鑫进蛟龙大酒店上半年工作总结和下半年计划文档 (2)

酒店总经理手册－工作管理艺术学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。一．处理各项新工作的艺术原则：1）丢开一些不在总经理工作职责范围的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。2）委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：l选定需要委派人们去做的工作；l选定能胜任工作的人员；l确定委派工作的时间、条件和方法；l制定一个确切的委派计划；l进行工作任务的委派；l检查下属工作进展情况；l检查和评价委派工作系统，以求改进。3）首先完成最重要的工作这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。1）立即行动酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。二．处理各种干扰的艺术1.妥善处理电话干扰1)所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。2)许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上留个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和答复电话的主动权。3)总经理可能已经接到了一些电话，这时要妥善处理。2.处理来人干扰1)建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。2)对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，请他能给予谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。3）处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书或其他人员告知来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去接待处理。如果是外单位来人找总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。三．赞扬和尊重的艺术1、征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。1）这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。3）酒店管理要分层分级作决策，各级管理层在作决策前先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。2、赞扬和鼓励。1）当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。2）总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。3、信任下属，善于授权。总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。酒店总经理授权，有以下几个方面：（1）授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作，总经理不要包办代替。授权还包括工作指导和工作提示。（2）总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。（3）授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。（4）授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。酒店管理十二忌作者：酒店管理来源：职业餐饮网发布时间：2009年10月28日点击数：152758【字体：小大】【收藏】一、忌管理随意性。酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属如何做。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。二、忌管理决策盲目性。决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。三、忌短期管理行为。酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。四、忌越级管理。一级对一级负责，每个人只有一个上司，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。五、忌保姆式管理。酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。六、忌经营管理墨守成规。酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。七、忌管理不拘小节。酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有小社会之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。八、忌不当竞争。酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。九、忌客源单一性。酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。十、忌轻信是非。酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。十一、忌人情和私欲。人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。十二、忌缺乏团队精神。旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。一，第一要重视的部门----保安部。酒店最大的损失源头便来自这里。你要以为这里只是安全问题，就大错特错。二，最重要的****----餐饮部。你要想最细致地了解酒店内部信息，就多和厨房的人交流，不只是和总厨。三，上下班时间----可以晚来，但千万不能早走。好的总经理一定是走的最晚的。四，最不可放纵的人----总厨。不可控制和合作有间隙时，宁愿换一个差一点的。五，最不可信赖的人----营销部长。他（她）要没说假话的本事，就不会是个好的营销人员。六，容易忽然的漏洞----不是采购，而是前台。全国的酒店几乎没有100%干净的前台。七，违忌说的话-----这个月加工资（发奖金）。只能做不能说。八，不能发脾气的对象----厨师。你可以对酒店的其它对象发脾气，包括总厨，但别跟厨师发。你可以辞退他，但不能发。九，最违忌的事----在酒店内发生恋情。无论任何形式，无论对象是谁。它会让你其它的努力至少打半折。十，最有益的事----记录。酒店的从日常到特殊事件，准确记下。你可以不记，但一定要有其它人记。日后会让你收益无穷。十一，常要去的地方----排挡，超市，农贸市场。十二，一定要常检查的地方----公共卫生间。酒店的品牌形象不在大厅而在这里。最好自己常使用公共卫生间。十三，最不能搞的活动----全员营销。这是要关门的信号，生意要是一般，等搞完活动，可提前死亡。要是听到竞争对手做这件事，你可以笑了。十四，要努力的事----你要是做了一段经理了，要努力忘掉你以前学过的有关酒店管理的规范。因为到今天我从未看过一个由懂中国文化的人写出的有关中国酒店业规范的书，新华书店的架子上都是教授们从国外抄回了的，这些是严重束缚你今后管理经营的绊脚石。十五，最难的事----坚持。从业多年，不知见过多少很优秀的半路退出，这是一个最易让人产生烦躁失去耐心的行业。相信那句老话，不管你现在如何，请坚持，多年的媳妇一定能熬成婆。以上的你都做到了，绝对不能说你是最好的。但以上要是做不到，可以说你是不好的。阅读更多相关知识，返回【酒店管理知识】栏目列表外部环境社保局市容市政税务工商环保消防卫生防疫技术监督局财务知识损益表现金流量表负债表直接成本的组成及比率营业费用的组成管理费用的组成财务的核算程序财务的相关制度财务的对外帐务处理税收库管知识收银知识固定资产的管理人员的配置财物的管理市场营销什么时候作营销开业时的营销平时营销外部营销的方式内部营销的方式品牌的树立工程设备给排水及定期检查维护清理动力电容量及控制照明电的容量及控制设备账目的建立设备的维护维修及中修和大修设备的报损装修的维护维修及大修前厅前厅服务员的摆台标准前厅服务员擦拭餐具（刀、叉、勺、餐盘）的标准前厅服务员记单原则前厅服务员的服务流程（从迎接客人到下单）前厅服务员的仪容仪表的原则前厅服务员的各项行为准则前厅各个工作站的清洁步骤及方法（如餐桌、壁画、灯、空调等）迎宾员的工作流程迎宾员如何记录客情迎宾员如何进行客情的录入迎宾员如何迎接客人迎宾员如何和前厅服务员交接迎宾区域的卫生标准迎宾区域的清洁步骤及方法传酒员（撤台员）的传酒和撤台方法（包括传酒员如何介绍酒水）前厅垃圾的管理办法（如撤台后的垃圾处理）掌握收银员软件的使用及基本的问题处理办法（包括如何查机、班接、电子报表的录入等）掌握前台发票的管理办法了解出纳的工作流程掌握检查收银员的方法了解酿酒的工艺（如温度的控制、各种酒的酿制时间、酒的特点等）了解酿酒的原材料的保存方法了解打酒的原则（如数量、泡沫的比例、杯型等）了解吧台酒杯的清洁方法及步骤掌握和制定吧台酒杯的摆放原则（可根据实际情况制定）能够掌握和制定前厅各种清洁用品的摆放原则及位置（如垃圾桶、清洁抹布和消毒抹布）前厅能够掌握和制定清洁用品的使用原则（如避免交叉污染根据抹布的颜色分类）保安如何引导顾客停车保安如何安排停车位保安如何管理外围的卫生（若外围卫生交于保安的情况下）保安的工作流程（根据不同的营运阶段）如何进行保全交接前厅物品（如刀、叉、勺、餐盘、抹布等）的消毒流程及检查办法（检查办法可根据单店的实际情况制定）前厅物品摆放原则及如何定位前厅原材料盘点的方法及报表的制作方法前厅经理的值班流程（根据营运的不同阶段如开店、打烊、中班）前厅管理人员及服务人员的配置方法的计算前厅服务人员的小时接待能力计算（根据生产力水平借定）前