物业管理的基本运营(2018.09)

物业管理企业的基本运营主讲人：孙军时间：2018年9月02040103案例分享早期介入方式和内容物业服务项目早期介入物业项目的前期管理CONTENTS目录05物业管理的基本内容物业管理的基本内容PART01一、物业管理的基本内容物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。——摘自《物业管理条例》国务院令第504号一、物业管理的基本内容常规性公共服务1.房屋管理服务2.房屋装修管理服务3.物业共用设施设备管理服务4.环境清洁卫生管理服务5.绿化管理服务8.其他同时惠及全体业主、使用人的服务7.文化、娱乐服务6.安全管理一、物业管理的基本内容针对性的专项服务1.代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等2.高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等3.一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务4.其他一定比例住用户固定需要的服务一、物业管理的基本内容委托性的特约服务1.代订代送牛奶、书报2.送病人就医、喂药、医疗看护3.代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务4.代接代送儿童入托、入园及上、下学等5.代购、代送车、船、机票与物品8.代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费7.代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等6.代洗车辆一、物业管理的基本内容经营性服务1.开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店2.办收费农贸市场3.养花种苗出售4.利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）７.其他多种经营服务项目６.从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等５.开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；一、物业管理的基本内容社会性管理与服务就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。物业管理的基本环节《条例》共9章120条１、物业管理的早期介入2、前期物业管理准备3、接管验收4、入住期管理服务5、档案资料的建立6、正常期管理服务7、后期管理物业管理的基本环节一、物业管理的基本内容物业服务项目早期介入PART02点击添加相关标题文字ADDRELATEDTITLEWORDS123456在项目的立项新建物业竣工之前规划设计施工建设营销策划竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动建设单位点击添加相关标题文字ADDRELATEDTITLEWORDS物业服务企业从业主使用和物业服务的角度提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好的满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。环境布局功能规划楼宇设计材料选用设备选型配套设施管线布置施工质量竣工验收物业企业开发商业主提高满意度早期介入与前期物业管理的阶段划分如下：物业开发项目可行性研究阶段规划建设阶段建设阶段销售阶段业主大会选聘物业管理企业物业入住阶段物业承接查验阶段竣工验收阶段早期介入前期管理早期介入的方式及内容PART03点击添加相关标题文字ADDRELATEDTITLEWORDS早期介入的方式物业服务企业或专业咨询机机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策；是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。图纸会审市场调研是指物业服务企业或咨询机松通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。对标管理是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评做、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。过程监控点击添加相关标题文字ADDRELATEDTITLEWORDS长期介入长期介入人员为2~3人，由管理员、结构工程师，设备工程师组成。长期介入人员从项目一开始就进入角色，一直到项目结束，参与项目全过程。介入人员的素质与技术能力在很大程度上决定了早期介入的成败，所以选人一定要精心。短期介入人员为3~4人，由公司经理、部门经理和技术骨干组成。主要是定期或不定期地进入角色，参与前期检查、帮助、指导长期介入的人员的工作。因此短期介入应由物管公司经理牵头，组织骨干参加，主要听取长期介入人员汇报工作，指导他们工作，同时与房地产商、建筑商进行工作协调，把早期介入发现的问题解决好。短期介入点击添加相关标题文字ADDRELATEDTITLEWORDS营销策划阶段施工建设阶段立项阶段规划设计、施工准备阶段这一阶段的主要任务是确定物业服务模式、收费标准等，对销售人员、客户提供物业服务咨询活动，协助建设单位起草并对味儿定《前期物业服务合同》和《临时管理规约》这一阶段主要是把好质量关、协助监理对一些容易出现问题的地方、部位进行指导、监督这一时期协助开发商完成规划设计、单体设计及户型功能、外部环境，智能化等各项工作，从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议协助开发商对房屋产品定位进行可行性研究，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析，评估，就项目的物业服务进行总体策划竣工验收阶段这一阶段主要任务对从确保物业正常使用的角度，对竣工项目进行逐项检查验收，保证后续正常物业服务的顺利开展单击此处输入标题文本规划设计应满足人与居住环境的和谐规划设计阶段的早期介入①各类配套设施的完善对于一定规模的住宅小区，要有幼儿园、学校等配套公益事业，各类服务商业网点（饮食店、邮电所、银行）、人们休息活动场所与场地。对于写字楼、商贸中心等，则商务中心面积以及停车场大小都很重要。规划设计阶段的早期介入②水电气等供应容量要充分考虑到地域特点和人民对家庭电气化不断增加的需要，要充分留有余地，满足人们生活需求。（特别是电的容量要设计好）规划设计阶段的早期介入③安全保卫系统规划设计时，对安全保卫系统智能化给予足够重视。在节约成本前提下尽可能设计防盗报警系统，给业主创造一个安全的居家环境。可视对讲单元防盗门红外线探头规划设计阶段的早期介入④垃圾处理方式根据各地不同情况，决定是否采用设立垃圾桶或垃圾袋，以及是否有专人收倒垃圾还是业主自己收倒垃圾，是否垃圾分类。此外还应考虑垃圾外运方式与垃圾中转站位置。规划设计阶段的早期介入⑤绿化布置绿化应考虑气候、环境、造型、布局等，特别的根据需要搭配。主干道：以种高大乔木落叶为主；次干道：小区的路通常5~6m，人行为主，通车为次，绿化选择富于变化、色彩变化、高低错落变化。住宅群之间道路通常2~3m，以花木为主，种一些花卉，一些草坪，使人有舒适感。规划设计阶段的早期介入绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟水沟，黄泥水外流规划设计阶段的早期介入施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点规划设计阶段的早期介入对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮规划设计阶段的早期介入⑥消防设施在建筑设计中消防设备的配套是有严格要求的，物业管理公司应着眼于各种消防死角。比如大楼的通道部分、电缆井部分，在消防设计中一般考虑不周，自动喷淋装置也不可能顾及到每个角落，物管公司应建议在这些地方配备灭火器（电器部分应用二氧化碳灭火器）或灭火砂箱。规划设计阶段的早期介入⑦一些其他特殊要求的意见在规划设计中，常有一些易被忽视问题，但从日后使用和维修的角度来看，都很重要。如：灶台下放置煤气罐的高度是否低于煤气罐的角度。悬挂的厨柜向通道伸出了几十公分，用户不小心会碰到脑门。冰箱、洗衣机预留位置及下水口是否适当。电路接口是否足够、位置是否合适等。规划设计阶段的早期介入物业管理公司参与规划设计可从下面几个方面考虑：①实用性房屋的功能首先满足实用功能。采光、通风、隔热都应满足要求。规划设计需要注意的问题②美观、耐用性美观与耐用两方面处理很好，会很和谐，处理不好又会很矛盾。例如有些房地产商考虑美观、突出一些造型，采用一些寿命短的材料（挂灰板、铁网）装修一些间隔墙，特别在一些公共部分，造成物业管理企业在接手管理后没几年，就需花大量资金重新装修，给物业管理公司和业主造成很大后期经济负担。规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题例：住宅空调统一留位、防盗网门统一安装、尽量减少二次装修影响公共外观的不统一。以上材料尽可能采用不锈、耐用材料，以免长时期锈迹、污染外墙、影响整体美观等等。③功能性除了正常规划设计考虑的功能性。还应注意一些常被忽视的功能性设施配备，如：住宅空调机留位及空调冷凝水集中排水管配备。规划设计需要注意的问题集中“能源计量表”功能配备。如水、电、气能源量按功能区分，集中安放入公共区间，通常讲“三表出户”。煤气表出户电表出户水表出户规划设计需要注意的问题各种指标牌、小区（大厦）平面图，警示标志（牌）配备。规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题物业管理用房的配备（如办公室、调度室、值班室、控制中心仓库等）垃圾处理。每层楼、每幢房都应考虑配备收集垃圾的相应位置及设施。住宅底层可作为物业管理用房规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题其他功能。防火、防盗、访客等系统，购物活动场所、绿化道路、围墙护栏等环境，邮政、交通、通讯等功能。信报箱活动场地绿色的围墙护栏规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题以人为本的活动休闲区域。绿地上的活动场所底层架空可作为活动场所楼间的活动场所规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题④安全性有条件的小区、大厦尽量设计成“封闭型”以利治安管理规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题利用智能化监控系统做到人防、机防相结合，减少损失。规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题装修材料除了美观、耐用性外，要注意禁用“有毒、有辐射性”材料。道路要人车分流。人车分流，行人有自己的道路系统规划设计需要注意的问题规划设计需要注意的问题⑤节能性注意各种节能材料的运用公共区域照明尽量采用节能灯，开关组合设计配备尽量细划，不要一个开关控制一片灯，应按功能、节能配备开关（比如按照不同时间段，分别用开关控制路灯）规划设计需要注意的问题物业管理企业在施工阶段参与主要是确保工程施工质量。1、指导施工单位把好质量关物业管理企业对楼宇使用中常出现的各种工程质量问题有较多了解，如卫生间、厨房间的漏水问题及其成因；水电管线如何走向才有利于安全和便于管理；什么样的墙体会渗水等等。施工建设阶段的早期介入2、掌握新物业的全部情况施工单位完成施工任务，建好住宅小区，办完移交手续后，他们不再有责任承担该建筑的使用问题（质保期除外）。在以后使用过程中，只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现问题。因此物业管理只有参与工程的建设，才可能对物业的内部结构、管线布置、房间大小等做到了如指掌。这对物业管理开展奠定良好的基础。施工建设阶段的早期介入１、物业管理方案策划项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质量控制方法、管理费测算等。营销策划阶段的早期介入２、物业管理模式研究满足销售包装设计内容的要求，同时又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。营销策划阶段的早期介入３、签订《前期物业服务合同》物业管理方案经建设单位确认后，在房屋销售前签订前期物业服务合同，并主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，书面确认建设单位对与物业管理有关的宣传