客房培训第二课

大纲一、DND重点的回顾（对于DND门反锁情况怎么处理）二、工程报修的重点回顾三、工作车／工作间的整理要求四、常用工具及清洁分类五、进出门流程六、清洁房间流程七、铺床流程及铺床实操对于工程报修中的重点：①使用电话机或对讲机进行报修，当时发现，当时报修，并在《客房每日工作报表》备注中进行填写；②对于OC房，房间无人情况下，需陪同工程人员一并维修，对于一时半会儿修复不了的，可上报主管或经理；③谁报谁验，并配合工程在相关表格上进行签名；④需对维修房做好卫生工作；工作车／间整理要点1。保持工作间的卫生,不得有杂物或私人物品出现;2。对于工作车必须每格干净，按标准进行摆放整齐，重物在下，轻物在上的原则，工作车上必须有盖布；3。不能将撤出的布草放在客用品上，每天清理一次工作车，将工作车、工作间按标准整理完毕后方可离开；4。在推工作车的时候推外向轮，定向轮在前方工具名称用途注意事项1、抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必需挤干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H以上，方可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘10：00-20：00吸尘时间，房间需掩房门吸尘7、喷壶盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，巾好标签8、喷壶盛放清洁剂抹布功能：擦干与擦净物体，提高工作效率使用方法：选不同质地和颜色或标记，折叠使用注意事项：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。[抹布使用与区分]马地干湿杯1.马桶一块（专用）2.淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块3.卫生间地面和客房地面合一块4.客房电器和卫生间镜子、靠墙家具干抹布合一块5.口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮常用清洁剂用途名称用途提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁、消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3玻璃清洁水玻璃、镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷、再用干布吸干地毯用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清香剂清新空气，去除烟味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请铁配水稀释8消毒液/酒精口杯/电话的消毒按比例稀释使用，注意安全9静电水喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量进出门流程1、站立在门前2、门和自报身份3、打开门4、离开房间进出门流程1、站立在门前2、门和自报身份3、打开门4、离开房间﹡身体站直、面带微笑。﹡目光平视，表情自然。如挂着DND牌，不得敲门并在《客房服务员每日工作报表》备注栏中，做好发现时间记录，并及时上报主管。进出门流程1、站立在门前2、敲门自报身份3、打开门4、离开房间﹡用指关节敲门2次，每次3下。不得用他物代替敲门员工进门前无论何时都必须清楚房态再进行敲门﹡第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”决不许从门镜往房内窥视﹡客人没有回音，再敲第二次，此次不用自报身份。进出门流程1、站立在门前2、门和自报身份3、打开门4、离开房间﹡开门至30公分后，并重复：“您好！服务员！”再轻轻推开房门，进入房间。﹡如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫，如进房发现客人在睡觉或是在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如遇到客人被吵醒，则应向客人道歉。进出门流程1、站立在门前2、门和自报身份3、打开门4、离开房间﹡检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。﹡征询客人意见，住客房清扫后，离房前向客人征询有什么需要帮助并道别，然后面朝客人慢慢退出房间。清洁房间流程1、准备工作10、核对电视频道2、敲门进入房间11、清洁卫生间3、拉开窗帘，打开窗户12、补足客用物品4、巡视检查13、调整窗户位置5、收齐餐具和酒具14、清洁地面6、清理垃圾15、环视房间整体7、清理脏布草16、离开房间8、铺床17、结束9、擦尘清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡检查工作车上客用品及工具是否齐全，每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。﹡清扫工具放置在工作车上。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡见进门程序﹡记录进房时间，插上取电牌，因特珠原因造成服务员分两个时段完成房间卫生，服务员应根据实际发生填写两次进出门时间。打扫房间一般不要关上房间门。﹡工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口，工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。﹡打开窗户通风清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡打开所有照明灯具，检查是否完好有效。﹡巡视和检查房间设施设备是否完好，及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅，不可放在走廊内。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡浸湿后倒清烟缸内的烟头，确保烟缸内无未熄灭的烟头。﹡倒清房内的垃圾桶，检查桶内是否有文件或有价值的物品。﹡清洁垃圾桶和烟缸，确保干净污迹。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号﹡拿取干净的同规格的布草。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡按铺床程序住客房（OC）床单三天一换清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘﹡按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭，物品按标准摆放。﹡用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的空具（电器擦尘需在断电情况下进行）。及时检查灯具是否损坏设定空调温度标准26度电话铃声调到“中档”或低档﹡检查、擦拭墙面污迹清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡调试和核准电视节目频道，所有电视频道与服务指南所示相符﹡若酒店接入IPTV/VCTV，则须制作使用说明贴于授控器的背面或方便宾客阅读的地方﹡电视机单量调到适中档，电视机摇控器放置在床头柜便签本的左侧，底边与便签本齐平。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡见清洁卫生间程序清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客房物品摆放标准），无烟房不配烟灰缸﹡补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则﹡无烟房客人需要烟灰缸，酒店需满足客人要求清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡调整窗户开启限位位置内（平移式10㎝-15㎝,推拉式窗户30㎝。可根据房间气味和室外天气调节。﹡检查整理好窗帘均匀对称。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡从里往外清洁地板垃圾。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。﹡干净，无污渍，无毛发。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处，注意不要碰伤墙面、家具﹡吸尘前，先捡拾地毯上的大垃圾，以免堵塞吸尘管，出现破损或污渍需要修补或专项保洁清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡检查房内全部打扫整洁﹡物品摆放齐全和标准﹡无遗留物品清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡清洁用品放回车内﹡廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态﹡关门后回推门，确保房门关闭，退出时对房门做安全检查后锁门清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补足客用物品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束﹡填写《客房服务员工作报表》，房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等（如实填写）。铺床流程了解床上布草的种类：床褥冬被/夏被枕头枕套床单被套1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程1）弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。2）将床拉离床头板约30㎝。3）整理床褥，将床垫拉正对齐，发现床褥上有污渍必须及时更换1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程1）铺：站在床尾抖单，床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角，在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件2）包：包角要求内角45度，外角90度。1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程1）打开被套，检查质量注意：打开时，单边在下，双边在上2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎紧不外露开口处翻边应单边在下，双边在上4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程1）将枕芯抖松平放在床上2）拿住房枕芯的前两头塞进枕套内，注意商标朝内3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套4）将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松，枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程1）大床房间的两个枕头相对，并居中平放在床头，标准间枕头摆放在床头正中2）按花色要求摆放枕头，保证同一酒店花色选购摆放统一，开口处翻边应单边在下，双边在上1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床垫复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程全面整理，床面挺刮美观现场铺床实操谢谢大家