长城国际信用卡(个人卡)管理办法

中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)1中中国国银银行行股股份份有有限限公公司司长长城城国国际际信信用用卡卡（（个个人人卡卡））管管理理办办法法((22000099年年版版))为进一步规范长城国际卡业务操作，以适应新的市场形势和业务发展要求，总行对2005年向辖内下发的《中国银行长城国际信用卡（个人卡）管理办法》进行了全面修订。修订后的管理办法，包括：新增白金卡管理内容，以及将信用政策独立形成《中国银行长城国际信用卡（个人卡）信用政策》进行管理(另文下发)，全文如下：一、经营长城国际卡业务的组织管理架构(一)长城国际卡管理经营体系1.长城国际卡系中国银行一级法人所有的金融产品。由总行银行卡中心负责该业务在全行的统一管理。省、自治区、直辖市分行作为一级经营行负责辖内长城国际卡业务的统一管理和经营。2.为确保长城国际卡集中管理模式的正常运行，总行授权香港中银信用卡国际有限公司（以下简称中银卡司），利用其集中式电脑系统对长城国际卡业务提供技术支持。长城国际卡的发卡资料、账务资料均由中银卡司的电脑系统进行处理。中银卡司的职责是：确保长城国际卡电脑系统的正常运转；及时上报长城国际卡经营状况；根据总行银行卡中心的指示，组织对国内长城国际卡经营行的业务培训；协调与VISA、MasterCard国际组织的业务往来，确保长城国际卡业务的正常运行；完成其它相关工作。3.总行在原有《国际卡发卡系统》上开发了《中国银行长城国际卡业务管理系统》（以下简称《业务管理系统》），长城国际卡业务处理通过该系统实现，除紧急特殊情况外，经营行不得采用手工方式进行业务处理。《业务管理系统》以自动电子邮件和数据库相互复制的形式将长城国际卡业务信息在经营行和中银卡司之间传递。目前，该系统实现的功能有：发卡、查询账务资料、修改信用额度、修改客户资料、还款、挂失、换卡、销户、投诉、催收、消费积分管理、签购单管理、销户挽留、退卡管理等。中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)24.一级经营行辖内设二级经营行，申请成为二级经营行的地市级及以下分支行应首先向一级经营行递交报告,将人员配备、人员素质、市场预测、系统情况等作详细说明，并积极做好各项发卡的筹备工作。一级经营行审批同意后报总行银行卡中心审批。一级经营行在辖内二级经营行获得审批后，应严格按照总行银行卡中心对经营行行号设定的要求，定义二级经营行的行号（要求严格按照排序设定），并报备总行。总行通知中银卡司，中银卡司按总行传真明细对长城国际卡相关系统进行系统设置。5.各经营行要努力完成总行银行卡中心所下达的长城国际卡经营指标。(二)长城国际卡的客户服务体系长城国际卡客户服务由经营行和中银卡司共同负责。总行建立了面向全国的上海服务中心以来，长城国际卡的客户服务工作日趋完善，以客户服务渠道分：有热线电话服务、I-Service网上信用卡服务、SMS短信服务、分行柜台服务等；以客户层次分：有普通客户服务和白金卡客户服务。1.上海服务中心职责：(1)长城国际卡打卡监控、退卡处理及空白卡存量管理；(2)长城国际卡月结单打印监控；(3)接受客户的800热线电话咨询，包括账务查询、挂失、修改账单地址、修改电话号码、补发ATM密码及月结单、非办公时间（未到账）临时加额、费用冲销、月结单分期等；(4)ATM密码信、月结单退件处理、飞行里程登记、“消费积分”的换领/换购，网上答疑、信件的打印及邮寄，包括催收信、新卡领卡信等；(5)接受经营行的电话咨询及冲销费用及临时加额等输机操作；(6)问题交易签帐查询及处理；(7)外拨业务，其中包括：电话营销、客户挽留、风险交易核对等；(8)客户投诉处理；(9)配合长城国际卡营销活动，如推广单张的直邮安排、卡户奖励安排等；(10)征信异议查询处理；中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)3(11)其它相关工作。2、经营行职责：(1)信用卡处理，包括审批、录入；(2)审批临时加额/长期加额申请；(3)审批费用冲销申请；(4)客户投诉处理（包括作为发卡机构主体应对法律诉讼对象）；(5)受理问题交易查询；(6)接受客户的业务查询，包括账务查询、挂失、修改证件号码、修改家庭/单位地址、修改印卡姓名、领新卡、补卡及换卡等；(7)退卡处理（处理服务中心未能联系上的客户）；(8)贷方余额返还；(9)欠款户催收；(10)销户、结清；(11)其它相关工作。长城国际卡电话服务热线包括：1.一般客户服务热线：800-820-5288（国内）/（8621）34144718（海外）、（8621）-64956255（传真）；2.白金卡服务专线：800-820-0505（国内）/（8621）34144728（海外），为白金卡持卡人提供24小时专线服务；3.分行服务热线：（8621）54235700，（8621）54235909二、长城国际卡的产品属性和主要功能(一)长城国际卡的产品属性长城国际卡是由中国银行发行的、向持卡人提供美元、港币、欧元及英镑等外币消费信用的信用凭证，并已从2007年7月起3年内逐步全面从磁条卡转换为中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)4EMV标准芯片卡。持卡人可持卡在中国银行和VISA、MasterCard国际组织所属会员银行的分支机构及其特约商户中使用。长城国际卡目前共发行了32个品种：1.按品牌分为：MasterCard卡和VISA卡；2.按记账本位币（账户币种）分为：美元卡、港币卡、欧元卡、英镑卡及澳元卡；3.按发卡对象分为：公司/商务卡和个人卡；4.按信用等级分为：白金卡（仅限个人卡）、钛金卡（仅限个人卡）、金卡和普通卡。32种长城国际卡均使用VISA、MasterCard国际组织的BIN-NUMBER（银行标识号，为卡号的前6位），其中MasterCard个人金卡于2008年内逐步分阶段提升为MasterCard钛金卡，具体如下表所列：美元卡港币卡欧元卡英镑卡MasterCard品牌MasterCard品牌MasterCard品牌MasterCard品牌卡片类型BIN卡片类型BIN卡片类型BIN卡片类型BIN个人普通卡540838个人普通卡540297个人普通卡522153个人普通卡512695卓隽卡港澳自由行卡卓隽卡卓隽卡个人金卡/钛金卡541068个人金卡/钛金卡540701个人金卡/钛金卡524055个人金卡/钛金卡512732商务卡547628商务卡547648商务金卡558809商务金卡558808VISA品牌VISA品牌VISA品牌卡片类型BIN卡片类型BIN卡片类型BIN个人普通卡400941个人普通卡493878个人普通卡451291卓隽卡港澳自由行卡卓隽卡个人金卡400942个人金卡493898个人金卡451292个人白金卡424902商务卡400937商务卡400939商务卡451293商务金卡400938商务金卡400940商务金卡451294目前发行的长城国际卡EMV标准芯片卡有效期为4年，磁条卡的有效期为3年，所有磁条卡将于续期同时换发为芯片卡。白金卡专享服务中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)51.白金卡对外材料为专门设计，包括：邀请函、申请表、年度财务账单、白金卡用卡须知、机场贵宾候机楼索引、VISA白金俱乐部优惠索引等。2.各经营行应指定专人负责白金卡业务。3.白金卡专享服务（内容详见白金卡欢迎手册）。服务项目说明私人助理服务提供全球紧急支持服务；各地餐饮推荐及订席服务，主要城市当地信息、大型商务展览、电话翻译、紧急留言服务等。航空意外保险符合有关保险条款及相关规定和描述，可提供保额最高为400万港元。机场贵宾候机楼免费使用在全球逾450个机场贵宾室。年度财务账单为白金持卡人提供年度账单，方便查核在过去一年内交易的总体情况。VISA白金俱乐部由国际组织专为白金卡持卡人提供的全球酒店优惠服务。4.服务要求(1)各分行业务人员在接待白金卡客户或办理相关业务时，应认真解答客户提出的问题，做到待客热情有理。(2)当白金卡客户要求挂失时，各行应立即做好挂失及相关登记记录，控制挂失风险。(3)中银卡司要配合经营行做好邀请、发卡、还款、换发卡、挂失、催收及销户等相关工作，对经营行提出的问题和支持请求要及时回应。5.处理白金卡客户投诉的规定(1)经营行要增强服务意识，对待每一笔客户投诉，应向持卡人解释或调查了解后于两日内回复持卡人。对于确属因我行系统、操作或其它方面的原因造成持卡人利益受损的情况，经营行应及时采取有效措施予以弥补。(2)服务中心人员必须认真对待及处理每一笔客户投诉，记下姓名、联系电话，并尽可能在电话谈话中解决问题。如持卡人投诉的问题非服务中心能力范围所能解决，可向持卡人解释，并告知将跟进有关事情且在两天内回复持卡人。(3)经营行与服务中心在处理白金卡客户投诉时如有疑义，则应上报总行协调处理。中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)6(二)长城国际卡的主要功能目前，长城国际卡已实现的功能有：消费、取现、网上购物、分期还款。长城国际卡没有转账功能。1.消费持卡人可在境内外特约商户凭卡购买商品和享受服务。用卡时一般不需出示身份证件。2.取现(1)柜台取现：持卡人可在境内外VISA、MasterCard国际组织所属的会员银行柜台凭卡和个人有效身份证件办理取现。根据《国家外汇管理局关于规范银行外币卡管理的通知》要求，持卡人在境内不得透支提取外币现钞。(2)ATM取现：个人卡主卡及附卡均具ATM取现功能，持卡人在收到ATM密码信后，即可办理ATM取现业务，能在全球VISA或MasterCardATM网络中标有[PLUS]、[CIRRUS]的ATM上提取现金。(3)取现规定：个人卡在中国境外可在信用额度内取现，每日提现不得超过1,000美元或等值货币（提现限额包括柜台及ATM交易）；每月累计提现金额不超过5,000美元或等值货币，6个月内累计提现不得超过10,000美元或等值货币，12个月内累计取现不超过港币160,000元或等值货币，同时必须遵守当地国家金融及外汇管理规定。[注：总行双币卡的个人卡及公司卡/商务卡在中国境外12个月累计提现是否设有上限,还请法规部门给予意见]在境内，个人卡每天透支取现不得超过人民币2,000元，透支取现总额视卡户资信情况而定，一般不超过总信用额度的40%。〔注解：根据总行风险管理部要求设定〕注：持卡人凭卡消费或取现可以获得相应的消费积分，1港元可获1积分、1美元可获8积分、1欧元可获9积分、1英镑可获14积分，累积至指定的积分可换领年费、飞行里程或其它礼品。3.网上购物(1)长城国际卡可以在INTERNET进行网上购物交易。(2)持卡人可透过「长城国际卡网上服务」登记由VISA提供的VbV及MasterCard提供的SecureCode网上购物保安服务，在网上购物会更安全。长城国中国银行长城国际卡(个人卡)业务管理办法(2009年1月版)7际卡网上服务，提供最新交易、消费积分、近三期月结单的查询，并支持积分兑换礼品、年费及国航、东航、南航、亚洲万里通等四大航空公司飞行里程。4.分期还款长城国际卡已开通分期还款服务，包括商户分期和月结单分期，分期还款金额最高为原信用额度余额，分期期数通常为12期、18期或24期。三、长城国际卡的业务流程有关申领、审批、调整信用额度等业务流程，请参考《中国银行长城国际信用卡(个人卡)信用政策》文件。(一)发卡流程经营行在收到申请表格应及时输入《业务管理系统》，并于完成审批后将申请表整理归档。中银卡司根据《业务管理系统》传输的申请表资料在中银卡司的电脑系统中建立客户档案并生成卡号和ATM密码，卡号通过电子邮件传输给外包公司用以制卡，ATM密码在香港由中银（香港）资信科技部直接寄送持卡人，密码信外面印有中银卡司所在地地址作为回邮地址，密码信内容中印有中国银行长城国际卡的标识字样。目前，长城国际卡打印卡片的工作由外包公司处理，有关管理及联系由服务中心负责。打卡外包公司在收到从中银卡司传来数