如何快速提升客户满意度

如何快速提升满意度安徽金涂山何继亮2011年3月21日尊敬的各位领导及全国的经销商朋友们:大家好！很高兴能参加2011年度的服务盛会，也很荣幸能代表安徽金涂山与各位同仁共同探讨关于如何提升客户满意度这一话题。1、背景说明2、客户满意度的重要性3、改善客户满意度的因素4、打造客户满意度的团队目录：背景2009年第三方调查结果显示安徽金涂山客户满意度调查总体得分773分，各项指标均低于全国平均水平；区域内排名第19名、全国排名第109名。客户投诉、抱怨接二连三。例如：1.服务态度不端正、服务效率低2.小问题没有一次性解决。3.接待时询问不仔细，费用解释不详细。4.未提醒洗车，洗车不干净5.配件库存不合理、不齐全等.2010年，公司领导针对此类情况紧急召开了管理层的工作会议。大家共同分析短板成因，找出核心问题，制定整改方案及推进计划。部门负责人按计划实施，由总经理推进日程考核。其目的就是让每个员工认识到客户满意度的重要性。培训客户满意度的重要性客户满意度的重要性:魏征＜谏太宗十思疏＞中有文：“求木之长，必固其根本；欲流之远，必浚其源泉。”要想让树木长得高大，一定要先让它的根基稳固；要想让河水流得长远，一定要使它的源头畅通。4S店若想持续、长久的发展下去，一定要不断提升客户满意度,留住老客户，通过老客户的口碑去开发新客户。客户就是我们企业的根基、客户就是企业的源头。客户满意度=企业生命力客户满意度的重要性:为什么要让客户满意?在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。二八原理公司的利润的80%来自于客户中的20%。这20%的客户包括忠诚客户和一部分满意的客户。客户满意度=利润的来源改善客户满意的因素案例说明:企业故事：公司有一位员工，他的母亲因意外摔坏了手臂，住院开刀治疗。公司得知这个消息后，就由部门领导组织去医院看望她。接下来几天，同事接二连三的都去看望他的母亲，温暖就这么一直漫延着。这位员工得知时，眼里充满着感激和感动，带着一颗感恩的心投入到工作当中，并把关心与爱护传递给其他的同事、传递给每一个客户。并且通过不断的努力他成为了安徽金涂山的骨干力量，并一直效力于安徽金涂山。员工满意是客户满意的保证通过员工满意度调查，制定了让员工满意的公司制度保证员工的福利、待遇的稳定，满意。人性化的管理，舒适的工作环境。对员工的关怀。例如：生日祝福、上门探访慰问。制定员工的激励政策，每月让表现优秀的员工张榜表扬，并给予物质奖励。二、完善硬件设施客户第一印象的好坏与否直接影响到对我公司整体服务的评价。公司结合开业以来的经营情况，调整整体布局，增添设备、设施，并绿化公司的工作环境。在客户休息室免费提供三种以上的饮料，添加了一台冰柜，订购多种图书，杂志，报纸，提升了客户休息的舒适性。我们在车间也新增一台诊断仪、一台双柱举升机、一台剪式举升机，专门设置了预约工位。保证预约客户能及时维修。狠抓现场5S管理，现场管理划分责任区，责任到人，并与考核挂钩。通过定期检查，不定期抽查对责任人进行考核。力争为客户营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的环境。完善的设施舒适的环境打造一流的服务三、改善方法充分运用客服人员对车辆维修后3日的回访，收集回访客户提出的问题，汇总整理，对每月出现频率较高的问题，分析原因，制定整改方案。责任到人、推进日程，由部门领导监督完成。通过PDCA循序渐进的过程。持续完善，不断提高服务质量，提升客户满意度。2010年通过ISO9001质量体系的推行、实施、认证。逐步规范服务流程，保证了服务质量，提高了客户满意度。四、创新服务坚持规范服务，让客户满意。创新服务，让客户感动。主动为客户服务，体现对客户的重视。生日祝贺（小礼物），保养提醒，保险、年检时间提醒。凡在公司记录入档的客户，在他生日当天都会接到我公司发送的生日祝福短信，并有小礼物赠送作为纪念。江淮品牌的全系车系，只要进站即可享受免费的洗车服务。“一对一”上门探访，抱怨客户上门拜访，大客户定期走访。通过一系列的拜访，让客户感受到我们对他们的关怀与重视。企业故事：2010年中秋节前夕，公司组织了一次上门拜访活动。主要针对集团大客户、前期抱怨客户。其中有一位客户，进站检查后，发现变速器异响，但是当时并没有进行处理，拖拉时间过长，引起客户抱怨。后来虽然问题得到解决，但这位客户没有再进站保养。当我们去拜访他时，他感到十分的惊喜，握着我们的手，连声说：“真的没想到你们还会来看我，太谢谢了。”一次上门拜访，让客户感受到被关怀、被重视。挽回了公司的声誉，也挽回客户的心。现在他已成公司的忠实客户，空闲时也会进站来看一看，聊一聊。说说他用车的一些感受。2、适时帮助客户中国人有“礼尚往来”的传统，也同样有“患难见真情”的古训。在客户需要帮助的时候伸出援助之手，热情地予以帮助，客户就会感受到你的真诚，会在心底感谢你，这时候，他会表现出对我公司的满意和忠诚。24小时服务热线就是我们对客户的承诺。24小时客户服务热线0552-3722555企业故事：2010年元宵节晚上八点左右，值班人员接到一个救援电话，一辆浙牌瑞风车，在距蚌埠100公里的龙亢镇由于离合打滑无法行驶。值班人员仔细询问了情况，记录客户的电话，并告诉客户停车的注意事项，让其耐心等候，施救人员马上出发，很快就会和你联系。值班人员话还没说完，客户就焦急地说：“你们晚上能不能修好，有朋友同行，明天还要赶回去上班”。值班人员犹豫了一下说：“您稍等，马上再和您联系。”如果晚上维修，需要抬变速箱，时间长，任务重。还需要仓库人员、维修人员到场。再加上是元宵夜。必须请示一下服务经理，才能协调此事。接下来服务经理拔通相关人员的电话。午夜十二点，瑞风车拖进了站。满满一车人进了客户休息室，喝上了热水。凌晨两点，车子修好。并查出刹车片已过度磨损，如不及时更换，可能有很大的隐患。经过客户同意当即更换了刹车片，全车检查完毕后，客户拿出三百圆钱说：“大家辛苦了，这钱给大家吃个夜宵吧。”我们的值班人员立即婉言拒绝，说这是我们应该的。我们的宗旨就是不会把任何一个客户丢在马路上。当大家目送车子驶出站时，每个人的心里肯定都是暖暖的。被帮助的人心存感激，帮助别人的人内心满足。打造客户满意的团队打造让客户满意的团队企业决胜的关键是人才。在售后服务CSI满意度监测体系中直接与服务人员有关的环节权重占67.4%。可见对人才培养至关重要。服务体系内的关键岗位多人次参加了江淮组织的岗位培训。做到了关键岗位都持证上岗。日常要加强公司内部培训，不断的提高公司员工的道德修养（包括思想、态度、语言、礼仪等方面）和业务技能（包括专业知识、服务流程、维修技术、抱怨处理等）2010年通过我们不断学习，不断的改善，不断的努力。已打造出一支思想统一、技能过硬、不断进取、以客户满意为中心的高素质的队伍。为让客户持续满意奠定了基础。2010年我公司通过第三方调查结果显示安徽金涂山总体满意度得分830。区域排名第一，全国排名33位。通过多方面的不断改善，我们公司的客户满意度得到了很大的提升，也赢得了很多忠诚客户。在售后服务产值做到翻番的同时，通过老客户的转介绍，车辆销售也跨进了年销800台的行列。2010年虽然取得了一些进步，但还有很多不足之处有待进一步改进。10年调查中我公司的回访及时性仍低于全国的水平。这也是2011年我们工作的重点之一。2011年我们将持续改善，让客户满意度逐步攀升，达到一个更高的层次。让我们共同努力，让江淮品牌的客户满意度更上一层楼。