餐饮管理电子教案

1新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材《餐饮管理》电子教案（适用四年制本科）2第一章绪论【导入案例】管理方式的创新——七常管理法山东大厦之所以在全国有名，是因为它气势恢弘的波特曼式的建筑和拥有千人座位的大会堂，它还是申报中国首批“白金五星”的四家酒店之一，只是后来落选了。在山东业内曾流传这样一句话：“山东大厦大，就是欠缺文化”。然而，近一年来，山东大厦的口碑越来越好，还在2008年的五星级酒店复核中，还被打了高分。在2008年经济形势不好的情况下，营业收入比前一年增加了4千万元，达到1.86亿元，2009年的目标是2亿元。山东大厦能在短时间内迅速提升管理和服务水平，形成自己独特的核心竞争力，是与他们推行七常管理法分不开的。酒店七常管理法是大厦杜总经理根据日本的5S管理，结合酒店业管理的实际情况创立的一套科学的酒店管理模式。杜先生在济南舜耕山庄任总经理时，曾创建了六常管理法，2008年他调任山东大厦，又在六常管理法的基础上进行了创新，形成了七常管理法。七常管理法包括常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律，可以说21个字包含了酒店日常管理的所有内容。七常管理法在应用中又分4个系统：视觉系统；标准、规范、流程系统；思维转化系统；酒店检查、监督系统。这种管理模式实际上是对传统酒店管理方式的一种革新，它以全员管理为基础，让员工从简单的小事做起，通过改变员工的服务行为、日常习惯甚至思维模式，解决了酒店内部从客房到厨房，从行政到财务等部门的日常性管理，为企业管理注入了简单易行、科学严谨、快速便捷的管理新思维，具有降低成本、提高效率、改进质量、提升素质的良好作用。为了让“七常”工作只有起点，没有终点，大厦将“七常”纳入日常管理工作，与培训、质检、绩效考核工作相结合。将“七常”的相关知识列入新员工岗前培训的内容及在岗员工应知应会考试中去，并通过经常性的培训灌输，使大家养成良好的“七常”习惯；充分利用大厦文化长廊和大厦刊物等载体，长期持续地宣传七常管理法，并及时发布各部门取得的“七常”成果；制定了《大厦“七常管理法”审核标准》，各部门对照标准，对实际工作中的薄弱环节进行深入整改。这些做法不仅给工作带来了方便，而且优化了工作环境，使员工在愉悦的环境中工作，提高了工作效率和操作的规范性。可见，科学的管理方式是企业成功的关键。第一节餐饮业概述一、餐饮业的定义按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。3在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制并出售给顾客，主要供现场消费的服务活动。我们认为，餐饮业属于第三产业中的经营服务行业，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。二、餐饮业的特征（一）对国民经济的依赖性（二）客源的广泛性和层次的多元性（三）风味的多样性和独特性结合（四）竞争的激烈性和理念的现代性三、餐饮业的分类因为依据标准的不同，餐饮业有着多种不同的分类。这里面列举几种典型分类方式。（一）按从属情况和服务对象进行分类按从属情况和服务对象可以将餐饮业分为三大类。1．宾馆、酒店、度假村等场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和游泳茶座等。2．各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、饭馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋等。3．企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅，学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅和军队的餐厅等。（二）按照经营规模大小进行分类按照经营规模大小，餐饮业可以分为小型、中型、大型、特大型餐饮。具体界定上常常根据餐饮企业能够提供的最大餐位数或者餐饮企业的经营面积来划分。（三）按经营档次高低进行分类按经营档次高低，餐饮业可以分为低档餐饮、中档餐饮、高档餐饮和豪华餐饮。此外，按照经营风味，餐饮业又可以有不同的分法，如根据民族不同分为汉族菜馆、蒙古族菜馆、朝鲜族菜馆、维吾尔族菜馆等；按照菜系分为苏菜馆、鲁菜馆、川菜馆、粤菜馆、徽菜馆、浙菜馆、闽菜馆等。第二节中国餐饮业的历史回顾及发展趋势4一、中国餐饮业发展概况如果追溯历史，中国的餐饮业至迟可以追溯到春秋战国时期，当时，餐饮原料已经比较丰富；餐饮工具不断完善；餐饮产品的加工方法不断增加改进；更重要的是出现了大的都市和繁荣的商品经济，餐饮业成为一种独立行业。此后历经汉唐、两宋、元明清，中国古代餐饮业不断发展、完善，出现各具特色、能够满足不同档次的需求的餐饮行业。近代，西方的餐饮产品传入中国，中国的餐饮产品传向世界。随着西式餐饮的传入，西式烹饪技法和西式餐饮服务方式及理念也传入中国，对中国现代餐饮业产生深远影响。改革开放以来，经过30多年的发展，我国餐饮业经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升等发展阶段，目前初步形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化的发展新格局，正在从传统产业向现代产业转型。（一）餐饮业行业规模不断扩大（二）餐饮业发展状态存在区域差异（三）餐饮的投资主体呈现多元化（四）餐饮业经营领域不断拓展（五）餐饮业竞争激烈餐饮业是一个竞争非常激烈的行业，每天都有新的餐饮企业开张，每天都有餐饮企业退出。二、中国餐饮业发展存在问题（一）便利、实惠、大众化餐饮供应不足（二）标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国际品牌（三）从业人员素质偏低，企业缺乏先进经营理念（四）行业法规、标准建设滞后，资质认证失序（五）菜品单一，缺少特色三、中国餐饮业的发展趋势（一）经营管理的信息化趋势（二）行业格局的多极化趋势（三）产品供应的多样化趋势产品供应的多样化表现在多个方面，如餐饮品种的多样化，餐饮形式的多样化，餐5饮结构的多样化，餐饮文化的多样化以及餐饮服务和餐饮管理的多样化等。1．餐饮品种将更加丰富2．餐饮形式日益多样化、随意化3．就餐环境多样化第三节餐饮管理概述一、餐饮管理的基本环节概括地说，餐饮管理就是计划、组织、指挥、控制和协调餐饮各部门的人、财、物、信息等四大资源，以实现用最小的消耗获取最大的效益的过程。具体说，四大资源指的就是人力资源、财力资源、物力资源和信息资源。二、餐饮管理的特点与其他工商企业和服务型企业相比较，餐饮企业管理具有以下几个比较重要的特点：（一）生产、销售和服务一体化（二）随销随产，对服务效率要求高（三）经营方式灵活多样（四）成本构成复杂，不易控制三、餐饮管理的目标（一）营造怡人的就餐环境（二）供应适口的菜点酒水（三）提供优质的对客服务（四）取得满意的三重效益场定位，一定会走出困境，打造一方天地的。第二章餐饮经营场所规划【导入案例】麦当劳的选址策略麦当劳的选址策略如下：1．针对目标消费群。麦当劳的目标消费群是年轻人、儿童及其家庭成员，所以在选址上既要选6择人潮涌动的地方，更要选择年轻人和儿童经常光顾的地方。2．着眼于今天和明天。麦当劳选址的一大原则是一定20年不变。所以对每一个点的开与否，都通过3～6个月的考察，再作决策评估。重点考察是否与城市规划发展相符合，是否会出现市政动迁和周围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范围。进入红线的，坚决不碰；老化的商圈，坚决不设点。有发展前途的商街和商圈、新辟的学院区、住宅区，是布点考虑的地区。纯住宅区则往往不设点，因为纯住宅区居民消费的时间有限。3．讲究醒目。麦当劳选址都在一楼的店堂，透过落地玻璃橱窗，让路人感知麦当劳的餐饮文化氛围，体现其经营宗旨——方便、安全、物有所值。由于布点醒目，便于顾客寻找，也易吸引人。4．不急于求成。黄金地段、黄金市口，业主往往要价很高。当要价超过投资的心理价位时，麦当劳不急于求成，而是先发展其他地方的布点。通过别的网点的成功，让“高价”路段的业主感到麦当劳的引进有助于提高自己的身价，这时再谈价格，重新布点。5．优势互动。麦当劳开“店中店”选择的“东家”不少是品牌名誉度较高的商场。知名百货店为麦当劳带来客源，麦当劳又吸引年轻人逛商店，起到优势互补的作用。第一节餐饮选址规划一、选址原则餐饮选址是一项重要的复杂工程，应该遵循一定的原则和方法。概括起来，餐饮场所的选址应该遵循的原则包括接近目标市场原则、可见度原则、综合配套原则、投资预期回报原则等。（一）接近目标市场原则（二）可见度原则餐饮企业的可见度指的是餐饮企业选址的明显程度。也就是说，不管餐饮企业是位于什么地段，哪条街道，街道的街头还是街尾，都要让过往的顾客从任何角度都能很轻松看到餐饮企业的招牌、店内规模、就餐情况等，当然这些都依赖于餐饮企业的建筑、招牌、室内外装饰所传递的感知信息是否丰富和明确。（三）综合配套原则（四）投资预期回报率原则二、选址应考虑的因素餐饮企业经营场所的选址应该考虑的因素很多，大致可以概括为以下几个方面：（一）地理位置7（二）交通状况交通状况也是餐饮企业店址选择必须考虑的因素。交通状况是指车辆的通行状况和行人的多少，它意味着潜在的客源。（三）市场竞争状况（四）区域规划（五）区域经济背景（六）经营场所租金（七）市政设施与服务（八）就餐环境餐厅周边环境的特性直接影响餐厅的经营，必须根据其特性做出相应的对策。比如，对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅区等不同特性的区域，餐厅要采用不同的营销策略。三、选址的方法1．对于某一连锁餐厅的位置来说，要想进行评估，必须获得如下有关本区域的数据：（1）附近街道上的日常交通流量（每天的车辆数）。（2）本区域内所有餐厅的座位数。（3）工薪阶层人口所占该地区人口的比例。（4）10分钟以内即可到达餐厅的职员的估计人数。（5）周围10分钟就可到达的单身顾客人数。（6）本区域人口的平均年龄。（7）营业区域内已有的连锁餐厅数。（8）本区域方圆2.5公里以内的人口总数。由此，可建立如下线性回归方程：xDxCxBxAay式中y——这家连锁餐厅的预计销售额；A——本区域内所有餐厅的座位数；B——工薪阶层人口在该地区人口中所占的比例；C——本区域人口的平均年龄；8D——10分钟内到达这家餐厅的职员人数；a——经验系数；x——用来衡量A、B、C、D4个因素权重的系数。2．如果上述4项主要信息参数达到如下要求，则在该区域内选择连锁经营企业就具备成功的条件：（1）本区域所有餐厅座位数A不少于1200个。（2）该区域约有75%的人口属于工薪阶层，即B≈75%。（3）该区域人口的平均年龄C在26～32岁之间。（4）10分钟内大约有10000名职员可到达这家餐厅，D≈10000。四、选址的注意事项餐厅店面选址的注意事项可以概括为以下十个方面：（一）风险（二）商圈（三）竞争（四）规模（五）外观（六）地价（七）能源（八）设施（九）区位（十）交通第二节餐饮设施规划因为餐饮设施的服务对象、餐饮内容、规格水平的不尽相同，各项餐饮设施的设计和装饰必须分别进行，使其具有各自的特点和风格。因此，为了使建筑设计和布局装饰符合业务运行要求，经营者必须在设计初期就有一个明确的并且详细周密的规划。美国的万豪国际酒店在餐饮设施方面的规划提纲就十分详细具体。该公司在饭店建设计划初期就根据市场研究结果以及经营计划，对饭店的餐饮设施逐一作出规划，详细说明每一设施。一、餐饮设施规划的原则9餐饮设施规划应遵循有利发展的原则、节约高效的原则。不同类型和档次的餐饮企业，因为餐饮产品构成和主要服务内容不同，因此在餐饮设施的构成上也会不一样。一般的低档饭馆、面馆只提供简单食品饮料，餐饮设施简单，空间有限，厨房和餐厅常常就一墙之隔，没有过渡，也没有供休闲娱乐的服务；中档以上的餐厅因为市场定位较高，提供的产品和服务较周全，所以在餐饮设施配备上要复杂些，一般包括吧台、过廊、餐厅以及相应娱乐设施；档次高级的酒店还会配备酒吧、健身房、舞池等设施。通常来讲，餐饮设施规划包括餐厅设施规划、厨房设施规划和酒吧设施规划等。饭店的餐厅、酒吧及厨房和其他配套设施多少、面积大小、餐位数多少等主要取决于该饭店的规模、类型、档次、市场定位等因素，也取决于饭店的经营重点是什么。