客房部理论与实操培训全套

1房务部理论与实操培训计划（2月15日-----3月15日）日期课时培训内容受训人培训人考核方法2017-2-上午培训说明客房全体人员部门组织结构图客房全体人员部门规章制度客房全体人员下午客房部员工素质要求客房全体人员客房部员工行为规范客房全体人员2017-2-上午客房部仪容仪表客房全体人员客房部礼节礼貌客房全体人员下午电话接听礼仪客房全体人员楼层服务员的工作范围客房的种类及分布介绍客房全体人员2017-2-上午房态的表示含义客房全体人员清洁房间的次序客房全体人员下午房间清洁程序及动作规范客房全体人员空房的清洁标准客房全体人员2017-2-上午开夜床程序客房全体人员房间卫生检查程序与标准客房全体人员房卡的控制与管理客房全体人员下午客房入住通报程序客房全体人员2017-2-上午VIP接待标准及程序客房全体人员检查退房程序及标准客房全体人员下午外宿房处理的标准与程序客房全体人员转房的服务程序客房全体人员客人投诉的处理程序客房全体人员2017—2-上午遗留物品的处理程序客房全体人员“DND”处理程序客房全体人员下午洗衣的收发程序及注意事项客房全体人员迷你吧的管理和要求客房全体人员2017—2-上午常见意外的预防客房全体人员接待参观房的程序客房全体人员下午房间维修处理与注意事项客房全体人员加床程序、借用物品客房全体人员2代客开门程序客房全体人员楼层主管日期课时培训内容受训人培训人考核方法2017-2上午工作车使用与维护客房全体人员工作间的管理程序客房全体人员访客服务程序客房全体人员下午代客购物服务客房全体人员贵重物品与危险物品客房全体人员客人受伤或生病服务程序客房全体人员2017-2上午客房部安全与防火制度客房全体人员房门虚掩或未关门的处理客房全体人员服务员岗位职责客房全体人员下午服务中心岗位职责客房全体人员交接班制度客房全体人员2017-2上午杯具消毒程序客房全体人员上午吸尘机的使用、维护及保养客房全体人员下午木质家具保养客房全体人员下午各种清洁剂的使用方法客房全体人员下午开荒前的准备工作及注意事项客房全体人员2017、2-至2017、3-铺床实操客房全体人员实操3目录内容页面培训说明第3页部门组织结构图码第4页部门规章制度第5页客房部员工素质要求第5页客房部员工行为规范第6页客房部仪容仪表第6页客房部礼节礼貌第7页电话接听礼仪第9页楼层服务员的工作范围第10页房态的表示含义第10页清洁房间的次序第10页房间清洁程序及动作规范第10页空房的清洁标准第11页开夜床程序第11页房间卫生检查程序与标准第12页锁匙的控制与管理第13页客房入住通报程序第13页VIP接待标准及程序第13页检查退房程序及标准第14页外宿房处理的标准与程序第14页转房的服务程序第14页客人投诉的处理程序第15页遗留物品的处理程序第15页“DND处理程序第15页洗衣的收发程序及注意事项第16页吸尘机的使用、维护及保养第17页迷你吧的管理和要求第18页房间维修处理与注意事项第18页加床程序第19页借用物品第19页4目录内容页面工作车使用与维护第19页工作间的管理程序第20页访客服务程序第20页代客购物服务第20页贵重物品与危险物品第21页客人受伤或生病服务程序第21页接待参观房的程序第21页代客开门程序第21页常见意外的预防第22页客房部安全与防火制度第22页房门虚掩或未关门的处理第23页服务员岗位职责第23页服务中心岗位职责第23页交接班制度第23页客房的种类及分布介绍第24页杯具消毒程序第24页地毯的清洁与保养第24页木质家具保养第25页各种清洁剂的使用方法第25页开荒前的准备工作及注意事项第25页会议接待服务程序第26页员工优质服务意识第28页一、培训说明：要想让服务员的工作达到规定的规格和水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面：1、能够提高员工的个人素质培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技巧，全面使员工的个人素质得到全面提高。2、提高服务质理，减少出错率酒店员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺泛培训的表现。没有人告诉员工该怎么做？服务质量5标准是什么？遇到一些特殊情况应该怎样处理？因而错误百出，客人投诉不断。3、提高工作效率培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的，通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能提高服务质量，还可以节少时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。4、降低营业成本员工掌握正确的工作方法，能够减少用品的浪费，降低物件磨损，从而降低营业费用和成本支出。5、提高成本安全保障培训可以提高服务员的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤等安全事故的发生。6、减少管理人员的工作量如果员工素质低下，工作中不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”永无宁日。通过培训，使员工素质得以提高，使客房部的工作有条不紊的进行，从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。7、改善人际关系通过培训，使员工和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。8、使酒店管理工作走上正规化一家酒店设不设培训部，或一个部门是否组织培训工作，在很大管理方式上反映了该酒店或部门的管理工作是否正规。通过培训，可以使客房部的工作走上正规化、规范化，也可以增强客房部员工的服务质量意识。培训的作用是潜移默化的，它对员工和酒店的影响是长期的，对此，客房部管理人员应有个清醒的认识。二、部门组织架构图6客房部经理1前厅部经理1大堂副理2PA主管1洗衣房主管1楼层主管1房务部总监1前台接待领班1礼宾部领班1楼层领班3房务中心领班1洗涤领班1布草制服领班1PA领班2接待员3礼宾员6商务中心商场员工2卫生班8晚班2中班2房务中心值班员3仓管兼核算员1干水洗工4临工2制服布草临时工4技术工3清洁临时工87三、客房部规章制度1、准时上、下班，提前10分钟打卡报到，由当值领班布置当日任务及注意情况。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册要求，女不留披肩发，男不留胡须。4、员工不得在工作区域玩手机、用餐、吸烟、吃零食等不雅行为。5、上班时不准接、打私人电话。6、员工无特殊原因，不得乘座客用电梯和使用客用设施。7、在工作区域遇到客人、上司和同事应礼貌问候。8、保持工作区域的整洁和安静，和客人说话以对方听清楚为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁大声叫喊。9、房卡和通讯工具要随身携带，不得随意放置，不得转借他人。10、听从上司在工作上的安排，上班时严禁会客和闲聊。11、同事相处友好合作，不发生金钱和物品上的借货关系。12、员工不得私收礼物或客人遗留物品。13、员工不得在酒店内喝酒赌博。14、员工不得收藏，传阅、复制反动、淫秽画刊书籍和碟片、客房内收出的报刊等一律交到办公室。15、员工不得偷盗酒店公共财物和他人财物。16、员工要遵守纪律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起时，不得表现过份亲热，未经同意不可抱客人小孩，更不可给小孩食物。17、交接班时，应将未完成工作或特殊事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或下班。18、清扫房间不得任意移动房间物品，严禁翻动客人物品，如遇到的确要移动客人物品，在清洁完后马上移回原位。19、不得随意丢弃房间纸张印刷品等。20、进入客房要严格按进房程序工作。21、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内有何工作未完成，所有电话要做好记录并是否已跟进到位。22、客人不在房间时没有客人同意不得让访客进入。23、客人询问要热情回答，不可以说：“不知道”。24、对房内的可疑情况要及时报给办公室。四、客房部员工素质要求1、品质好，为人诚实、具有较高的自觉性。客房部的工作有许多都是服务员个人独立运作的，如果思想意识不健康，追求物欲，经受不住考验是不可能做好客房服务工作的，在打扫房间卫生时，大多客人都不在房间，这就要求服务员有高度的自觉性，应自觉按酒店的有关规定，不打私人电话，不与同伴闲谈，不翻阅客人的书报、信件、文件等材料，不可随意乱翻客人使用的抽屉、衣柜或出于好奇心试穿客人的衣物等，不可在客人房间看电视，不可用客房的卫生间等，不可拿取客人的食物品尝等，这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉执行。2、酒店员工必须要求自己努力做好服务工作。作为酒店员工必须明确，岗位上的我就是酒店的一份子，在自己的岗位上，我不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店的形象、质量，酒店形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关，酒店的兴衰员工有不可推卸的责任，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质服务。让客人赞美酒店，作为酒店员工应有强烈的责任感，作为酒店员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研业务技能，做到干一行爱一行，专一行。首先要坚持在岗位上学习研究各类顾客的特点，总结服务规律，向其他员工学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平，学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不断的学习就会为自己向更高层次发展打下基础，作为酒店员工必须自觉维护酒店形象。8五、客房部员工行为规范良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：一：举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。6行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止。9、在客人面前不得经常看手表。10、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，按有关规定处理。二、言谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，