客服1-10总结

第一部分销售部门一、销售顾问接待情况1-10日接待客户79批，成交12台；其中曹青、张宝珠接待客户最多，合计45批，占总量60%，其余均低于平均水平，郭素娟成交率最高31%，曹青成交率接近平均水平，其余均低于平均水平姓名郭素娟李艳坤张宝珠曹青张伟平均接待量312235482031.2信息留存161226391120.8留存率52%55%74%81%55%67%试驾123532.8试驾率3%9%9%10%15%9%成交量714613.8成交率23%5%11%13%5%12%建卡日客户姓名电话车型战败时间战败车型战败原因销售顾问2012-1-29王克端13700376203MINI2012-2-6北斗星不详张伟2012-1-29李先生13722764360MINI2012-2-6不详张伟2012-2-2周先生15861895064MINI2012-2-6羚羊不详曹青2012-1-31曹先生13832732393MINI2012-2-6奥拓不详张宝珠2012-2-2郭先生13932793846MINI2012-2-9乐驰不详曹青从上表可以看出战败车型情况，但战败原因不详造成无法分析是品牌原因、价位、或其他，因此销售经理在客户信息战败卡上签字时要求销售顾问将战败原因填写详细，以便做出相应对策二、战败情况分析1.易车网订单4个，均已建卡，来电37个，其中A网11个，B网21个来店，4个无效，1个待确定，建卡5个，易车网信息合计建卡16个，占总建卡数的15%2.易车网客户提出10个问题，均已在线答疑，时效性及回答话术均没问题3.提供有用活动方案6个，与竞品对比材料一份三、易车网管理情况1.首保预约27个客户，成功5个客户，成功率19%，失败客户中异地6个，已做11个，3个未确定需再次打电话预约，两个客户预约当时没成功，后自己来站保养。提高首保预约成功率电话要提前打，以免客户自己来站或去其他地方，再有就是跟踪要及时，如第一次打电话没有成功，则需再次跟踪。2.预约时发现一条客户信息电话留的是泊头经销商电话，一位客户没有电话，此等情况直接造成客户信息不全或失真四、首保预约情况注：预约是为了让客户得到良好的服务体验回访类型应回访量实际回访量回访率电话接通量电话接通率成功回访量不成功量回访抽查成功率用户满意率≧9090﹤X≧80﹤80合计打错电话空号接通后用户挂断不方便接受回访……合计新车3日回访1616100%1488%1112141100…288%81%五、首保回访情况统计表格存在问题1.回访率低——为了监控销售顾问的回访，三日回访在销售后第三天进行，因此还有4个客户未进行回访2.回访发现空号一个，造成满意度只有83%，建议销售顾问与客户核实电话号码3.没有在承诺的时间内交车客户一个，从中可以看出销售顾问对销售满意度指标项不是十分清楚，或销售顾问未向客户说明五、首保回访情况统计表格存在问题第二部分服务部门回访类型应回访量实际回访量回访率电话接通量电话接通率成功回访量不成功回访量回访抽查成功率用户满意率≧9090﹤X≧80﹤80合计无人接听占线接通后用户挂断不方便接受回访……合计维修后3日回访15314091.5%140100%138201400000…0100%95%一、首保回访情况统计表格存在问题电话信息准确率达到100%，客户满意度达到95%回访发现问题5个，其中3个已经解决，还有2个是10号发现我问题未解决统计表格存在问题二、维修后三日回访情况1.主动预约32台，成功13台，主动预约成功率41%2.被动预约13台，成功7台，客户客户已初步了解预约，随着客户对预约的了解，预约客户会逐渐增量三、客户预约情况截止到10号，去年12月还有2个客户未解决，12年1月还有6个客户未解决；客户长时间等待配件最容易导致客户投诉，必须高度重视四、缺件长时间未到货明细本月新增基盘客户信息60条，截止目前基盘客户928位五、基盘客户情况1.流程建立——业务人员推荐客户关系人员办理服务顾问开单维修2.宣传物料3.成绩——俱乐部截止10号只有售后推荐1位，总结原因:虽经过10天的宣传推动业务人员虽对俱乐部已十分了解，但是观察后发现业务人员对该项服务不重视是造成成绩不好的直接原因六、俱乐部开展情况4.支持需求——为了更好的推动俱乐部的发展，可以对业务部门制定20个的任务，已引起其对俱乐部开展的重视1.流程建立——导出去年承包客户客户信息——联系保险公司计算本次费用——发短息给客户——电话跟踪2.物料宣传3.工作情况——截止到10号以跟踪客户9人，其中4人已上，比率达到44%，所以电话跟进一定要提前七、续保开展情况八、客户QQ群组建为了方便与客户交流，正确引导客户，我们组建QQ群一个，现在QQ群有成员18位，以后可以再该群发布促销、日常维修常识，以扩大我公司的影响力