某酒店营运部管理手册（DOC284页）

***酒店营运部管理手册-1-目录营运部概述一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图二、营运部岗位职责（一）营运部总监（二）前厅部经理（三）大堂副理（四）前厅主管（五）行政楼层接待员（六）商务中心文员（七）接待员、问讯员（八）客房预订员（九）宴会预订员（十）商务中心服务员（十一）总机话务员（十二）礼宾主管（十三）行李员（十四）门童（十五）公关部经理（十六）美工人员（十七）销售部经理（十八）销售主管（十九）区内销售代表（二十）区外销售代表三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理（二）前厅部经理（三）大堂副理（四）前厅主管（五）礼宾主管（六）行政楼层接待员***酒店营运部管理手册-2-（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员（八）宴会预订员（九）行李员、门童（十）销售部经理（十一）销售主管（十二）区内销售代表、区外销售代表（十三）公关部经理（十四）美工人员四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程***酒店营运部管理手册-3-5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4、预订散客登记流程5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程6、上门客人登记流程7、VIP接待流程8、团体接待流程9、换房，增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、住店客人交领钥匙流程12、配制钥匙流程13、处理客人遗失钥匙流程14、留言服务流程15、总台接受客人叫醒服务流程（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）2、宴会预订服务规范（五）前厅部商务中心服务工作规范***酒店营运部管理手册-4-1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服务流程4、打字及电脑文字处理流程5、特快专递流程6、借用洽谈室及会议和办公设备流程7、出租INTERNET（E—mail）流程（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程2、大堂副理服务VIP接待流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（八）营运部投诉运转图（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程3、陪同参观流程4、长包房销售工作流程（十一）团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程***酒店营运部管理手册-5-（十二）海外订房中心及网络操作规范（十三）会议销售业务操作规范（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程2、档案管理工作流程（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范2、广告运作规范3、重大活动策划规范五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道2、店徽标牌3、大堂布局和装饰（二）前厅卫生质量标准（三）前厅部大堂应接服务质量标准（四）前厅部行李服务质量标准（五）前厅部礼宾代办服务质量标准（六）前厅部预订服务质量标准（七）前厅部接待问询服务工作质量标准（八）前厅部商务中心服务工作质量标准（九）前厅部电话总机服务工作质量标准（十）前厅部大堂副服务工作质量标准（十一）行政楼层服务工作质量标准（十二）销售管理质量标准（十三）预订工作质量标准（十四）宣传广告管理质量标准（十五）VIP接待质量标准（十六）合同管理质量标准（十七）档案管理质量标准（十八）办公室管理质量标准（十九）宴会预订部工作质量标准***酒店营运部管理手册-6-六、营运部管理制度（一）质量管理制度（二）安全管理制度（三）财产物资管理制度（四）预算管理和经济活动分析管理制度（五）成本管理制度（六）计划管理制度（七）销售合同管理制度（八）工作业绩考核与营运运行评估制度（九）员工考勤制度（十）员工培训制度（十一）人事管理制度（十二）档案管理制度（十三）工作例会制度（十四）国际订房网络客源统计报告制度（十五）钥匙管理制度（十六）办公室管理制度（十七）拜访客户制度（十八）VIP接待制度（十九）前厅部培训管理制度（二十）销售部培训制度七、营运部工作沟通与协作（一）部门之间的沟通与协作（二）部门内部沟通协作八、营运部业务报表（一）销售部业务报表1、本市客源接待统计表2、本市客房供给情况表3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表4、竞争对手各类房价调查表5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表6、竞争对手设施项目情况调查表7、竞争对手商务中心设施和价格情况调查表8、现有客房设施及服务项目表9、各细分市场需求分析表***酒店营运部管理手册-7-10、各类客房可能的目标市场细分表11、销售策略和客房收益预测表12、全年/逐月客房营收预测明细表13、产品组合计划表14、促销计划及预算表15、餐饮全年销售计划表16、餐厅逐月营收计划明细表17、餐饮全年营收计划明细表18、年度广告计划表19、年度市场调研计划表20、酒店公关活动计划表21、每月销售人员宴请情况表22、客户拜访情况报告23、销售人员月度总评24、公司合同汇总表25、客户流量统计26、各销售人员车费使用情况27、商务公司订房协议28、商务公司订房协议（英文）29、销售代表外勤单30、收到预付金确认书31、预付款退还申请单32、销售部培训内容一览表33、销售部新员工培训内容表34、销售部各员工培训情况检查表（二）前厅部业务报表1、团体人员住宿登记表2、预付金收交记录单3、应到未到客人报表4、离店日期变更记录表5、传真服务单6、商务中心营业日报表7、行李员行李记录单8、每日团队资料登记表9、撬开保险箱委托书***酒店营运部管理手册-8-10、遗留物品招领单11、客人事故报告12、生日蛋糕订单13、宾客投诉处理报告14、客人报失登记表15、邮件退回记录16、邮电递送记录单17、住客留物给朋友领取记录表18、访客留物给住店客人领取记录表19、代办服务记录20、机票预订单21、接客送客通知单22、VIP客房布置单23、预订单24、礼宾处工作情况表25、传真发文稿26、预订组修补预订单27、要求对方重发电文单28、传真确认预订表29、订票单30、订票服务记录表31、预约订车单32、借伞条33、邮件转寄单34、邮件通知单35、行李寄存记录36、领取寄存行李证明37、团体行李收/送记录表38、散客行李进店记录39、散客行李离店记录40、客人留言单41、团队叫醒服务42、钥匙条子43、会客单44、付款转帐凭证***酒店营运部管理手册-9-45、传真发文表46、VIP报表47、团队入住登记48、前厅部培训计划表49、新员工进岗检查表50、前厅部各部位情况检查表51、前厅部员工受训后表现评估表52、本次培训情况检查表53、换房/续住通知单54、国内客人住宿登记单55、宴会预定单56、每日宴会活动预订状况表57、使用音像设备通知单58、婚宴活动预定单九、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法2、前厅部考核办法（二）销售人员的评估与考核1、销售评估的目的2、评估项目3、销售员工作的考核营运部概述营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。营运部主要职能是在酒店总经理和副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理***酒店营运部管理手册-10-方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。***酒店营运部管理手册-11-一、营运部组织机构与岗位设置（一）组织机构图营运部公关部前厅部销售部美工部大堂前厅礼宾处行政楼层商务中心行李总机预订中心区内、区外销售***酒店营运部管理手册-12-（二）岗位设置图营运部总监公关部经理前厅部经理销售部经理美工人员大堂副理前厅主管礼宾主管问询员行政楼层接待员商务中心文员、服务员接待员行李员门童总机话务员客房预订员宴会预订员销售主管区内销售代表区外销售代表***酒店营运部管理手册-13-二、营运部岗位职责（一）营运部总监[管理层次关系]直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理[岗位职责]1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规章制度，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。6、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。（二）前厅部经理[管理层次关系]直接上级：营运部总监直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管[岗位职责]1、执行营运部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部总监负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”***酒店营运部管理手册-14-活动。6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订