组织中的沟通

主要内容第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判2沟通的重要性沟通的过程沟通的类别非正式沟通及其管理企业中的沟通网络第一节组织中的沟通3•当你在与人交谈的时候…•当你在打电话或接电话时…•当你在向大家发表讲话时…•当你在阅读文件、浏览书籍时…•当你在互联网上与人聊天时…你都在从事同一件事——沟通人们用近70%的时间(听、说、读、写）进行沟通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。4哲学问题•树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？•只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音5一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。6一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。●沟通是协调各个体各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；●沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；●沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。7美国的一个结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%8不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化9接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈二、沟通过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。10一般的沟通过程•观察对方的仪表进行初步判断•观察与寻找话题•注意倾听•反馈•无声言语与沟通•沟通结束11三、沟通的类别●按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。●按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。●按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。●按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。12○口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声音、光信号、体态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式举例优点缺点13○正式沟通与非正式沟通◎正式沟通⊙优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。⊙含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。14组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行15○上行沟通、下行沟通与平行沟通◎下行沟通——信息从高层成员向低层成员的流动；◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动；◎平行沟通——同级之间的信息传递，也称横向沟通。◎斜向沟通——与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。16◎非正式沟通⊙优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。⊙含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。17与正式沟通相比非正式沟通可能更有效18○单向沟通和双向沟通•◎单向沟通——指没有反馈的信息传递。单向沟通的适合情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。•◎双向沟通——指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合下列几种情况：①时间较为充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。19○单向沟通与双向沟通比较表因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多20四、非正式沟通及其管理特点：•交流速度较快；•信息比较准确；•沟通效率较高；•满足职工需要；•存在一定片面性；•失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：•认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；•利用它为己服务；–听所听不到的–知谁所知的•通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。21五、企业中的沟通网络–所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型；一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。–基本类型：轮型和风车型；–1.正式沟通渠道类型●链式沟通●Y式沟通●星型●轮型●风车型●圆型22链式沟通AＢＣＤＥ•优点：–结构严谨、规范•缺点：–信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低23Y式沟通ABCDE•优点：–中心成员(C)具有权威感和满足感•缺点：–成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响24ACBDE轮型•优点：信息传递速度快，准确性高，主管（A）控制力强，具有权威性•特点：集中化程度高•缺点：成员满意度和士气低25•张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络。•A.由轮型变成了Y型B.由Y型变成了轮型•C.由轮型变成了链型D.由链型变成了星型26AEBCD圆型ABCD风车型•优点：成员满意度和士气高•特点：集中化程度低•缺点：信息传递速度较慢，准确性较低27ABEDC星型沟通•优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性•特点：集中化程度低•缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率28沟通渠道结构对组织活动的影响：•最集权化的网络是轮型和Y型，最分权化的网络是星型。•Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；•圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源员工满意度也与网络类型有关•领导比较满意集权化网络•普通员工比较满意分权化网络29有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍第二节沟通的障碍及克服30问题•我一直以为你知道……？•没有借口再值得我留，想你的念头已不再有。•在这个时候不能回头，这感情不该强求。•在这个季节不再有温柔，我寂寞你可知否。•不能忍受你忍心的走，我不愿等候牵强的理由。•我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！•我一直以为你都知道，我无法承受你要走！★这种苦痛的感觉，源于无法有效的沟通311、个人因素•接受的有选择性•沟通技巧的差异一、有效沟通的障碍•如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，不要说这是因为他不了解你。这只是你为自己缺乏沟通能力所做的辩解！•这次沟通的意义，就是羞辱！！•人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听或看到的东西，只愿意接受中听的，拒绝不中听的！32作为主管的沟通技巧•取得他人信任•什么时候才会取得一个人的信任–坦诚–赞扬–鼓励–责任33如何坦诚？•请大家共同参与来创造坦诚–对团队讲一件最令你难忘的事情–或者是你最感动的事情–或者是你最痛苦的事情34•明确的•真诚的•不带负面转折的，如“但是”•对不自信的人要多用赞扬•对你爱的人要多用赞赏•拍肩膀不要钱如何赞赏？35如何赞扬？•请在纸上写下对每一个成员的赞扬•阐述赞扬的时候要面对着他说•要真诚，有事实依据•赞扬将要求你首先发现他人的优点•赞扬将发现自己没有的优点•赞扬将促进团队中积极的气氛36如何鼓励？•鼓励可以获得他人的承认•鼓励是积极的•鼓励别人的同时，自己也得到激励37如何具备责任心？•从小事做起–代接电话，并留言–思考一个错误中是否有我的因素–我可以如何改善团队环境–先对自己不满38应用中的诀窍（一）•同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”39应用中的诀窍（二）•表扬：1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益4、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持40应用中的诀窍（三）惩戒：1、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在哪里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行8、说清楚、惩戒完了就完了41幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：•笑可以鼓舞士气•笑可以提高工作效率•笑可以加速问题的解决•笑可以缓解压力•笑可以缓解神经紧张•笑可以克服消极心理42一、有效沟通的障碍2.人际因素•双方的相互信任•信息来源的可靠程度•发送者和接受者之间的相似程度•信息来源的可靠性由下列四个因素决定：①诚实；②能力；③热情；④客观。•沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系，沟通一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共识；如果视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。433.结构因素•地位差别•信息传递链–一般来说，信息通过的等级越多，它达到目的地的时间越长，信息失真率越大。信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化。•团体规模•空间约束一、有效沟通的障碍44信息等级链现象实例董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最初的信息最终的信息45一、有效沟通的障碍3.技术因素•语言•非语言暗示•媒介的有效性•信息过量46有效的肢体语言•1、第一印象：决定性的7秒钟•2、沟通的主要成份1：文字•3、沟通的主要成份2：声音语调•4、沟通的主要成份3：肢体471、第一印象•科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已经形成了第一印象。•想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。•良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。482、沟通的主要成份：•美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份=7%语言文字+38%声音+55%非语言493、是的！•是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！•不同的音色比话语本身传递的信息更多。•交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。•你一定要注意抑扬顿挫！50请用不同的重音读：•“我没有说她偷了同学的钱。”–我–她–学员–钱51你能否读出这么多种意思？