酒店培训PPT（PPT49页)

Hotel酒店服务行业心态的把持不卑不亢不要攀比做事高调做人低调严格要求自己个人情绪的掌控酒店服务敬语您好请欢迎光临有什么可以帮您的谢谢这是我应该做的祝您入住愉快打扰一下语言的基本要求说话要尊称，态度平稳说话要文雅、简练、明确说话要婉转热情，讲究语言艺术力求语言优美、婉转悦耳与宾客讲话要注意举止表情酒店的基本知识酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国吃、住、行、娱、购的一个综合体酒店的分类商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全，服务功能较为完善。商务型酒店酒店的分类度假型酒店它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假型酒店要求有完善的娱乐设备。度假型酒店酒店的分类公寓型酒店为居住者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭式的服务。公寓型酒店酒店的分类会议型酒店它是以接待会议客人为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送机、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。会议型酒店酒店的分类观光型酒店主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。观光型酒店酒店各个部门保安部客人安全保障员工安全保障消防防盗酒店外围秩序的维护酒店各个部门前厅部礼宾司客人的迎领前台接待A.M（大堂副理）入店客人问询及接待客人投诉的处理酒店各个部门客房部提供客人在店的住宿客人员工衣物的洗涤酒店公共区域卫生酒店各个部门餐饮部提供客人的用餐服务客房送餐服务酒吧、咖啡厅酒店各个部门销售部负责销售酒店的产品会议的统筹接待酒店的广告宣传酒店各个部门工程部酒店硬件的维修保养水电工，万能工IT维护酒店各个部门财务部资金的管理与控制采购的管控工资的发放酒店各个部门人事部酒店员工的管理员工的晋升考评福利待遇人员的招聘与安置员工的后勤保障酒店各个部门足疗部提供专业的脚部护理足部按摩刮痧消除疲劳酒店各个部门水疗部松弛肌肉与神经排除客人体内毒素燃烧脂肪、瘦身用水达到保养效果SPASolus健康Por精油Aqua水服务意识热情主动周到细致礼貌礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为酒店礼貌对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。酒店礼节接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问：早上好，中午好，晚上好，您好等。对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不见，您好吗？”对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺风，欢迎再次光临！”酒店礼节对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日快乐”等等酒店称呼礼节一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、女士、夫人（太太）按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。酒店应答礼节应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，目光注视对方，集中精神倾听。回答问题要明确、不含糊。如未听懂或听清客人的问题应说：“不好意思，请您再说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”酒店应答礼节如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应说：“不好意思，请您稍侯，我马上就来”。当客人对你表示赞扬时，应谦虚的说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”酒店应答礼节与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你明白吗？”酒店操作礼节仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时可点头示意领会进入客人房间要先敲门，经允许后方可进入，叩门不可过急过重酒店操作礼节工作岗位上遇到客人要主动打招呼，遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作酒店握手礼节通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇晃，也不可边握手边与他人谈话或做其他事情，漫不经心，松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。酒店人员的基本要求礼貌礼节仪容仪表肢体语言语言技巧沟通技巧礼貌礼节问候您好or你好请打扰了谢谢非常抱歉动作目光接触聆听点头认可鞠躬仪容仪表肢体语言微笑