客房部的安全标准和程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料规定及程序P&P标题：安全标准和程序编号：HSKPP&P-001执行部门：管家部报/送：房务部生效日期：页数：2发文人：批准人：内容：政策/目的：安全培训是为保护每人避免不必要的伤害和痛苦，避免员工和宾客以及酒店遭受损失。为酒店住店客人和员工提供更为安全的环境。程序：员工应该严格执行安全预防规定并将危险情况和行为及时报告行政管家。出现任何意外事故或伤害都应立刻向主管汇报.防止滑倒及跌落的措施：1.地毯应完好不会绊倒人---汇报你的主管或电话通知办公室,任何撕裂或破洞的地毯，并作好记录。2.移开地毯上不相干的物件，如：益撒物，铅笔，剪刀等，这些可能会使你绊倒。3.在进行拖地、吸尘及使用延长电线工作时，使用“小心地滑”告示提醒过往人等。4.检查楼梯台面平整---汇报你的主管或电话通知办公室如何破损梯台面，角。5.未铺设地毯的地面不可以太光滑或有洞。6.上下楼梯一定扶把手，一步一台，切莫跳跃上、下梯，保持清洁。7.楼梯及走廊需光亮，汇报破损的灯泡。8.皮鞋应保持良好的状态。9.裤脚不应拖拖踏踏。10.汇报一些不安全的事，像松动的楼梯扶手，松动的水龙头或淋浴扶手，松动的浴帘杆，破烂及摇晃的椅子。11.站在梯子上取高处的东西，梯子必须良好状态，完全张开站稳的，不可站在马桶、浴缸、椅子的边上。12.停泊工具，车不可在交通要道或走廊的暗出。紧急情况采取的措施：1.客房服务员应将工作车拉进正在清洁的房间，避免挡住过道。确认进入的客房里没有客人，并在门上做明显记号。2.客房服务员永远不能在客房里吸烟或将点燃的香烟置于客房工作车上，吸烟只能在休息时间在指定地点进行。走廊里不能有垃圾或其他可燃物。3.如果工作车放在电器设备附近，应保持一定的距离，以利空气流通，减少火灾隐患。4.如果发现房门发热,不要打门,通知总机。万一失火，所有的门和布巾喉口应关闭，以避免火势蔓延。了解灭火器的位置和使用方法。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.了解所有出口位置。发生火灾时不要使用或让客人使用电梯。指示他们走走火楼梯（烟雾厚重时需爬行）。失火时，电梯可能会成为火的通道。6.失火时，办公室文员需将钥匙、当天员工上班人员表带到安全地带。7.进入房间时要查看客用设备（吹风机、咖啡机、电熨机等）插头是否没有拔下。根据酒店的具体规定程序切断电源。随时检查电器设备（电视机、收音机、吸尘器等），发现有导线裸露或插头损坏立即报告主管。过长的导线应隐蔽，不至于阻碍交通和吸尘。客房部服务员应避免使用过长的导线。8.化学药品和清洁用品不应靠近电器设备存放，以免发生爆炸，混合化学药品时，应戴手套和护目镜。应对员工培训化学爆炸的急救程序。9.混合化学药品和清洁化合物时应认真遵照使用说明书。如对使用方法有疑问，请主管来帮忙。10.发现放在走廊里的送餐盘应立即汇报并拿走，以避免意外事故或被他人窃走。11.支起婴儿床后，应检查其稳固性。12.固定在墙上的床头板和床头柜应定期检查其固定性，发现家具开裂，皂碟破损，座便垫松动，起身器，毛巾架，脚踏板和墙松动或地毯松动等，应立即维修或向主管反映。13.浴缸的防滑垫应定期检查并及时更换。14.灯泡擦尘应使用干布，以避免爆炸。15.在湿的地面行走时要非常小心，有水渍要立即擦干，以避免有人滑倒。永远穿防滑底的鞋。16.清洁客房时不要站在椅子上、座便器上，梳妆台上或浴缸边上。可以使用梯子，一位同事在一旁扶持。17.不要自己搬动很重的物件，请别人帮你，不要过分躬着身子去搬动物品，以免腰部损伤，你可以蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。18.不要徒手拾起碎玻璃。用扫帚和簸箕将大块的扫起，再用一块湿毛巾擦去碎渣。19.如果客人生病，立即通知主管，如果发现客人死亡，不要动室内任何东西，不要叫喊，离开房间，锁好门，立即通知主管或客房办公室，不要告诉别人，这类悲剧的发生要很专业的处理。20.提起沙发时要注意不要将手指夹住。21.检查并确认所有的烟感器和应急灯都正常，每间客房都应有走火图。22.酒店应该为工作中有机会接触血液或其他体液的雇员免费接种疫苗。还应该请正规医生或保健专家为员工免费检查。23.清洁血液或体液时应着保护服、手套、护目镜。清洁过程中可使用夹子，扫帚和簸箕，将清洁中的用具装入专门的口袋中处理。用消毒液对传染再进行处理，并等20分钟后再擦干。清洁完成后立即洗手。24.管家部应备有“急救箱”。其中应有绷带、烧伤药、洗眼水和消毒剂等。25.垃圾箱中如果有玻璃针或危险的废物，不要将手伸入其中，如发现注射器或其他有危险的废物，立即与管家部保持联系，并遵照酒店关于处理危险废物的程序进行。用费纸篓将废物推到工作车上的垃圾袋里，以免受伤。26.往烟灰缸里加水，确保火已经熄灭，再将烟灰倒入工作车上的垃圾袋里。防止割伤措施：1.不可用手捡地上的碎玻璃，应当扫或粘。2.不可从垃圾蓝中抓垃圾出来，因为里面可能会有碎玻璃，尖利的物品，应当直接倒入垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像饮料杯、烟缸、报告破烂屋脊那如裂或烂的玻璃窗，镜子或灯小心用后的剃须刀应包好丢弃不可直接扔到垃圾蓝内精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.汇报任何突出的钉子，螺钉或尖片，可能划破皮肤4.使门把手开、关门不可手把门边以防砰关在手上，同时还可以防止手印在门上。规定及程序P&P标题：保卫标准和程序编号：HSKPP&P-002执行部门：管家部报/送：房务部生效日期：页数：2发文人：批准人：内容：政策/目的：改善宾客的安全，对保卫工作有很大帮助。程序：客房部负责清洁客房和公共区域，员工发现异常的行为和情况立即报告。1.管家部员工应该熟知安全保卫的重要性并且了解保卫规定和有关程序。2.管家部服务员应该对任何异常情况提高警惕。他们应该将情况立即向主管汇报，可疑情况可能是有人在酒店周围闲逛，或发现行李箱物品不正确，如没有衣物等。许多人企图从酒店与客房盗窃财物，他们来时一般只带空行李箱。3.酒店保安负责人或外请的专家应每隔几个月就给员工传授如何辨认窃贼或如何对付劫匪，或对付毒贩子，怎样使用救生设备等。4.客房服务员应该负责确保在清洁前，清洁中和清洁后将所有的门包括连通门或推拉门都关上并锁好，窗户也应锁好。有“清洁房”和“空房”标志的客房应该定期检查，据说窃贼和强奸犯经常钻开着或未锁的门的空子。5.员工一天中应对所有库房进行检查，以确保它们都上锁。6.客房服务员工作车不应在无人看管的情况下置于走廊里。不用时，应该将工作车放在工作间内或结帐房内。7.挂有“请勿打扰”牌的房间在原定离店时间已超过2小时后即应由管理人员前去检查，应先给客人打电话，以确定他/她是否生病或需要帮助。如果用电话无法同客人取得联系，则进房间进行检查。8.不要向任何不是酒店员工的人透露客人姓名及房间号，窃贼们得知此情况到前台取得客房钥匙后得以进入客房。9.客房服务员不应该谈论在客房看到的宾客物品。10.如果来人没有房门钥匙，客房服务员都不应该让其进入客房，服务员应该查验客人钥匙确认其没有问题。如果客人声称被锁在门外或没有钥匙，则请他/她到前台去解决。向客人解释这是为了保护他/她的利益。11.员工发现有人在酒店闲逛或形迹可疑,则立即通知管理层人员。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料12.客房服务员应将工作车拉至正在进行清洁的客房门前，这可避免有人不知不觉的进入房间。如果有人要进入客房，则请其出示房间钥匙并核对其真实性。13.发现火器或任何一种武器应立即向管理层汇报。尽管在某些情况持有火器是合法的，但如果在酒店内发现任何武器还是要向管理层汇报。14.发现任何非法活动的迹象，例如赌博设备和吸毒用具等，都应向管理层汇报。15.如果有任何迹象表明房间有损害，如家具破损或遗失，锁破坏，火灾迹象，或有迹象表明有人身体受到过伤害，应立即向主管人员报告。每间客房，无论有人居住与否，每隔24小时都应由客房部进行实地检查。如果房间有人居住，客人也不愿您打扫房间，则给房间送毛巾。这样就有机会亲眼查看一下房间情况精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料规定及程序P&P标题：钥匙管理程序编号：HSKPP&P-003执行部门：管家部报/送：房务部生效日期：页数：2发文人：批准人：内容：政策/目的：为保护宾客利益，免受犯罪分子侵袭，避免万能钥匙和区域钥匙的遗失或被窃。程序：1.编码：所有万能钥匙和区域万能钥匙进行编码。2.钥匙发放：确保发出的所有钥匙都交还到客房部办公室，以下信息必须在钥匙登记表上进行记录。a)前日期b)钥匙编码c)接收钥匙人姓名d)接收钥匙人签名e)放钥匙的时间f)发放人签字3.保管：绝不许员工将借出的钥匙转借别人。客房服务员应用钥匙链将钥匙拴在身上。永远不要将钥匙放在工作车上或客房里。客房部主管随时检查客房服务员是否将钥匙带在身上。员工离开酒店时应该将钥匙归还（就餐、休息、离开工作岗位等）。在办公室管理钥匙的人，每天下班时必须保证所发出钥匙的全部收回，并且检查签字上未归还的钥匙，以催促归还。4.钥匙归还：归还钥匙时要核对钥匙登记表和钥匙编码是否一致，必须填写以下信息。①当天归还钥匙时间。②归还钥匙员工签字。③收回钥匙人签字。5.行政管家应该任何时候都携带总万能钥匙，当行政管家结束任职时，必须直接将钥匙归精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料还总经理，由总经理处理。6.钥匙存放：客房部的区域万能钥匙和库房钥匙必须存放在坚固带锁的钥匙箱里，钥匙箱挂在办公室文员附近的墙上。任何封存的钥匙未经经理（高级主管）同意不得擅自打开。7.客房钥匙：在客人离店后，客房服务员发现客人失落在房间里的钥匙应该立刻拾起存放在客房服务员的工作车上，下班时统一交于客房部文员处，以便回收利用。任何时候客房服务员都不允许任何人进入客房（除客人持有前台发放的“请开房门”卡外）即使他或她认识此人也不可以。如果客人将钥匙落在客房里，则请他们到前台领取，并向客人解释这样做是为了维护他或她的利益。当客人出示前台发放的“请开房门”卡时，服务员要彬彬有礼的即刻打开房门并将卡片附在每日的工作单交至主管手中。8.钥匙更替：需要更替的区域万能钥匙必须提前一天通知经理/高级主管，由他们同前厅经理联络更替，并将旧钥匙返还给前厅经理。VINGCARD钥匙使用说明1.钥匙是塑胶板材料制成的，可双面任意插入匙孔开门，取出钥匙板同时不可开门。由于钥匙具备隐藏编号，记录不同钥匙开门的时间及钥匙号，所有服务员应正确使用不同的钥匙，特别是替客人开门时应用客人钥匙，因为可能客人的钥匙已失效。2.任何时间服务员丢失钥匙应尽快汇报，越早使用新钥匙可以最快使旧钥匙作废，当换过新钥匙时应尽快开一遍房间，因为只有新的钥匙使用一次方可作废旧钥匙。3.当使用钥匙开门的同时听到“嘀---”声应通知主管，因为这是故障或是没电池的信号。4.当客人提前退房时，可使用“客人封锁卡”封门锁，因为客人丢弃的房匙仍可开门。5.任何人因使用或携带原因损坏钥匙卡应以坏换好，并配合前堂部做好签收工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料规定及程