五星酒店VIP接待服务（PPT36页)

开元国际酒店管理公司开元酒店VIP接待流程培训目的•了解开元VIP宾客•了解各部门在接待VIP宾客时的角色培训时间：1个半小时课程大纲•VIP宾客的界定•VIP宾客的接待流程•各部门接待标准•VIP宾客布置最低标准及案例一、关于开元酒店VIPVIP是英文veryimportantpeople的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。二、VIP等级等级资格申请人批准人VA国家元首；政府首脑；国家部委领导；各省主要负责人；全球100强企业总裁。驻店经理/市场总监酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编。市场总监/公关、销售部经理酒店总经理VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)；酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客。各部门经理以上驻店经理三、VIP接待流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店市场部掌握信息市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划市场部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录总经理/驻店经理审批市场部VIP接待标准●最低标准1.主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2.获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”，同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务部，本部门留存原件。3.市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4.负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。5.公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。6.负责接待资料的存档与保管。等级标准VA：1.市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任；明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。2.贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负责向贵宾介绍。3.市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。4.公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。5.在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)VB：1.市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。2.贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。3.公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。4.市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。5.贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。VC：1.市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。2.贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。3.市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。4.贵宾离店，到大堂进行欢送。前厅部VIP接待标准最低标准1.根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将相关信息传递到前厅各相关岗位，共同做好VIP宾客抵店前准备工作。1）订车①了解VIP姓名、人数、房号、抵达时间，并通过电脑了解宾客喜好；②在VIP宾客抵达或离店前订车；③填写用车申请单，注明宾客姓名、接待等级、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，上交车队；④根据订车日期做好相应的交接；⑤在VIP宾客抵达或离店的当天再次与车队确认；⑥安排金钥匙进行接机。2）订房①总台根据“VIP宾客申请单”及客史等信息进行合理排房，力求选择同类房间中方位、视野、环境等状态最佳的房间；②将房号信息传递至前厅各岗位及服务中心；③在VIP宾客抵店前2-3小时做好房卡和磁卡钥匙，房间钥匙一般制作到退房日期的下午18：00，然后装入VIP欢迎卡袋，并交大堂副理试开。3）检查大堂副理与管家部人员一起检查预抵VIP宾客房间，确保房间状态的完好。2.迎接VIP宾客并办理入店手续1)准备迎接①在VIP宾客抵达酒店前10分钟通知相关人员恭候；②金钥匙、行李员一起做好宾客行李的送房准备；③根据VIP等级，大堂副理等管理人员亲自在酒店门口迎候宾客。2)迎接①称呼宾客姓名；②向VIP宾客表示欢迎并问候；③大堂副理向VIP宾客介绍自己和有关人员。3)办理入住手续①将VIP宾客引领进入房间；②大堂副理为宾客填写住宿登记单后（若是常客，则可以提前打印）请VIP宾客签字；③离开房间后预祝宾客居住愉快。4)转交登记单①将填写好的登记单转交给前台，以便电脑中的入店操作。5)记录①大堂副理记录VIP宾客入店手续办理情况。3.为VIP宾客办理离店手续1)通过电脑了解预离VIP宾客情况。2)准备工作：①根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间，通知前台准备帐单；②通知礼宾部注意VIP宾客需要提取行李的时间；③如需提供机场送机服务，按标准执行。3)离店时欢送①根据VIP等级，大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离店。4)收尾工作资料存档①前厅部做好宾客客史的电脑录入工作；②需要时，大堂副理征求接待单位对酒店的意见。管家部VIP接待标准最低标准1.准备工作1)根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将信息传递到管家各相关岗位；2)了解VIP等级、姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关信息；3)掌握宾客同行人员的姓名、房号；4)按VIP等级，备齐需布置的所有物品。2.整理并布置客房1)按照清扫标准对房间进行整理；2)检查房间的所有设备设施是否完好有效；3)查看是否有该宾客的客史，按照接待规格及客史布置好客房。3.检查房间领班/主管、管家部经理/房务总监检查布置好的房间，发现问题及时解决，在VIP宾客到店前二小时布置完毕。1)门锁、墙、天花板①确保门锁开关良好；②检查保险链是否正常，门镜从内可清楚看到门外情况；③墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；④天花板无破损。2)电器设备①灯具完好；②电视图象清晰，频道设置正确；③空调温度适宜，正常运行。3)室内清洁①家具表面、四周、下部无尘土；②灯具、壁画无灰尘；③玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。4)衣柜、抽屉①睡衣、拖鞋等摆放整齐；②衣架齐全；③抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。5）MINIBAR食品、饮料配备齐全，并配有价目单。6)阅读用品整齐摆放在指定位置。7)地毯整洁无污迹、无异物、无破损。8)VIP用品摆放在指定位置。9)房间环境处于清新、良好状态。10)卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物。10.住店期间服务工作1)楼层服务员及相关人员在楼层电梯厅迎候宾客，引领宾客进房，并送上“传统中国茶篮”；2)专职管家或楼层服务员根据VIP的生活习惯和爱好随时提供针对性的服务，用尊称称呼宾客；3)宾客离开房间，及时整理、更换、补充用品；4)及时补充房内水果；5)按规格优先提供夜床服务，并摆放相关的物品。等级标准VA：VB：客房布置见相关最低标准。VC：客房布置见相关最低标准。5.离店工作1)了解宾客准确的离店时间，如有必要联系行李服务；2)根据VIP不同规格在楼层欢送宾客；3)宾客离店时检查房内是否遗留物品；4)收集宾客意见反馈以更新宾客档案。1.提供24小时贴身管家服务；2.客房布置见相关最低标准。餐饮部VIP接待标准最低标准1）接待流程1.接到公关部下发的“VIP宾客申请单“及”VIP宾客接待计划书”，立即仔细阅读并记录建案。2.餐饮总监参加市场部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3.召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，落实责任。4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6.贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1.完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。等级标准VA：1）接待规格1.餐饮总监负责拟定菜单，准备3套。菜食要体现特色并适应贵宾口味，菜单精致，有特色。2.专门的餐厅包间，台面设计：针对宴请对象，设计有目的有针对意义的台面。安排VIP服务小组提供服务。3.开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具，包厢环境及台面要有精心设计。4.开餐中，由一名主管以上管理人员现场指导，两名服务员配合。5.提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。６、提供进口香烟和地产名烟。７、使用高档餐具。８、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。９、提供分菜服务。上特色菜食时，行政总厨应能向来宾进行介绍。VB：2）接待规格1、餐饮总监负责拟定菜单，准备2套。2、贵宾在餐厅包间用餐。3、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，两名VIP小组成员配合。4、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。5、每餐使用酒店高档餐具。6.服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。7.提供分菜服务。VC：１）接待规格1.餐饮总监负责拟定菜单。2.贵宾在专门餐厅包间用餐。3.开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。4.每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。5.视情况，提供分菜服务。保安部VIP接待标准最低标准1)接待流程1.接到接到公关部下发的“VIP宾客申请单“及”VIP宾客接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2.保安部经理参加公关部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3.召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5.主动配合管家部检查贵宾客房及所处楼层，保障任何设施不发生故障。6.贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。7.保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。2)接待规格1.贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。2.贵宾房号严格保密，不得私自外传。等级标准VA：1)接待流程1.根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。2.检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。3.严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。4.疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。5.须备有专用停车位。2)接待规格1.贵宾抵店前15分钟，安全人员以5米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2.贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3.贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。VB：1)接待流程1.合理配备保安力量，加强楼层巡视。2)接待规格1.贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2.抵店时，有四名以上司门岗人员在岗，行举手礼，并引导车辆。VC：1)接待流程1.合理配备保安力量，加强楼层巡视。2)接待规格1.专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。2.两名以上司门人员在岗，有效安排车辆进出。品名等级VAVBVC传统中