饭店管理(蒋丁新版)

饭店管理湘潭大学旅游管理学院王建军第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义•一、饭店的涵义•（一）饭店的概念饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。•理解“饭店”概念需要从两角度把握：•1、社会文化形态：社会功能组织；•2、经济形态：企业：•（1）合法的法人资格；•（2）必要的生产要素；•（3）正常的经营活动；•（4）合理的产权制度。独立的企业法人•二、饭店的业务特点•（一）饭店产品的无形性（最本质的特点）•饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。•饭店产品的使用价值是由三要素所构成的，即由饭店设备设施和各种物品的使用价值（包括空间的使用价值）、实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）、服务劳务的使用价值组成。•（二）饭店业务的时空特性•所谓周期性是每项使用价值都有一个时间的延续，有一个时段。•所谓的重复性是当一个周期结束、新的周期开始，使用价值从形式上看是重复的过程。•饭店的空间是不能移动的，这就决定了饭店产品的不可移动性；•饭店产品的时间性决定了饭店产品的不可储存性。•（三）饭店业务的综合协调性•饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。•所谓综合性是指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。•饭店业务的综合性带来了饭店业务的协调性：第一，业务组合和衔接的协调。第二，业务组合的交叉性。第三，各部门业务水平的一致性。•（四）饭店业务的强文化性•饭店业务的强文化性是由饭店企业的特殊性所决定的：•第一，饭店服务对象是人；•第二，饭店生产和销售的是无形产品；•第三，饭店一定处于某个地域；•第四，市场对文化的需求；•为了表现饭店业务的强文化性，有几个方面应予注意：•（1）个性和特色；•（2）有一定的水准和品位；•（3）系统性；。•（4）饭店的文化应既是主题文化的充分体现，又是各国各地文化的融合与和谐统一。•（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第二节我国饭店的发展趋势•一、经营理念的新发展•（一）提供以顾客为中心和个性化服务•发展历程：•以发展饭店的数量为中心——以设施现代化为中心——以服务质量和规范为中心——以效益为中心——以市场为中心——以顾客为中心•现代管理理论和市场理论中的一个重要观点：•企业经营的任务不是追求利润，而是创造顾客。•所谓创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。•所谓宾客满意是指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。宾客的满意不仅是对对象主体的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。个性化服务饭店在生产产品和提供服务时，应采用两种方式：适合共性期望值的规范化和适合个性期望值的定制式（也称超规程或个性化服务）。个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。规范化是现代化饭店科学管理的基础，它反映了饭店的档次和等级，反映了饭店的企业素质。个性化定制式反映了饭店的境界和服务水准。规范化和个性化定制式相结合反映了新世纪饭店服务的理念。•饭店的个性化定制式服务主要是从饭店产品使用价值的三要素方面去实施。•第一，从设备设施来讲，可以有多种形式的设置，如多种形式的客房、多种形式的餐厅等。设施设置要充分体现人性化，给宾客以自由享受温馨的感觉。设施设置也要具有灵活性，即可进行调整或重新布置。千篇一律的布局、固定不变的格式，这种流行了几十年的饭店设备设施经营模式将在新世纪被淘汰。•第二，实物产品的个性化服务主要在于很多细节上的变化。比如菜馔的烹调方式、口味等。•第三，服务是最能体现个性化定制式服务的方面。服务是非常灵活又是最能和宾客的需求贴切吻合的部分，所以在个性化定制式服务中有重要作用。•要实现服务的个性化，一是要培训员工服务的技巧性、艺•术性和应变能力。员工在规范服务的同时，应能针对宾客的不同需求随机处理，使宾客满意。•二是饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位，为宾客提供个性化服务。•三是服务在前，即根据宾客的需要，服务在宾客开口之前。这是一种高水准的服务，它要求员工能察言观色，揣摸宾客的心理。同时在可能的情况下，饭店要根据宾客的档案资料掌握宾客的习惯爱好，有的放矢地提前做好宾客服务工作。（二）市场主体定位和主题饭店•饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平及配套、价格等。•饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。•客源定位的内容大致有：（1）客源类别定位，主要指客源是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区。•（2）市场群体定位，即是团体、散客还是会议、会展等。•（3）消费层次定位，即确定消费层次的高、中、低档。•（4）饭店类别的定位，即确定饭店的类别是商务、度假、旅游、综合还是内部接待等。•所谓主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。•主题饭店来源于市场定位，市场定位的必然结果就是形成主题饭店。•第一，客源有主题；•第二，产品有主题；•第三，风格有主题；•风格主题主要表现在饭店的环境氛围、文化内涵和形式上。饭店的风格主题要给宾客以强烈的主题感受和视觉效果。•第四，服务有主题。服务主题是从服务上来体现特色。服务特色可以体现在规范化上，也可以体现在个性化上。•第五，品牌有主题。主题饭店的市场效应是要形成带有明显特征的名牌。（三）创名牌饭店•所谓名牌饭店就是产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。创立名牌饭店，主要有两个途径。一是自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店；二是借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。借用名牌有多种形式，其中使用最多的是特许经营权。饭店特许经营权就是租用名牌饭店的品牌，但本饭店的产品品质和特色优势必须和该名牌饭店相一致，管理方式和服务方式采用该名牌饭店的统一模式。二、管理人员素质的新发展•（一）管理人员必须是好的领导者•领导作为一种影响别人的能力，既是来自领导者的合法权力，更多的是来自个人的影响权和专长权。这两种权力与个人的品质和专长有关，而与职位无关。•他们更需要的是以人格魅力、诚信、团队精神等个人品质和对饭店运作的专长去产生影响力和凝聚力，并由此形成企业文化和企业形象。（二）管理者的道德意识•建立较高的道德层次，强化职业道德观；•职业责任；•组织制约；（三）职业管理者•所谓职业管理者（也称“职业经理人”），是指其职业就是专职管理饭店，他们制定经营决策不受饭店上级主管部门的干涉。•（四）知识型专业化的管理者第三节我国的饭店管理•一、我国饭店现代化管理的历程•（一）初创饭店现代化管理•1时代背景：20世纪80年代•一是境外宾客有增无减地入境和对现代旅居生活的要求，急切地呼唤我国现代化饭店尽快诞生；•二是境外宾客的入境和国门的打开，给我国带来了现代饭店管理的理念和知识；•三是一批投资者进入我国，给我国饭店建设带来了资金。我国现代饭店诞生的条件具备了。2合资饭店的标志性、示范性作用•合资饭店是由中外双方共同出资兴建的饭店。绝大部分的合资饭店由外方负责筹建和经营管理。资金和管理“双引进”所带来的结果，是在中国内地出现了前所未有的现代化饭店。•第一，设施现代化；第二，理念现代化；•第三，管理现代化；•合资饭店的出现和运行，标志着我国饭店现代化管理的开始，是一个标志性的里程碑。3内资饭店的“自我革命”•一方面是饭店设备设施的更新换代，增加服务项目，使饭店具备现代化饭店的功能。•另一方面是饭店管理和服务方面的变革。管理和服务方面的现代化比硬件方面的现代化要艰难、复杂得多。•第一，转换体制和机制。•第二，经营意识初露头角。•第三，实行以制度管理为中心的规范化管理。•4人才的培养（二）饭店现代化管理的发展•1以质量为中心的系统管理；•2以规范为中心的科学管理；•3以市场和体制改革为中心的星级管理；二、我国饭店管理的多种形式•1业主自行组织班子管理饭店•2委托管理（是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店）•3参与管理（是由业主方和管理公司方各派出若干高中层管理人员，共同组成饭店管理系统。）•4咨询管理5租赁管理6使用特许经营权管•7托管第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理•一、宾客消费需要•（一）单一性需要与复杂性需要•（二）先天性需要与社会性需要•二、宾客消费动机•（一）生理性消费动机•（二）心理性消费动机•（三）社会性消费动机三、宾客的消费决策•（一）需要的认知•（二）寻找信息•（三）比较评价•（四）做出决策•（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度•宾客在使用饭店产品、获得产品价值的过程中，会形成主观感受，出现情绪反应，并做出主观评估和判断，这一心理过程被称为消费体验。•当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚。•品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。第二节饭店产品理论•一、饭店产品的概念•饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。•理解：（一）核心产品•（二）实际产品•（三）延伸产品•（四）潜在产品二、饭店产品的构成•（一）饭店的位置•（二）饭店的设施•（三）饭店的服务•（四）饭店的形象•（五）饭店的价格•（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征•（一）综合性•（二）季节性•（三）同步性•（四）脆弱性•（五）无专利性•（六）不可储存性•（七）对信息的依赖性•（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位•饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。•对抗性差异性补缺性第三节饭店环境人性化理论•一、现代饭店的人性化理论•（一）顾客满意•顾客满意，就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。（二）员工满意•追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心，通过提供宽松愉快的工作环境，建立和谐平等的人际关系，以及制定以公平、信任为基础的规章制度，创造出快乐满意的工作主体，即满意的员工，让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念，形成“员工心中的顾客第一”。因此，饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障“以顾客为中心”的理念的落实，是把一种价值观转化为种种具体的行动的有效途径。二、饭店环境中的人性化因素分析•（一）饭店的客用硬件设计•1、位置•2、材质•3、功能•4、灯光•5、温控•6、隔音（二）饭店的服务程序设计•1、物品的摆放位置•2、服务的提供方式•3、服务的分寸把握•4、服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计•1减少员工的无效劳动•2配备必需的工具设备•3设计美观的员工制服•4制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系•（一）确立以顾客为中心的价值体系•（二）进行以人为本的服务设置•（三）注重顾客服务过程的质量控制•（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系•（一）培训制度•（二）用人制度•（三）薪酬制度•（四）工作环境•（五）企业文化•（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要•一、饭店管理的基本涵义•（一）饭店管理的概念•饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。•饭店管理的目的•饭店的社会效益就是指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。•饭店的经济效益是指饭店通过经营管