前厅与客房管理概述

前厅与客房管理任课教师：毛峰联系电话：[phone]E-Mail:[e-mail]2014年2月前言一、课程性质与任务：旅游管理专业的专业主干课程。通过学习，让我们系统地熟悉酒店前厅部和客房部的组织结构、职责分工；掌握酒店前厅部和客房部日常服务内容、服务程序和服务规范；了解酒店前厅部和客房部常见经营管理问题及解决措施；为今后从事酒店前厅部和客房部服务与管理工作夯实基础。二、课程内容CH1:前厅部概述CH2:客房预订管理CH3:前厅接待管理CH4:前厅日常服务与管理CH5:房价管理与客房经营统计分析CH6:前厅信息沟通与宾客投诉处理CH7:客房部概述CH8:客房对客服务规程与服务质量管理CH9:客房的清洁保养CH10:客房设备用品管理CH11:棉织品及洗衣房管理CH12:客房安全管理CH13:21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势三、学习要求：1、出勤：课前考勤，课间抽查。2、课堂：认真思考，做好笔记。3、作业：两次作业保质保量完成。4、考核：闭卷考试。CH1:前厅部概述主要内容1.前厅部的地位、作用与任务2.前厅部的组织机构及岗位职责3.前厅环境布局和环境设计4.前厅部对客服务流程及特点§1.1前厅部的地位、作用与任务一、前厅部在酒店中的地位和作用1.前厅部是酒店业务活动的中心2.前厅部是酒店形象的代表3.前厅部是酒店管理机构的代表4.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手5.是酒店塑造良好宾客关系的主要部门6.其他功能和作用：营销、安保、沟通协调等§1.1前厅部的地位、作用与任务二、前厅部的主要工作任务1.销售客房及其他酒店产品2.联络协调对客服务3.提供各项前厅服务4.管理客账和客史档案5.提供有关酒店经营管理信息6.管理和控制房态§1.2前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部组织机构设置基本原则1．结合实际，精简高效2．合理分工，便于协作3．任务明确，统一指挥二、前厅部组织结构设计1．大型饭店前厅部机构2．中型饭店前厅部机构3．小型饭店前厅部机构房务总监前厅部经理客房部经理秘书预订主管大堂副理文员接待主管总机主管领班领班接待员预订员话务员领班收银员问讯员商务中心主管领班文员大型酒店前厅部组织机构图领班门童行李员机场代表礼宾主管车队队长驾驶员宾客关系主任酒店副总经理前厅部经理预订领班总台领班总机领班礼宾领班预订员接待员收银员话务员迎宾员行李员大堂副理中型酒店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员接待收银员行李迎宾员小型酒店总台组织机构图§1.2前厅部的组织机构及岗位职责三、前厅部主要下属机构的职能1．预订处（RoomReservation）2．接待处（Reception）3．问讯处（Information）4．前台收银处（Cashier）5．礼宾服务处（Concierge,BellService）6．电话总机（SwitchBoard）7．商务中心（BusinessCenter）8．大堂副理（AssistantManager）§1.2前厅部的组织机构及岗位职责四、前厅部主要岗位的岗位职责1.前厅部经理2.前台主管（领班）3.前台接待员/前台收银员4.门童/行李员5.大堂副理/宾客关系主任/金钥匙6.总机主管（领班/话务员）7.商务中心主管（领班/文员）房务总监前厅部经理客房部经理秘书预订主管大堂副理文员接待主管总机主管领班领班接待员预订员话务员领班收银员问讯员商务中心主管领班文员大型酒店前厅部组织机构图领班门童行李员机场代表礼宾主管车队队长驾驶员宾客关系主任酒店副总经理前厅部经理预订领班总台领班总机领班礼宾领班预订员接待员收银员话务员迎宾员行李员大堂副理中型酒店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员接待收银员行李迎宾员小型酒店总台组织机构图§1.2前厅部的组织机构及岗位职责五、前厅部管理人员素质要求1．知识要求文化程度（专业知识）、管理理论、政策法规、宗教民俗礼仪常识2．能力要求业务能力（精通本职）、沟通应变能力、组织协调能力、外语计算机能力3．经历要求工作经验、培训学习经历§1.2前厅部的组织机构及岗位职责六、前厅部服务人员的岗位素质要求1．职业道德与礼貌修养正派诚实敬业、待客热情、分寸适度、表情自然、微笑服务2．仪容仪表面容整洁大方、精神饱满、饰物协调美观、服饰整洁美观合体3．性格与心理素质性格开朗、乐于助人、富于耐心、讲究合作、善于自我调节情绪4．技能技巧语言交际技能、业务操作能力案例分析一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台主管还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manageronduty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELLBOY和一名DOORMAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。案例分析突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECKIN......当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台主管得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCKIN手续。整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱！直至所有CHECKIN做的差不多为止。你认为，这么个情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢？§1.3前厅布局和环境设计一、前厅布局（一）入口饭店入口设计装饰类型花园式支架式门面式花园式支架式门面式（二）大门（三）大堂1.服务区：前台、大堂副理、礼宾服务处2.休息区：宾客休息区、大堂吧（大堂茶座）3.公共设施：公用洗手间、公用电话、消防设施等前台——接待、问讯、收银大堂副理礼宾服务处宾客休息区大堂茶座大堂茶座大堂吧大堂茶座（大堂吧）补充：酒店大堂设计风格1.酒店大堂设计要求：体现大堂功能、充分利用大堂空间2.酒店大堂设计装饰类型：古典式、现代式、庭园式、重技式古典式现代式庭园式重技式二、前厅环境布置设计原则1．功能性原则2．整体性原则3．效益性原则4．独特性原则5．美观舒适原则6．安全方便原则三、前厅整体环境布置要求1．空间2．光线与色彩3．绿化与美化4．温度、湿度和通风5．噪音与空气质量6．家具设备陈设§1.3前厅环境布局和环境设计五、前厅部的主要设备及用途1．总台及总台设备2．行李组设备3．总机房设备4．前厅部办公室§1.4前厅部对客服务流程及特点抵店前离店时抵店时住宿期间迎接服务行李服务入住登记引领进房外汇兑换物品保管客账管理问讯及邮件服务电话服务退房结账交通安排送别服务行李服务一、对客服务全过程行李进房沟通联络客房预订关系维护§1.4前厅部服务特点客服务流程二、对客服务特点1．过程短暂2．实物产品不明显3．时间性强4．方式灵活CH1:前厅部概述教学目标1．掌握前厅部的地位、作用和任务2．掌握不同规模、星级的饭店前厅部的组织机构3．熟知前厅部的主要下属机构的职能和职责4．了解前厅从业人员素质要求5．熟知前厅环境设计和布置要求6．了解前厅对客服务流程与特点一．对客服务全过程1．宾客到达前（售前阶段）2．宾客到达时（消费开始阶段）3．宾客住店期间（消费进行阶段）4．宾客离店时（消费结束阶段）5．宾客离店后（消费结束后）