下篇餐饮管理篇

第二部分餐饮管理篇主讲：向以群第一章概述第一节餐饮业及餐饮市场发展简介一、世界餐饮业的起源与发展餐厅（Restaurant）世界：希腊罗马欧洲亚洲第一章概述二、我国传统餐饮市场发展的历史阶段原始萌芽期夏商周初步形成期春秋战国增长期魏晋隋唐新高潮宋辽金的繁荣元明清的鼎盛膳夫浆人疱人酒正酒人烹人“簋”、“坊”、“司”第一章概述三、我国现代餐饮市场的发展及特点中国餐饮业仍将保持高速增长巨大的发展潜力引导消费、扩大内需、安置就业等的社会作用不断增强餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台第一章概述餐桌服务式餐厅特色餐厅风味餐厅酒吧茶馆咖啡厅第二节餐饮企业经营类型一、传统餐饮经营类型一、传统餐饮经营类型二、自助式餐饮经营类型三、现代餐饮创新经营类型餐桌服务式餐厅传统型豪华型主要特征优点缺点特点：注重就餐环境的文化氛围及个性化卡通餐厅读书餐厅特色餐厅（主题餐厅）风味餐厅独特风味之地域性或民族性正宗、地道酒吧（BAR）来历作用经营特点经营形式咖啡厅星巴克咖啡与霍华萧兹功能类型茶馆功能：解渴、消遣、娱乐、社交分类：清茶馆、书茶馆、野茶馆、戏茶馆等等老舍茶馆正乙祠第一章概述二、自助式餐饮经营类型中、西快餐厅自助式火锅餐厅超市餐厅中、西快餐厅快餐的渊源(fastfoods)特点:适应年青人的生活方式\消费水平\合理搭配快餐厅（fastfoodsrestaurant）特点：设备机械要求节省时间及人力；降低劳动成本；相对固定的经营品种西式快餐成功之道中式快餐的现状及对策自助式火锅餐厅渊源特点三、现代餐饮创新经营类型第一章概述吧台式餐厅超市餐厅送餐与外卖式餐厅无店铺式经营餐厅绿色餐厅第一章概述第三节餐饮企业管理的特点与任务一、餐饮企业管理的特点۞产销同步，生产周期短۞产品更新快，收入弹性大۞品种繁多，成本复杂，不易管理二、餐饮企业管理的基本原则第一章概述۞注意市场变化，做好分析预测۞营养卫生，确保安全۞满足多种需求，优质服务۞以人为本的管理三、餐饮企业管理的主要任务第一章概述۞搞好市场调研，确定目标市场۞确立经营方针、思想、经营目标۞广告促销۞设计菜单、开发新品种۞组织生产及服务۞健全各项管理制度，取得良好效益第二章餐饮企业组织机构与人力资源管理第一节组织结构与岗位设置第二节中、基层管理人员的职责第三节人力资源管理第一节组织结构与岗位设置一、组织机构与岗位设置典型餐饮企业组织机构酒店小型餐饮部组织结构酒店大中型餐饮部组织结构二、餐饮部与饭店其他部门的关系与前厅部的关系与销售部的关系与采购部之间的关系与财务部之间的关系与工程部之间的关系第二节中、基层管理人员的职责一、管理的基本职责餐饮业的经营环节与其他行业的经营环节的比较：餐饮业：采购验收储存生产销售服务商业：采购验收储存生产销售工业：采购验收储存生产仓储销售二、部分主要中基层管理人员的职责（一）餐饮总监（二）餐饮总监秘书（三）餐饮部经理（四）餐饮销售经理（五）行政总厨（六）餐厅经理（七）宴席厅经理（八）酒吧经理（九）管事部经理（十）餐厅领班（十一）宴席厅领班（十二）酒吧领班（十三）管事部领班餐厅该招什么样的服务员A杭州大型餐馆30岁已成家、收入较高、其中许多女顾客B某经济发达小镇二星级自己办厂、做生意、尚未结婚的年轻小老板多C杭州中档餐厅主供煲类、实惠、快速身健面善、动作利索、中等身材的女孩忌漂亮年轻漂亮女孩男青年第三节人力资源管理(HRM)一、编制定员（一）影响员工配备的因素（二）员工配备程序（三）方法：分段法、雇佣临时工法编制定员招聘录用配备使用教育培训考核激励（一）影响员工配备的因素1、餐厅的类别和档次2、比例3、厨房设备状况4、客流量和生产规模5、烹饪制作过程的复杂程度其他（二）员工配备程序1、员工分类2、每日营业量分析3、各时段营业量分析4、确定劳动定额5、班次的安排二、创造满意的员工（一）员工招聘（二）岗位培训与员工开发（三）绩效考核（详见书，自阅）（四）员工激励（五）保持良好的上下级关系（一）员工招聘1、招聘途径：w内部人员推荐介绍w求职者毛遂自荐w招聘广告w劳务中介机构w校园招聘2、面试的类型非结构化面试；半结构化面试；结构化面试；系列化面试；小组面试；压力面试3、招聘测试：笔试；操作与身体技能测试；个性与兴趣测试；模拟测试培训/教育时间范围目的方法/重点培训较短局部、专门技能训教育较长整体、全面素质育培训与教育的区别（二）岗位培训与员工开发1、基本内容：归纳为三类：技术技能；人际技能；解决问题技能2、培训方法：除书中所提外还有：在职培训；脱产培训（三）绩效考核考核的内容、方法（等级评估法、目标考评法、序列考评法、评语法）程序（注意：结果处理要及时、准确、到位）（四）员工激励物质激励：如工资；奖金；福利等精神激励：如表扬和表彰；情感激励；创造良好的工作环境；目标、榜样激励第三章菜单管理第一节菜单及其种类第二节菜单策划第三节菜单内容编排与设计第四节菜单管理中应注意的问题第五节菜单的定价及策略第一节菜单及其种类一、概念菜肴种类、菜肴说明和菜肴价格二、分类零点菜单套菜菜单经济实惠、品种大众化、组合简单、可循环使用宴席菜单设计的针对性与及时性、内容的完整性、菜品编排的简单性、个性特种菜单特殊人群；儿童、病人、素食、节食、营养保健式酒水单混合式菜单零点菜单中式零点早餐的菜品西式零点早餐的菜品中式正餐的菜品西式正餐的菜品粥类、面食点心类、小菜类、饮料果汁与水果类、面包与黄油、谷物类、禽蛋菜肴类、饮料冷盘凉菜类、江鲜河鲜与海鲜类、肉类、禽类、蔬菜类、汤类、甜点类、饮料类前菜类Hord’oeuvre汤类Soup主菜与配菜类MainCoursesandGarnitures、色拉Salad、甜品类Desserts盘肠面包与黄油类Bread酒水饮料类beverage第二节菜单策划一、总述菜单策划是一种综合筹划策划的内容考虑条件理想菜单的要求二、菜单的策略（）固定性、循环性、及时性菜单策略各有什么优缺点?餐饮企业应当如何使用？三、ME工程(MenuEngineering)u又称“菜单工程”：受欢迎程度与毛利高低的关系u顾客欢迎指数=某个（类）菜品销售份数百分比各个（类）菜品应售百分比u销售额指数=某个（类）菜品销售额百分比各个（类）菜品应售百分比青椒土豆丝红烧肉烤羊腿水煮鱼四、ABC销售分析法菜单ABC销售分析法：根据每种菜肴销售额的多少，将它们分为A、B、C三组A：主力、重点菜肴B：过去或未来的重点，又称“调节菜肴”C：销售额最低的菜肴，又称“裁减菜肴”主要步骤计算出每种菜销售额；求每种菜肴的销售额在餐厅菜肴总销售额所占的百分比；按百分比高低排出每种菜肴的序列；按序列求出累计百分比；求出A、B、C三组菜肴第三节菜单内容编排与设计一、菜单的内容与设计制作（一）菜单的内容（二）菜单设计、制作及使用中常见的问题（三）菜单上内容的总体布局（三）菜单上内容的总体布局１、内容安排的总原则∶按就餐顺序排列２、中西餐菜单的排列顺序中式菜单：冷菜、热炒、汤、主食、饮料、水果西式菜单：开胃品、汤、沙律、主菜、面包类、甜品、饮品、水果注：西餐菜单中，主菜的地位举足轻重，分量很大，应排在显要的位置。３、菜单的表现形式及重点促销菜肴的位置安排二、设计菜单的依据（一）设计菜单时需（要）考虑的因素（二）菜单制定时需参考的资料（三）菜单的设计与制作第四节菜单管理中应注意的问题菜单印刷设计时应注意的事项执行方面的问题第五节菜单的定价及策略一、餐饮产品价格的构成l餐饮产品价格＝原材料成本＋费用＋税金＋利润l毛利＝餐饮产品销售价格－原料成本毛利率=销售毛利×100%销售收入l外加毛利率（加成率）加成率＝销售毛利×100%直接成本（销售收入－成本）二、菜单定价的方法成本导向型定价成本系数定价法（变种）内扣毛利率法（内扣法、毛利率法）产品售价＝产品原料成本1－内扣毛利率例清蒸鲈鱼一份，用料规格是∶新鲜鲈鱼净料500克，24.00元，笋片、黑木耳等辅料2.00元，调料1.00元，内扣毛利率为50%，试求菜肴的售价。外加毛利率法（外加法、加成法）产品售价＝产品原料成本×（1＋加成率）例仍以上例进行计算，原料成本不变，加成率定为100%，求菜肴价格？毛利率与加成率的换算毛利率＝费用率＋税金率＋利润率毛利率＝加成率1＋加成率加成率＝毛利率1－毛利率三、菜单定价的主要原则１、重点考虑竞争对手的价格政策２、不同季节价格要有所区别3、要考虑整个餐饮部价格平衡４、价格的相对稳定性和灵活性相结合第四章餐饮企业的设计与布局第一节厨房的设计与布局第二节餐厅的设计与布局ABCDEFGHJIWINDY-威斯康星州分店改造前的厨房改造后的厨房第一节厨房的设计与布局一、设计布局的基本要求与影响因素二、生产设备及生产环境设计三、厨房整体布局及布局类型一、餐厅面积与家具、设备（一）餐厅面积与餐座设计（二）餐厅家具（三）餐厅设备第二节餐厅的设计与布局左上:长台右上:长台右下:圆台第二节餐厅的设计与布局二、餐厅的就餐气氛的营造与餐厅特色（一）餐厅气氛的基本概念有形气氛无形气氛（二）餐厅气氛的作用影响消费者的心境与行为（三）餐厅气氛的构成光线色彩家具温度、湿度、气味背景音乐第二节餐厅的设计与布局三、餐厅的布局（一）餐厅设计的原则经济、安全、高效（二）餐厅的店面设计布置（三）餐厅座位设计与布局（四）辅助性营业设施的设计接待室、衣帽间、洗手间餐厅的店面设计与布局☻餐厅通道的设计与动线安排（P69图）☻餐厅的空间设计与布局☻根据厨房要求设计餐厅平面形式☻空间分隔餐厅座位设计与布局♣桌椅的设计舒适+美感♣餐厅桌的设计圆桌：直径与餐位比例长方形桌：长宽与餐位比例第五章餐饮服务质量控制一预先控制二餐饮服务质量的现场控制三服务质量的反馈控制一、预先控制（一）概念：（二）主要内容：人力资源；物资资源；卫生质量；事故的预先控制（三）手段服务结果预定目标管理目的：防止偏差（三）手段1、建立餐饮服务的标准规程。首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。2、抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争二、餐饮服务质量的现场控制（一）概念：监督现场正在进行规范化、程序化意外事件前厅经理、主管、餐厅经理（二）现场控制的主要内容1．服务程序的控制2．上菜时机的控制3．意外事件的控制4．人力控制三、服务质量的反馈控制（一）何谓“反馈控制”（二）信息反馈系统的构成：1、内部系统2、外部系统餐饮投诉管理餐饮投诉管理投诉行为研究：顾客心理、服务自身的特性餐厅投诉中常见问题：推诿过错、反应迟钝、言过其实、回避逃遁交涉人员：前厅经理；大堂、营销部、公关部、高层管理人员等处理原则处理客人投诉的行为准则BACK处理原则分析顾客的价值价值与连带价值分析顾客投诉的目的经济补偿、心理平衡分析顾客的投诉成本实际损失、交通费、误工费等提供一定的超额补偿适当的员工授权处理客人投诉的行为准则提早起立问候；学会道歉；平息客人的怒气；缓和气氛；有始有终，以告别语给客人留下好印象。注意聆听、不与客人争辩、设法解决客人问题、站在客人立场考虑问题（换位思考）、通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉……第五章餐饮企业的设计与布局第一节厨房的设计与布局第二节餐厅的设计与布局ABCDEFGHJIWINDY-威斯康星州分店改造前的厨房改造后的厨房第一节厨房的设计与布局一、设计布局的基本要求与影响因素二、生产设备及生产环境设计三、厨房整体布局及布局类型一、餐厅面积与家具、设备（一）餐厅面积与餐座设计（二）餐厅家具（三）餐厅设备第二节餐厅的设计与布局左上:长台右上:长台右下:圆台第二节餐厅的设计与布局二、餐厅的就餐气氛的营造与餐厅特色（一）餐厅气氛