医疗护理礼仪服务培训课件（PPT44页)

医疗、护理优质礼仪服务培训王丽2018年06月20日培训培训内容：•妆容•着装•话术•动作兴远正骨医院定制属于自己的服务礼仪一、妆容（女士）***头发***长发，端庄式。束发，头花高度为到脖子4指平行两耳。刘海，向上梳起。碎发，应收起，整体不得有碎发。碎发，应用专业卡子固定收齐。短发，头发不得遮脸部，用发卡固定。如果是手术室内需要佩戴好头巾，包裹好头发，确保院感安全清洗，每隔2天对头发进行清洗。一、妆容1、上班时间着淡妆，端庄典雅大方、舒服为主。手术室内不得画妆，确保院感安全医院重大活动、节日非手术时间着淡妆。2、禁忌，妆容不得夸张，浓艳。3、眉毛，每天画眉，定期进行修眉。4、眼睛，每天使用近色眼影，睫毛膏修饰。5、眼镜，不得携带美瞳，眼镜简洁大方商务型。6、耳朵，干净，上班时间不得携带耳钉、耳环等饰品。7、脸庞，每天保证脸庞清洁，使用粉底修饰脸庞，每天用统一腮红修饰苹果肌。8、嘴唇，每天使用唇彩修饰嘴唇。牙齿，白色，清洁无污渍，口腔无异味。9、补妆，餐后进行补妆。一、妆容（双手）1、手腕，不得携带饰品。2、双手不得佩戴任何饰品。3、不得美甲，指甲油颜色为单色或透明，指甲长度不得长于0.5公分，干净。速记法：*.盘长发，收碎发，头花高度耳平行。*.不挡脸，不过肩，短发自然不夸张。*.勤洗头，少染发，颜色正常好打理。*.着淡妆，画眼眉，脸用粉底唇用彩。*齿干净，无异味，用餐之后要补妆。*.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。一、妆容（男士）1.不过眉，不盖耳，短发自然最精神。2.不染发，不夸张，光头凉快不提倡。3.勤洗头，勤护理，远离头屑好打理。4.不化妆，有阳刚，脸庞干净有形象。5.齿干净，无异味，用餐之后要检查。6.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。二、着装1、按照医院要求进行着装,穿着标准医生、护士服（按照院感要求与手术要求穿着护士服，离开手术室不得穿着护士服）2、身上不得任何佩戴相关饰品，保证干净整齐3、左胸佩戴护理表一块4、护士服装内穿着淡色衣服，衣领不得高于护士服。5、按照医、护士标准着下装（不许穿短裤）。6、医护工作服一定要定期清洗熨烫，干净整齐。用餐外出期间不得穿着医生、护士服。速记法*统一着装，无个性。*干净整齐，无褶皱。*左袋胸牌，一支笔。*口袋少物，无杂品。*男士灰袜，女肉色。*白色皮鞋，勤护理。三、话术•欢迎用语：您好！兴远欢迎您！•称谓用语：1）男性称为“先生”，女性称为“女士”。2）医院医生、护士、主管、主任、上级称呼其行政职位如：XX护士、XX医生、XX主任、XX总不得直呼其名。3）平级员工之间称呼姓名。•问候用语：1）您好！2）早上好、中午好、下午好、晚上好。3）先生（女士）您好！话术•征询用语1、请问有什么可以为您效劳的吗？2、请问有什么需要帮忙的吗？3、请问您还有其它吩咐吗？4、请问您还满意吗？5、请问怎么称呼您？6、请问这样可以吗？7、请问还有什么问题吗？8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。9、请问您希望怎么办？10、请问您还想了解什么吗？11、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。12、请问是现金还是刷卡？话术•道歉用语1、对不起。2、对不起，请您稍候。3、对不起，不好意思打扰您了。4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？5、对不起，我马上给您换上干净的。6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。7、对不起，请您再说一遍好吗？8、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。12、对不起，宠物是不能进入医院的，请放置在我们为您安排的宠物栏里，我们有专人为您照料。13、对不起，是我的错。14、对不起，给您添麻烦了！请原谅！话术•应答用语1、对不起，请您稍等一会？2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。4、对不起，我找人帮您解决。5、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。6、对不起，我来帮您做。7、对不起，我让人来帮您填写。话术•答谢用语1、谢谢您。2、谢谢您的建议/夸奖。3、不用谢。4、谢谢您的等候。5、谢谢您的理解！6、谢谢您，这是我应该做的。•欢送用语再见！请慢走。四、动作（服务）•微笑1、无客人在场情况下的微笑。2、两嘴角微微上翘15度。3、两唇微闭，不得露出牙齿。4、眼神饱满，有神。5、面带喜悦。6、练习方法（自然微笑法）时间：10分钟要点：1）面对镜子；2）两嘴角微微上翘15；3）嘴巴发字母“E”的声音；4）轻轻浅笑减弱声音；5）嘴角翘，眼睛、眼神都要笑。四、动作（服务）*服务微笑1、距客人三米远时使用微笑。2、两嘴角微微上翘15度。3、两唇微开，上牙露出6-8颗牙齿。4、上嘴唇遮盖上牙龈，下嘴唇遮盖下牙。5、眼神平时略带上扬，饱满，有神。6、笑由心生，嘴、眼、心三笑合一。四、动作（服务）服务站姿•正位站姿（立正站姿）；•前腹站姿站岗迎接客人时；上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂，挺胸收腹，两腿站直，肌⾁略有收缩感，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于脐下三指处，双手指伸直但不外翘，呈“V”字型两脚打开45度。•腰际站姿（标准站姿）医院大型活动、重要客户迎接时使用：上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、两脚尖略分开，呈“V”字型两脚打开45度，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，双手手指伸直但不要外翘。•交流站姿与客户沟通交流的时候使用站姿：上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，双脚呈“丁”字型，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。四、动作（服务）正位站姿（女士）1）上身正直，头正目平2）腰直肩平，微收下颌3）面带微笑4）形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美5）双臂自然下垂6）挺胸收腹7）两腿站直8）肌⾁略有收缩感9）双手五指自然并拢，虎口相交叠放于第四颗扣子处，双手指伸直但不外翘。10）双脚并拢，打开后呈“V”字型两脚45度。四、动作（服务）正位站姿（立正站姿）1）身体立直2）抬头挺胸3）下颌微收4）双目平视5）嘴角微闭6）面带微笑7）双手自然垂直于身体两侧8）双膝并拢9）两腿绷直10）脚跟靠紧11）脚尖分开呈“V”字型，两脚成45度。四、动作（服务）服务站姿（男士）1）上身正直，头正目平2）腰直肩平，微收下颌3）挺胸抬头，面带微笑4）形成一种阳刚之气5）双臂自然下垂，中指贴于裤缝6）挺胸收腹7）两腿站直8）肌⾁略有收缩感9）呈“V”字型两脚打开45度四、动作（服务）女士正位坐姿1、腰脊挺直，不能倚靠在椅背上，坐于椅子的三分之二即可。2、落座和离开时应从座位的左侧入座或离开。3、动作轻盈而协调，任何时候都不能露出大腿4、女士入座时膝盖并拢，永远都不能分开双腿，体现女性的修养。5、身体的重心垂直向下，6、双腿并拢大腿和小腿成90度角，7、双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。四、动作（服务）蹲姿1）左脚在前，右脚稍后退半步，然后蹲下来。2）两腿靠紧，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地。3）脊背保持挺直，面带微笑臀部一定要蹲下，避免弯腰翘臀。四、动作（服务）四、动作（服务）***鞠躬礼***1）身体立正站好，2）双脚跟并拢脚尖微打开，3）以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，4）目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上5）女士双手虎口相对自然重叠在身前6）男士双手自然放在两侧7）15度:问候礼8）30度:迎宾礼、问候礼9）45度：告别礼、致谢礼10）90度：深度致歉、答谢大礼。四、动作（服务）***递物接品***1）双手递物接品2）以腰部为轴前倾15度3）抬起头用服务微笑看着顾客4）同时说：“您好！这是您的东西请拿好”5）笔尖，字体反面对着自己四、动作（服务）***引导礼***1）五指伸直并拢，2）手掌自然伸直，3）指引掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。4）腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。5）动作时，手从腹前抬起，向右摆动至身体右前方，至横膈膜处，6）然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。7）另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。医院适用的几种引导礼：1）横摆式（向前指引时）2）直臂式（指示远方）3）斜臂式（引导入座）4）曲臂式（向上介绍）四、动作（服务）顾客引导1）引领时应站立在顾客的右侧前方一米处。2）首先向顾客行15度鞠躬礼3）一只手要从身体前侧滑过去，身体顺势略向前倾，另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。4）身体姿势不变回头，微笑面向顾客说：“您好，这边请！”5）四指并拢，拇指和四指可并拢，掌心自然展平，手腕伸直。6）掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。7）用标准行走姿势引导顾客前行，引领顾客走出3-4步后将引领手臂放下。8）遇到楼梯、电梯、转角处要用引领手臂进行引领。9）上台阶时应提醒顾客小心台阶。10）特殊天气应提醒顾客小心地滑。四、动作（服务）•上楼梯：1）引导顾客走在前面，服务人员走在后面，做好保护工作2）曲臂式引导顾客向前上楼3）上楼时引导顾客说：“您好！上楼这边请”•下楼梯：1）走在顾客右前方，服务人员走在顾客前面，做好保护工作2）斜臂式引导顾客向下下楼3）下楼时引导顾客说：“您好！下楼这边请”四、动作（服务）•两名以内顾客（电梯引领）1）用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2）导医走至电梯呼叫开关处，右手食指触按电梯呼叫键3）用标准站姿与服务微笑对顾客说“对不起！请稍等，电梯马上就到”4）电梯到后用靠近电梯呼叫键的手食指按住呼叫键5）另一只手用引导姿势将顾客引领进电梯，并说“对不起！让您久等了，这边请”6）等顾客进入电梯后，快速跟随顾客进入电梯，标准站姿站立在电梯控制键旁按选楼层。7）告知顾客所到楼层“您好！您要就诊的楼层为X楼”8）电梯到达指定楼层后，采用引领姿势将顾客请处电梯9）清楚电梯时服务用语为“您的就诊楼层到了，这边四、动作（服务）•两名以上顾客（电梯引领）1）用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2）导医走至电梯呼叫开关处，右手食指触按电梯呼叫键3）用标准站姿与服务微笑对顾客说“对不起！请您稍等，电梯马上就到”4）电梯到后邀请距离电梯门最近的顾客与你一同进入电梯5）进入电梯后快速抢按电梯控制面板开门键，邀请其余顾客一同进入电梯，选择所到楼层6）告知顾客所到楼层“您好！您要就诊的楼层为X楼”8）电梯到达指定楼层后，采用引领姿势将顾客请处电梯9）清楚电梯时服务用语为“您的就诊楼层到了，这边请”四、动作（服务）•标准走姿1）双目向前平视，面带微笑，微收下颌。2）上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。3）手臂伸直放松，手指⾃自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前摆向里折的幅度约为30~35度，后摆向后折的幅度约为15度。四、动作（服务）标准走姿1）双目向前平视，面带微笑，微收下颌。2）上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。3）手臂伸直放松，手指⾃自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前摆向里折的幅度约为30~35度，后摆向后折的幅度约为15度。四、动作（服务）四、动作（服务）•走姿顾客引导：1）引领时应站立在顾客的右侧前方一米处。2）首先向顾客行15度鞠躬礼3）一只手要从身体前侧滑过去，身体顺势略向前倾，另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。4）身体姿