电话规范

目录规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序2电话用语注意点3客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧4电话服务注意事项5基本服务用语6绝对禁止说的话7用语表达方式8案例及其点评10电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范服务用语提高服务质量树立服务品牌接呼入电话注意程序注意时间接电话的时间注意问候语气礼貌道别、轻放电话确认对方姓名及单位注意询问内容、确认有关事项接呼入电话注意程序电话用语注意点电话用语注意点注意礼貌用语恰当注意开头语、结束语当家长提出有益意见时，注意致谢语当出现问题或家长不满时，注意致歉语遇到粗言秽语、内容猥琐，前台教师应平静对待、礼貌回答家长对回复不认可时，注意回答及解决方式对方没反应时注意别立即挂断咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决家长难题注意服务禁语拨打电话的技巧拨打电话的技巧电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯电话服务注意事项2、应答电话要求1、接听电话技巧10、投诉处理常用语句6、家长说响应速度慢5、答复咨询技巧4、电话交谈技巧3、倾听技巧7、让家长等待8、转接电话9、结束通话的技巧电话服务注意事项接听电话技巧（1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。（3）遇到家长抱怨，表达你对家长的遭遇深感同情，记录重点，坚持学校立场，维护学校形象。（4）采用复述的方法来确保理解家长的意思。（5）及时询问家长，让家长觉得受到重视，从而使说话更有亲切力。（6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。接听电话技巧应答电话要求问候家长应说：“您好，我是胜利教育的X老师！”家长等候时间长应说：“对不起，让您久等了！我是胜利教育X老师，有什么可以帮您解答的！”对方没反应，可以说：“您好！您好！”听不清对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？”应答电话要求倾听技巧（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉家长你在听。（2）总结家长提供的信息，并将细节内容重复给家长。（3）注意字行间的意思。（4）向家长提一些问题，以确认家长提供的信息并做好记录。倾听技巧电话交谈技巧（1）在交谈中适时称谓：“XX爸爸或XX妈妈或XX家长等”，使家长感到你对他的重视。（2）避免问：“为什么？”“怎么样？”换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”（3）开放式提问，引导家长提出问题。电话交谈技巧答复咨询技巧（1）咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”（2）家长要求超出你的权限，忌一口回绝家长：“我办不了。”可以让家长稍等一下，咨询一下上级。答复咨询技巧家长说响应速度慢“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”在电话通话中，若家长反映我们工作效率低，应答复让家长等待向对方解释为什么要他等：“X老师正在忙，我给您叫她请您稍等一下”。如果家长要找的老师不在，告知家长，并作相关记录，等待这位老师回来之后及时回复如果那个老师现在不方便接电话，应让家长留下电话号码：“家长您好，请您留下您的联系方式，我稍后让X老师回复您好吗？”123结束通话的技巧重复家长的信息，以确保家长没有误解。感谢家长打来电话：“谢谢您的来电。”使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。”或“祝您工作愉快。”123投诉处理常用语句常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在学校时，可以讲：“XX爸爸/妈妈，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”123基本服务用语1、“您好”：是“您”不是“你”2、“请放心”3、“我会尽快处理您的问题”4、“请您稍等”5、“十分抱歉”6、“给您添麻烦了”7、“我会尽快将您的意见进行反馈”8、“感谢您所提的宝贵意见”9、“这是我应该做的”绝对禁止说的话1、“这事不归我做”2、“我不懂”3、“你爱找谁找谁去”4、“这好像不关我的事”5、“我做不了了”6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”9、“这只能这样”用语表达方式1、善用”我”代替”您”12、在家长面前维护学校的形象2善用”我”代替”您”（一）习惯用语:您的名字叫什么专业表达：请问您的姓名是？习惯用语:您必须．．．专业表达：希望您能够．．．习惯用语:您错了,不是那样的!专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．．专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．．习惯用语:您做的不正确．．．专业表达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语:注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。善用”我”代替”您”（二）在家长面前维护学校的形象如果有家长一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对家长的理解，你应当说什么呢？“我完全理解您的感受”。在家长面前维护学校的形象“您说得不错，这个部门表现很差劲。”客服沟通技巧讨论1、客服人员应尽快说明所有家长所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。2、当家长的认知有错误时，应该及时指出。3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管家长说什么，也不用去控制时间长短。4、家长永远是正确的，家长不了解产品肯定是售前人员的过失。5、与家长沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6、与家长沟通时，只要敷衍一下维护学校利益就可以了。7、家长抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由与家长交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。1、客服人员应尽快说明所有家长所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一与家长交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起家长共鸣。若家长认知有错误时，应婉转提出。2、当家长的认知有错误时，应该及时指出。观点二与家长交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘家长潜在意图和疑虑，控制进程。正确理解用户意图和内容3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管家长说什么，也不用去控制时间长短。观点三服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。4、家长永远是正确的，家长不了解产品肯定是售前人员的过失。观点四说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。5、与家长沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。观点五有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持学校立场，维护学校形像。6、与家长沟通时，只要敷衍一下维护学校利益就可以了。观点六客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到家长抱怨，表达你对家长的遭遇深感同情。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。7、家长抱怨时不用理他，等气消了就好了。观点七案例铃声响起……客服：您好，我是胜利教育的X老师，我能为您做些什么？只听见对方用沙哑的嗓音说:家长：老师，我们家孩子到现在还没有回家，您能帮我看看还在还在学校么？客服:孩子妈妈您先别急,您先告诉我孩子上几点的课，是哪位老师的课，我马上给您去看看，您看这样可以吗……?家长：老师，孩子是上下午四点的课，是X老师的课客服：家长您稍等，我核实完，马上给您回电话，请您留一下您的联系方式。家长：123457894456客服：好的，家长，请您稍等，家长再见!案例点评从与家长的交谈中,能感觉到家长的那种急切的心情.通过安慰家长并给予承诺让用户充分信任我们,让他感觉我们是真的想帮助他解决问题.服务就是满足家长明确的或隐含的需求.要与家长拉近距离取得信任,还要让家长感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.点评（客服马上与相关教师取得联系，了解这个孩子现在是否已经离校，得到回复）客服:家长您好，我刚才已经给您确认过了，孩子已经离开学校，您看看孩子是不是也有同学一起补课，是不是他们在一起，您可以再给他们同学打电话询问一下。家长：好的，我再问问，谢谢老师一小时以后……………客服：家长您好，我是胜利教育的X老师,请问XXX回去没有？家长：孩子已经回来了，谢谢老师客服：孩子回来，我们就放心了！案例（续1）案例点评在整个服务过程中我们不断与用户取得联系,了解孩子的情况,直至孩子安全到家。家长打来电话期望的只是确定一下孩子是否在学校,但我们的客服老师不仅满足了他所期望的,而且还从交流、回访用户等方面为家长提供了更高层次的服务。超越了家长的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是我们学校所追求的目标。点评