31客房预订的渠道、方式和种类

第三章前厅客房预订RoomReservation主讲人：严梅娴案例导入：段经理的困惑一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。你们能帮预订经理解决他的难题吗？本章知识点第一节客房预订的渠道、方式和种类第二节客房预订的程序第三节预订失约的处理学习目标1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序（散客和团队）4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法知识目标：熟悉客房预订的渠道掌握客房预订的方式和种类本节重点：掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经济效益。本节难点：正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更优质的服务。第一节客房预订的渠道、方式和种类一、“预订”（Reservation）客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？一、客房预订的目的（一)对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配(二)对顾客--尽量满足预订客人的订房要求省时、省心、省力二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程艺龙4.向旅行代理商预订。中旅5.向航空公司或其他交通运输部门预订。山航6.向专门的会议组织机构预订。大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？（1分钟思考并抢答加分）1.电话预订(telephone)2.面谈预订(facetoface)------个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订(letter)5.网络预订(internet)6.合同订房（contract）7.手机预订三、预订方式（一）电话预订1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，忙时可留下联系电话回复三、预订方式客房预订资料卡：饭店受理电话预定的程序1.接电话问候2.聆听预订要求3.询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等4.看房态、介绍客房5.特殊询问并提醒预定保留最后时间6.输入预订信息7.复述预订内容8.填写预订单并存档客房预订酒店订房系统预订单角色分配：B:Guest--MrChen陈先生A:Receptionist--Misszhou周小姐A:上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？B:你好，我想预定一间客房。A:您需要什么样的房间，是标准间还是套房？B：标准间。A:请问需要几间呢？B:一个就好了。A:好的，先生，请问您是几号入住的呢？B:7月20号A:需要要住几天？B:两天A:好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？B:我要一个阳面的，楼层高点的大床房。A:好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以A:请您告知我您的全名？B:陈亮，耳东陈，明亮的亮。A:好的，陈先生，您方便留一下电话么？B:我的电话是13866778899A:13866778899，好的，陈先生，那您大概什么时候到店呢?B:大约下午两点。A:好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息：您要的是一个有大床的标准间，住店时间是7月20日到7月22日，房价是500元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是13866778899，对吗?B:是的A：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码是6231。还有什么可以帮到您的吗？B:没有了，谢谢。A:不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。课堂情境练习：两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订员，做好电话预定的练习，时间为5分钟。5分钟后请同学们上台进行电话预定模拟练习，看看哪个小组完成的最好。（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示（三）传真预订1.目前最理想的通信手段之一，比较适用于大中型饭店2.优点：操作方便，信息传递快，也能避免预订纠纷预订单3、注意事项表2-1确认信XX公司预订单（新订/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。（先生/女士）希望在年月日预订贵酒店间客房。具体要求如下：入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致敬礼XX公司敬（签章）年月日（四）信函预订古老而正式的预定方式比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。（五）互联网预订--各酒店官网、专业预订网络等目前最先进的预定方式假日酒店喜达屋集团携程Elong(艺龙）（六）合同订房订房协议四、预订的种类非保证类预定（non-guaranteedreservation）临时性预订（advancedreservation）确认性预订(confirmedreservation)等待类预定（waitingreservation）保证类预定（guaranteedreservation）——担保预定预付款担保信用卡担保合同担保三、预订的种类-非保证类预订（一）临时性预订(advancedReservatinon)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：00非保证类预订（二）确认性预订(confirmedReservation)1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.征求客人同意预订确认函××××酒店人数:房价:______地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________客户姓名：_______客户地址：_________电话/传真号码：__________________注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：保证类预订(四）保证性确认(GuaranteedReservation)1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。任何一方违约都要承担经济责任。2.对双方的保证，信誉最高的一种预订方式3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费及其他附带费用案例分析：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，想想也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。1.案例中反映了哪些问题？2.如何解决？1、反映了客房预订的重要性。（复习客房预订的目的）2、预订失约的处理（第三节重点讲解内容）小贴士：从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。课堂小结课堂提问练习：1、目前使用比较普遍的预订方式是什么?电话预订、网络预订、传真预订2、保证类预订的种类有哪些？预付款担保、信用卡担保和合同担保【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、客人通常通过六种渠道进行客房预订。2、预订的方式主要电话预订等六种。3、预订的种类有三大方面。课后作业：设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。福建理工学校商贸科严梅娴