售后服务

陈伟曦2013800809售后服务服务部技术部文件部如何做好售后服务买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚钱的开始。买卖的完成不是服务的结束,而是服务的开始。推销产品是挖洞，推销服务是打井。一、做好售后服务的好处1.做好售后服务,能降低客户流失率.当客户流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金，流失的更是你的信心.2.做好售后服务,能增加顾客的信赖感，扩大购买量.客户是靠信赖感做购买决定，信赖的程度决定购买的数量.3.做好售后服务,能增加客户购买的频率,稳定我们的业绩.我们的销售额80%来源于20%的老客户的重复购买.4.做好售后服务,引发转介绍.好的服务是润滑剂,粘合剂,助力器.转介绍可以帮助我们增加销售额,扩大团队.二、改变观念，全面提升服务品质1、成交不是服务的结束，而是服务的开始。真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。2、每个客户都可能是我们的合作伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动我们的合作，都是一片市场，都是我们的合作者和财富源头。3、销售就是服务，服务就是爱。付出您的爱，让它生根发芽开花，这样才能收获果实。4、忘记利润，开始服务5、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售。三、用心做好每一次的服务1、服务客户十字决：热情、关注、喜欢、宽容、尊重。2、您的形象值百万良好的形象可以增加客户的信赖感；良好的形象也是满足客户的需求；良好的形象也是对客户的尊重；良好的形象能让客户了解您所扮演的角色；3、建立好客户服务档案记住客户的名字；记住客户第一次购买产品的日期；记住客户的生日、爱好、家庭成员、尤其是孩子父母。4、常为客户提供公司咨询资料、光碟、新产品咨询、公司促销活动。5、关注细节，信守承诺成功是源于细节的修炼，大结果是小过程的积累。遵守承诺是最宝贵的无形资产。四、在售后服务中常使用的方法1、邀请客户参观公司。2、为客户安排一次特殊的产品展示。3、亲笔给客户写感谢信。4、在所有重要的日子里给客户寄贺卡。5、协助客户突破工作上的难题。6、用特殊的个性化的方式给客户庆祝生日。7、送客户一些对他有价值的书。8、邀请客户来您家聚餐。9、向客户提供他热衷的大会入场券(演讲会.演唱会.球赛会)。10、送给客户一份你自己赢得或珍藏的礼物。11、为客户的公司和生意提出合理的建议与措施。12、带客户参加公司举办的品尝会。一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）售后服务人员需求的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。售后服务人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力售后服务人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。售后服务人员综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力保证顾客的隐私，令顾客相信我们的服务质量，是提高我们售后服务最重要的一步之一有效维护服务器软件对于硬件维护读者朋友们一定要在心头对服务器乃至整个网络环境的硬件系统有个清楚的了解。不过说简单也简单，硬件方面的维护不外乎就是一些增加和卸载设备、更换设备以及设备除尘、防火防潮等工作。首先一点增加内存和硬盘容量的工作。我们都知道，增加内存是再常见不过的，当服务器安装的应用程序增多时，网络资源提升时，网络应用多元化时，都需要对服务器进行扩充以适应不断发展的需要。这当中就应注意：加内存时应该选择与原内存同厂商、同型号的内存条为宜!还有一点就是拆服务器，拆服务器关键是在开机箱时一定要注意，不少的服务器机箱暗藏玄机，一定要事先仔细阅读说明书后再下手;防尘的问题就不用说了，很多莫名其妙的故障都是尘土“惹的祸”，一般来说每个月都应定期的拆机打扫一次。对于软件维护一般就包括操作系统、网络服务、数据库服务、用户数据等各方面的维护。1、操作系统的维护操作系统是服务器运行的软件基础，其重要性不言自明。如今多数服务器操作系统使用WindowsNT或Windows2000Server作为操作系统，维护起来还是比较容易的。在WindowsNT或Windows2000Server中，应经常打开事件查看器，在系统日志、安全日志和应用程序日志中查看有没有特别异常的记录。另外我们都知道操作系统都是有漏洞的，因此需要到微软的网站上下载最新的ServicePack(升级服务包)安装上，将安全漏洞及时补上。2、网络服务的维护网络服务有很多，如服务、DNS服务、DHCP服务、SMTP服务、FTP服务等，随着服务器提供的服务越来越多，系统也容易混乱、安全性也将降低，此时可能需要重新设定各个服务的参数，打开防火墙，使之安全而正常的运行。3、数据库服务数据库是重要的数据源，经过一定时期的运行使用后，需要调整数据库性能，使之进入最优化状态。还有就是定期做好数据库的备份，以防万一。4、用户数据同理，随着使用时间的增加，服务器数据库中可能存放了大量的数据。这些数据相对来说应该都是非常宝贵的资源，所以需要加以整理，并刻成光盘永久保存起来，即使服务器有故障，也能很快恢复数据。总的说来，服务器的安全、稳定才是最根本的，我们的日常维护工作也应该按这个宗旨来，让每一步都落到实处，真正提升网络的性能!一、档案管理指档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用的活动。包括：档案收集、档案整理、档案价值鉴定、档案保管、档案编目和档案检索、档案统计、档案编辑和研究(见档案文献编纂)、档案提供利用。二、文件点收文件结案移送归档时，依如下原则点收：检查文件的本文及附件是否完整，如有短少，应即追查归入。文件的处理手续是否完备，如有遗漏，应即退回经办部门补办。与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应即退回经办部门。三文件整理1、中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为原则。2、右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左上角理齐钉牢。3、文件如有皱折、破损、参差不齐等情形，应先整补，裁切折叠，使其整齐划一。4、宜三孔线装（易拆开复印）四、档案分类1、档案分类应视案件内容、部门组织、业务项目等因素，按部门、大类、小类三级分类。先以部门别区分，部门别之后依案件性质分为若干大类，再在同类中依序分为若干小类。2、档案分类应力求切合实用。倘因案件较多，前款三级不敷应用时得于第三级之后另增第四级“细类”。如案件不多，亦可仅使用“部门”及“大类”或“小类”二级。3、同一“小类”(或细类)之案件以装订于一档夹为原则，如案件较多，一个档夹不敷使用时，得分为两个以上的档夹装订，并于小类(或细类)之后增设“卷次”编号，以便查考。4、每一档夹封面内页应设“目次表”，案件归档时依序编号、登录，并以每一案一个“目次”编号为原则。5、档号之表示方式如下A1A2——B1B2C1C2D1——E1E2，A1A2为经办部门代号，B1B2为大类号，C1C2为小类号。D1为档卷卷次，E1E2为档案目次。6、有的也可按照时间，如外来文件、公司内部文件，财务资料等，以及工商变更信息，章程变更信息等五、档案名称及编号1、档案各级分类应赋予一名称，其名称应简明扼要，以能充分表示档案内容性质为原则，且有一定范畴，不宜笼统含混。2、各级分类、卷次及目次的编号，均以十进阿拉伯数字表示；其位数使用视案件多寡及增长情形而斟酌决定。3、档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。4、档案分类各级编号内应预留若干空档，以备将来组织扩大或业务增繁时，随时增补之用。5、档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审慎研议，并拟具新旧档案分类编号对照表，以免混淆。六档号编定1、案件如系新案，应就“档案分类编号表”，查明该案件所属类别及其卷次、目次顺序编列档号。2、案件如可归属前案，应查明前案之档号予以同号编列。3、档号以一案一号为原则，遇有一案件叙述数事或一案归入多类者，应先确定其主要类别，编列档号。4、档号应自左而右编列，右方装订的案件，应将档号填写于案件首页的左上角；左方装订则填写于右上角。七归档与档案清理1、归档文件，应依目次号顺序以活页方式装订于相关类别的档夹内，并视实际需要使用“见出纸”注明目次号码，以便翻阅。2、档夹的背脊应标明档夹内所含案件的分类编号及名称，以便查档。八保存期限文件保存期限除政府有关法令或本企业其他规章特定者外，依下列规定办理：1.永久保存：(1)公司章程；(2)股东名簿；(3)组织规程及办事细则；(4)董事会及股东会纪录；(5)财务报表；(6)政府机关核准文件；(7)不动产所有权状及其他债权凭证；(8)工程设计图；(9)其他经核定须永久保存的文书。2、10年保存：(1)预算、决算书类；(2)会计凭证；(3)事业计划资料；(4)其他经核定须保存10年的文书。3、5年保存：(1)期满或解除之合约；(2)其他经核定保存5年的文书。4、1年保存：结案后无长期保存必要者。5、规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期间予以保存。九档卷清理1.管档人员应随时拂拭档案架，维护档案清洁，以防虫蛀腐朽。每年年度更换时，依规定清理一次，已届保存期限者，得予销毁，销毁前应造册呈总经理核准，必要时向主管官署报备，并于目录表之附注栏内注明销毁日期。2.保管期限届满的文件中，部分经核定仍有保存参考价值者，管档人员应将“收(发)文登记单”第五联附注在其保留文件上，并在第五联上注明部分销毁之日期。十、电子文档企业管理最好把所有资料予以扫描，做成电子文档。档案目录与纸质一致，查找方便。且可以无纸化办公，联合OA软件快速方便。