2011年客户服务部绩效考核管理方案

2011年客户服务部绩效考核管理方案总则为了提高职员的工作热情，加强对服务网络的监管，使固邦科技拥有一支国内一流的服务队伍，特此制定“固邦科技2011年客户服务部绩效考核管理方案”。固邦科技服务系统的绩效管理是根据制定的评价标准，依据一定的程序与方法，对员工的工作数量、工作质量、能力与贡献等内容进行制度性的管理，绩效管理的结果是确定员工的晋升、岗位轮换、工作报酬、奖惩等决策的依据。本管理规定适用于深圳市固邦科技股份有限公司营销中心客户服务部。本管理规定根据客户服务部的具体工作的不同制订。绩效评比：客户服务的工作内容复杂多变，随机性强，不能用单一的计件或计工时的方式进行衡量，而分多种方式考核以不易统计部门总体的工作量，所以采用工作积分的方式进行考核：对于不同性质的工作，以积分的形式对其数量、质量或工时进行定量的衡量，月底根据每个人的积分情况进行计算、评估，其结果作为绩效评比依据。绩效积分的定位标准，具体可参照下表工作类型工作内容工作积分走访客户普通走访客户，了解客户产品故障情况10天/分通过走访客户配合公司完成各项报表回传14分/天通过走访客户配合公司完成《现场维修反馈单》的回传16分/天通过走访达到提高客户的线路板周转率18分/天通过走访达到焊接配件或维修配件销售的20分/天培训客户到使用现场对手工、氩弧、切割焊机进行使用培训10分/天到使用现场对气保、埋弧焊机进行使用培训15分/天对客户的业务人员进行产品分类及性能的培训12分/天对客户的维修人员进行简单的维修培训10分/天对客户的维修人员进行工业机的维修培训12分/天对客户的维修人员进行线路板的维修培训15分/天维修焊机维修民用所有机型4分/台维修工业机型ZX7/WS/WSM系列的机型5分/台维修工业机型MIG/NBC/LGK系列的机型8分/台协助客户制作控制线的（NBC系列）4分/套协助客户维修民用机线路板4分/块协助客户维修工业机线路板5分/块报表填写完成《现场维修反馈单》（客户完成计入维修人员身上）5分/单完成《客户抱怨处理报告》（客户完成计入维修人员身上）4分/单维修统计表0.5分/单调试焊机工业机型ZX7/WS/WSM/LGK系列机型8分/天工业机型MIG/NBC/WSME/MZ系列机型12分/天在途时间在途时间0.5分/小时服务支持比武、展会15分/天服务管理服务组长的日常管理15分/天技改升级所有机型与维修同分1.绩效评估的具体方案1.1各小组评估方案如下：每月以服务小组为单位对公司下达的各项工作（工作完成情况，可量化比较、考核）进行综合评比，每月25日前客户服务部确定下一月的评比项目及各项目的评分级别，每月5日前公布上一个月各服务小组的评比及最终绩效情况。1.2每月评比项目的确定：客户服务部根据长期及短期的工作重点，每月确定6项评比项目（如线路板发放、走访客户、培训人员、维修产品、维修记录回传、客户满意度等），其中有三项评分级为1分（即第一名得8分、第二名得7分、第八名得1分），有二项评分级别为2分（即第一名得16分、第二名得14分、第八名得2分），有一项评分级别为3分（即第一名得24分、第二名得21分、第八名得3分），有一项评分级别为,4分（即第一名得32分、第二名得28分、第八名得4分）。1..3每月服务小组的评比方法：单项评比得分的总和为该小组该月的总得分，根据总得分评出当月的最佳服务小组及最差服务小组，客户服务部将评比结果做成图表形式向各服务小组的成员公布。1.4每月服务小组绩效评比方法：a、当月被评为最佳服务小组的，绩效评比为“A”级；b、当月评比总得分≥92分的服务小组，绩效评比为“A”级；c、当月评比总得分排名第二名的服务小组，绩效评比为“B”组d、当月评比总得分＜35分的最差服务小组，绩效评比为“D”级或“E级”；e、当月评比总得分≥35分的服务小组，绩效评比为“C”级；1.5各职员绩效评估结果：职员的绩效评估主要以各小组的评估结果及各职员的当月工作完成情况得出！a、所在的服务小组的当月绩效被评为“A”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“A”、“B”、“C”三种绩效；b、所在的服务小组的当月绩效被评为“B”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“A”、“B”、“C”三种绩效；c、所在的服务小组的当月绩效被评为“D”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“C”、“D”、“E”三种绩效；d、所在的服务小组的当月绩效被评为“C”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“B”、“C”、“D”三种绩效；1.5绩效评估结果的应用：1.5.1作为绩效改进和培训计划的主要依据；1.5.2作为薪资制定和调整的依据；1.5.3作为职位等级晋升、下降和岗位调配的依据。1.5.4作这当月绩效评比的重要依据，具体标准参照下表：评比结果A级B级C级D级E级结果应用120%110%100%85%70%绩效考核工作流程及奖罚制度一、职员绩效考核的工作流程流程责任岗位使用表单各岗位职员《客服部绩效考核表》客服经理《客服部绩效考核表》客服经理《客服人员绩效评比结果》营销总监《客服部工资表》客服经理《客服部工资表》二、客户服务部绩效考核奖罚制度绩效考核是为了加强内部管理、改变工资分配体系，使工资与工作数量、质量及职员的主动工作精神挂钩，制定严格的奖罚制度，提高职员的积极性，使公司、职员得到双赢。1、在日常的服务过程中，对客户态度生硬，不能热情服务而被投诉的，一次扣除当月工作积分50分。2、在日常的服务过程中，工作散漫，不能提供及时服务的，一次扣除当月工作积分20分。3、在与客户电话沟通中，与客户发生争吵的，一次扣除当月积分50分。4、在培训过程中，课程准备不充分，致使学员学习散漫的，一次扣除当月积分20分。5、在培训过程中，对学员态度生硬，不能热情服务而被投诉的，一次扣除当月积分50分。6、一个月内，有两次及以上扣分处罚的，当月的绩效分为0，并以严重警告一次。7、连续二个月绩效分为0的，该职员改为试用工作期三个月，合格后给予以转正处理。绩效评估结果的申诉评估结束后，主管领导应将评估结果通知被评估者本人，并有责任向被评估者反馈各解释相关内容。如果被评估者对评估结果存有异议，应首先通过沟通方式解决。解决不了时，员工有权向人事部门或越级上交人力资源部中心审批客服部审核YNNY填写基本信息信息反馈申诉。处理申诉的部门应该在5个工作日内对员工的申诉做出答复，如员工的申诉成立，必须改正申诉者的绩效评估结果，同时评估者个人的评估结果将因此受到影响。