SAP-CRM解决方案

湖北邮政CRM解决方案SAP郭颖婷2013.12.10©2011SAPAG.Allrightsreserved.2对湖北邮政本次CRM项目建设的理解关注核心需求，兼顾企业长远发展及集团规划强化资源及各专业客户需求的整合及分析利用促进管理转型：从产品导向转向为以客户市场为导向CRM方案目标业务流程的完整和通畅，实现从售前、售中、售后全客户生命周期的洞察和管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.3CRM整体解决方案助力湖北邮政客户关系管理能力的全面提升通过CRM系统的建设与实施，助力湖北邮政实现全面强化客户关系管理能力的目标产品管理渠道管理客户服务销售管理市场营销©2011SAPAG.Allrightsreserved.4SAPCRM在企业管理中的定位SAPNetWeaverSAPSCMSAPPLMSAPERP财务管理人力资源管理固定资产管理……客户服务交互中心销售管理市场营销SAPCRM渠道管理门户管理商务智能主数据管理集成管理知识库管理SAPSRM需求计划订单管理库存管理生产制造计划管理寻源管理合同管理采购执行市场调查产品研发工程管理文档管理供应商管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.5SAPCRM是一套全面的解决方案!合作伙伴渠道Web渠道业务线销售销售计划和预测销售绩效管理区域管理客户和联系人商机管理报价和订单管理定价和合同激励和提成管理销售分析营销营销资源管理细分和清单管理营销活动管理实时提案管理线索管理忠诚度管理服务服务的销售和营销服务合同和协议安装和维护客户服务和支持现场服务管理退货和返修保修和索赔管理服务物流和财务服务协作和分析交互中心渠道营销分析移动渠道社交媒体渠道核心基础数据管理合作伙伴管理，客户360度视图管理，产品管理核心基础数据管理合作伙伴管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.8CRM中的合作伙伴（BP）是实现全面客户管理的基础营销人员供应商公众客户政府机构事业单位大型企业电商客户社会代办点业务合作伙伴关系印刷厂示例©2011SAPAG.Allrightsreserved.9在湖北邮政引入BP管理的意义CRM中的业务合作伙伴BP是什么?可能是一个人，一个组织或是一个小组有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、以及人、组织和小组之间的关系由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是…的股东”可以是不同层次结构或小组的成员CRM中实现全局业务合作伙伴BP管理的意义?BP是跨系统跨组织的底层核心基础数据，通过将与湖北邮政发生业务关系的内外部资源定义为不同的BP类型，将内部的业务板块、主要业务部门甚至员工与外部的潜在客户、渠道资源、实际客户在系统中进行针对性的业务管理。以客户需求为导向，业务过程中实现将公司内外部资源的紧密结合和协作，发挥CRM系统高效客户响应的核心能力将客户作为BP的一种类型，通过BP丰富的功能，实现对客户自然属性、社会属性、财务状况、决策相关信息等的管理，从而具备了决策中心等可以对客户进行深层次管理机会挖掘的高级功能©2011SAPAG.Allrightsreserved.10其中的决策中心功能图形化客户方的决策人关系以及决策权重和意见倾向，从而可以制订更加有针对性的销售策略图形化展现决策中心信息拖拽等方式进行维护可以在客户主数据和商机中展现示例核心基础数据管理客户360视图管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.12在BP全局管理的基础之上对客户进行真正意义上的360管理内容I.客户360度管理的目标II.360度视图访问点III.360视图概览IV.汇总仪表盘V.详细报表©2011SAPAG.Allrightsreserved.13360客户视图目标通过整合来自多个数据源的数据，为销售团队和执行层提供完整的客户视图。这带来更快的客户洞察力，减少了客户会面以及客户计划会议的准备时间。•采购历史•安装数量•客户满意度打分•技术支持的消息数•维护合同整合的数据点•客户应收帐款•审计信息•商机信息•市场活动信息•近期活动目标©2011SAPAG.Allrightsreserved.14在商机数据界面360客户视图360访问点在帐户数据页面和快速搜索页面CRMLEOpportunityCRMSMEOpportunityICWebclientLEOpportunityICWebclientSMEOpportunityCRMAccountICWebclientAccountFastSearch(CRM&ICWebclient©2011SAPAG.Allrightsreserved.15360度客户视图360概览从多个数据源的数据抽取到数据中心中360度展示汇总的数据和详细的报表。ERP©2011SAPAG.Allrightsreserved.16ERPCRMiBaseRMSBWCSS360客户视图-汇总仪表盘和数据源根据客户系统复杂度和管理需求，可繁可简国外实际客户案例©2011SAPAG.Allrightsreserved.17客户360°视图–BODashboard360视图示例国内实际客户案例核心基础数据管理产品管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.19产品管理可视化的定位及带来的价值产品管理可视化的定位结合各专业系统及相关系统的产品信息，进行整合，通过报表展现湖北邮政所涵盖的全部已有产品带来的价值：获得最好的可能的市场概况可以提现客户接触点所提供销售相关的所有产品信息在对现有产品完整归集展示的基础上，可以针对以客户为中心的理念，使产品的组合、交叉销售成为可能通过关联信息的采集及展现，使自己的产品与竞争对手的产品的具备可比性成为可能增强用户采用度，有效性和满意度实现省公司层面的产品可视化，降低不同分类、不同板块交叉客户，客户体验的适应成本市场营销、销售、服务闭环管理跨渠道跨板块整合的营销、销售、服务闭环管理完整的大客户管理适合不同业务层级、不同业务主题的业务分析及客户洞察市场营销、销售、服务闭环管理跨渠道跨板块整合的营销、销售、服务闭环管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.22基于会员制的跨渠道管理实现客户资源及客户服务在湖北邮政省公司层面的真正整合，并基于此展开所有相关业务决策理解计划执行市场调研数据基于客户交互管理的信息收集客户分类营销计划基于会员制的客户管理客户交互渠道完整的有针对性的全周期客户管理电话，销售员，网络，电邮，直邮，传真，移动，社会渠道，社交网络…….©SAP2011/22©2011SAPAG.Allrightsreserved.23市场营销功能市场分析CRM中的市场营销功能网络和电子邮件合作伙伴信函呼叫中心现场销售客户预测分析线索管理产生线索尝试线索线索分销客户细分以及客户名单管理外部客户名单导入客户细分以及客户名单管理营销属性营销活动管理多渠道执行电子营销对话式营销活动营销资源管理策略和计划预算和核算优惠卷管理衡量和报表客户分析预测和计划网点无线POS和ATMs优化和提炼产品分析促销管理业务规划及业绩管理促销零售执行©2011SAPAG.Allrightsreserved.24运用SAPCRM进行闭环市场营销处理流程市场营销活动展开电话移动设备网络电子邮件客户细分建模概况选择时间人员内容...市场营销分析成功度量(比如ROI)第3方数据市场占有率市场营销分析/计划计划分析计划预算审批监控数据仓库金融、会计、供应链©2011SAPAG.Allrightsreserved.25客户多种渠道选项CRM中的销售管理网络商店渠道合作伙伴信函呼叫中心现场销售分支/分店移动设备POS和ATMs网络销售移动销售电话销售销售报告SAP销售托管式方案执行报价定价合同配置获取订单目标产生线索区域管理客户细分关系建模活动管理评估商机销售流程方法论前景影响力计划销售计划激励计划预测销售额度分配高级分析衡量运营报表分析和模拟补偿销售管道绩效额度达标情况销售功能©2011SAPAG.Allrightsreserved.26完整的销售计划和机会计划战略目标商业流程目标period-basedperiod-basedperiod-basedobject-based结合机会计划和销售目标的多纬度计划编制和分析在销售人员机会中包含机会预测按区域和产品的纬度分解销售目标©2011SAPAG.Allrightsreserved.27计划流程控制：自上而下，自下而上的流程计划销售终端•按客户•按产品经销•按区域•按月份•收入预期•渠道数量•按销售组织•按季•盈利预期•市场份额企业•收入预期•销售活动渠道厂商终端自上而下:使绩效与活动指标与企业目标符合渠道厂商终端自下而上:使绩效和活动指标符合需求©2011SAPAG.Allrightsreserved.28全销售过程的商机管理将帮助提高销售过程的管控能力，同时兼顾重点客户、竞争对手的市场动态。活动阶段追踪机会赢取项目了解客户业务信息交换了解客户需求制订解决方案提交解决方案客户反馈报价项目报价合同谈判获取客户信任签订合同没有合同失败成功/失败分析商务谈判60%潜在需求10%成交100%技术评估30%销售预期系统全方位支持销售漏斗管理销售周期移动办公电话沟通邮件沟通客户拜访制作方案客户拜访活动竞争对手分析报价管理和活动管理在商机为驱动的业务处理过程中的全面集成©2011SAPAG.Allrightsreserved.29在商机跟踪过程中，我们可以通过各种销售方法来协助销售专员促成最终的合同签订©2011SAPAG.Allrightsreserved.30站在企业层面看商机的整体健康度，事后分析为事中管控在销售管道中的商机信息进行记录及统计，采用销售商机赢率金字塔分析方法，对销售商机进行健康度检查，找到问题商机所在并及时进行纠正，推动商机在管道中的顺利流转©2011SAPAG.Allrightsreserved.31除此之外还可以进行商机的效率分析，变事后分析为事中管控销售经理改善的管道可见性快速地标识和解决问题主动的和协作的管理销售绩效模拟和指标计划销售代表销售活动的透明度排优并关注于最重要的业务和活动内嵌编辑和简报卡©2011SAPAG.Allrightsreserved.32CustomerSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsQuotationManagementOrderCaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagementSalesPlanning&Forecasting销售合同管理销售合同管理在整个销售周期中，针对不同的销售渠道和客户执行相应的定价策略，确保掌握最新的个性化的定价信息，合并合同和协议管理长期客户关系管理基于价值和基于数量的合同、销售协议和合作性的合同谈判个性化合同并利用特定客户的定价自动确定跨国定价和税收轻松运用注销规则、授权客户、状态跟踪以及流程监督等功能运用信用管理和信用检查来降低风险，提高效率利益确保跨渠道完美地执行销售合同根据销售协议执行定价监督和实施条款和条件管理长期客户关系SalesContractsManagement©2011SAPAG.Allrightsreserved.33SAPCRM的合同管理销售代表赢得了商机销售代表创建了有利的合同客户根据合同定期需要产品客户同意继续采购产品与客户谈判采购产品的条款和条件客户接受合同65432187接近合同完成日期，销售代表联系客户，以更新合同销售代表释放合同©2011SAPAG.Allrightsreserved.34SAPCRM渠道管理-与渠道合作商的协同销售渠道部门直营+经销管理模式直营B类批发商A类批发商一级市场经销商批发商批发商KA二级经销商二级经销