事实。•分类：a病历；b检查报告；c有关记录；d影像资料；e有关实物；f同意书；g重要告知记录。•证明力：证明案件事实的力度。•影响证明力的因素：a客观性；b关联性；c合法性。病历作为住院证据的实质要件•病史是否全面准确收集；•相关查体是否完成；•必要的辅助检查是否完成；•诊断是否正确；•治疗是否正确；•重要规范和制度是否遵守；（查房、观察、会诊、术前讨论等）科室预防医疗纠纷相关制度解读医疗安全（不良）事件报告制度医疗事故防范医疗质量安全事件报告制度医疗安全预警制度医疗争议预警制度科室预防医疗纠纷相关制度解读医疗安全不良事件报告制度医疗事故防范目的：规范医疗安全（不良）事件的主动报告，增强风险防范意识，及时发现医疗不良事件和安全隐患，将获取的医疗安全信息进行分析、反馈，保障患者安全，防范医疗事故发生，并从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进。医疗安全（不良）事件报告制度适用范围：医疗事故防范1、可能损害患者健康或延长患者住院时间的事件；2、可能导致患者残疾或死亡的事件；3、各类可能引发医疗纠纷的事件；4、不符合临床诊疗规范的操作；5、可能引起患者额外经济损失的事件；6、可能给医院带来经济损失的事件；医疗安全（不良）事件报告制度适用范围：医疗事故防范7、可能给医务人员带来人身损害或经济损失的事件；8、可能给医院带来信誉等各种损失的事件；9、其他可能导致不良后果的事件或隐患；10、可能引发其他医疗质量安全的不良事件。医疗安全（不良）事件报告制度事件处理流程：医疗事故防范1、我院任何人员发现可能影响患者的诊疗结果、增加患者痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件都应当按照程序报告2、各科室工作人员在上报的同时，应当采取有效处理措施医疗安全（不良）事件报告制度事件处理流程：医疗事故防范3、出现不良事件，立即上报医务科、护理部。当事科室在1个工作日内填报《医疗安全（不良）事件报告表》，并提交至护理部、医务科4、职能部门与相关科室共同分析问题，并在7个工作日内提出建议，反馈给科室医疗安全（不良）事件报告制度事件处理流程：医疗事故防范5、从运行机制、规章制度、岗位职责上进行有针对性改进，职能部门追踪评价6、医务科、护理部组织全院医疗、护理人员分享医疗安全信息及其分析结果医疗质量安全事件报告制度医疗事故防范定义：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。医疗质量安全事件报告制度医疗事故防范报告要求：医务人员在医疗活动中发生或发现存在医疗质量安全事件时，应立即报告科主任或直接报医务科，科主任调