广告公司客户经理必读

公司内部关于客服的一般综述介绍这份文档的目的不是教你如何一步一步做，或者入门用书，而是用来帮你确定你的角色&责任，以及作为客服团队的一份子。通过确定你的角色，使你意识到作为一名AE或者AM的要求是什么。当你知道你的责任和要做什么的时候，就会让你做起事来得心应手甚至超乎想象。客户服务可以是忙碌和苛刻的,你要顾及许多方面。但它同时也可以让你觉得是非常值得的，当你努力完成了一项活动或项目,使得客户和创意部的同事都高兴,你就会感到无比的自豪。正如我们所知,这本来就不是一件容易的壮举。通过确定你的角色(或其他的),并和一般工作流程的部门接触，我希望这有助于你们弄清楚其他部门控制的事情。反过来,让你来管理你自己，我希望你能做的,就是当你不再需要去做那些本来属于其他部门的工作的时候，它就可以让你和团队开始建立一种友好和快乐的工作关系，并和他们一起向客户提供好的结果。TRAFFICMANAGER内容1.广告代理公司的功能客户管理-作用-角色确认流程-在公司内部，流程部所扮演的角色-流程主管创意部-作用2.工作流程：从落单到交付-一般工作流程-工作流程：进一步细分3.客户管理：建立一种友好的关系-和创意部-和客户4.附件-会议类型和定义-进度表客户部的功能客户管理“在广告公司内部，AE代表客户；在客户那边，AE则代表广告公司”你负责监督整个广告过程，从帮助客户汇总市场营销策略，到通过写简报和监督广告成品的完成。你全部负责和客户的关系，因此在日常工作中处理好和客户的关系是基础。您要逐渐对客户的市场、业务以及他们的目标有一个深刻的了解，然后与计划人员紧密合作，将客户的市场营销简报转化为公司内部的创意简报。你也应该经常与公司内几乎所有的部门合作：例如，通过作品与监测时间来检查工作，进行有创意的服务；与媒介部保持联络等等。TRAFFICMANAGER客户管理客户服务的功能：-在公司内，扮演客户联络者的角色，平衡各部门的工作，确保其符合客户的目标-了解客户所有的产品或服务,市场和消费者-根据销售、市场份额和竞争对手的产品来了解客户的市场目标-精简媒介部门，有利于媒介策略的发挥-准备创意简报，它是广告的基础，创作团队也将产生-监督各个生产阶段，每个广告都一样-帮助客户解决市场销售上的问题-确保广告创作按时按预算进行-确保项目向着对公司有利的方向运行-确保客户从整个代理团队中得到最好的结果-确保有足够的资源在手TRAFFICMANAGER客户管理TRAFFICMANAGER客户经理AM和AE有着相似的职责，都花大量时间直接和客户合作，了解他们的需求，并在公司内将这些信息与其他部门沟通。然而，AM要管理所有被指派给自己的AE（如果他们有的话）。他们控制项目实施—管理和监督一般由AE（如果有的话）日常负责的工作。AM跟随一个项目从构思到完成的全过程。他们监督它的发展。当一个项目延后或者超过预算时，AM有责任通知客户。客户有任何困难和问题都会找AM。虽然AE在日常中是接触客户最多的，但AM要对客户与公司的关系负责。所有相关部门制定的战略和媒体决策，AM需要在将它们交付给客户之前检查，并审查创意观点是否符合创意简报的要求、战略目标和客户的营销计划。AM应该了解市场原则，以及它们如何适用于他们的产业。这可以帮助他们规划并监督项目的有效性。一个AM需要对他或她的公司如何经营和各部门的职责范围有一个广泛的了解。客户管理从客户的角度来看，AM分析了客户的要求和市场营销计划，以产生一种连贯的，重点突出的，最具成本效益和增值的沟通计划，而这种沟通是广告公司可以提供的。这包括收集客户或公司已经准备好的研究资料、竞争分析和现有的营销计划或客户/广告公司的结构Q＆A会议，并在产品和市场运作方面，保持在客户的前面。从广告公司的角度来看，AM扮演作为公司主要发言人的角色，监督已经批准的交流计划的执行，同时要从现有的客户中发现新的商业合作机会。AM应该对AD的日常工作给予支持，他或她可以委托AE或协调员去执行。其他职责包括：-将经销商推荐的交流计划、创意想法和媒体计划传达给客户-维护客户关系-接收客户简报-和AE、创意部、媒介部、公关部的同事一起齐心协力-给客户提供预算和预算更新（在自己的组内，经常由AE负责）-协助客户结算过程和应收账款-会见高级管理团队,告诉他们所有客户的活动TRAFFICMANAGER客户管理AEAE由于日常项目管理的需要，和客户有着最基础的联系。他们和他们的客户经理紧密合作。他们也需要和与项目推进有关的部门合作。例如,他们可能会见创意总监，检查创意的变动；就广告宣传方面的问题会见公关经理；就日程安排和流程问题会见流程部。他们要负责收集有关客户、产品和竞争对手等相关的背景资料，并启动会议。AE要确保正在进行的项目顺利运行。他们监控创作团队的进度，确保在最后限期内能够完成，并回答客户任何可能有的问题。职责包括：-更新所有工作的动态信息，如果客户比较大，AE同时还要整理一份关于客户动态的报告。-联系报告要写清楚和简洁,并分发他们给有关各方。-制作和告知有关部门关于工作变更的要求。-确认各代理文件的签收，包括创意蓝图及预算。-更新他们AM所有正在做的项目。-AE可能需要更新PPT演示文稿，并将市场资料分发给相关的人员。TRAFFICMANAGER客户管理客户协调员协调员提供管理支持和备份客户服务他们可能包括负责为客服团队提供支持;-设置会议-设置或进行研究-从提供的材料中，完善演示文稿-当需要时，跟进工作和项目的内部和外部-安排行程，提供出行说明-建立内部和外部会议-管理团队成员的日记请注意：如果公司没有客户协调员这个职位，以上职责将会由AE承担。TRAFFICMANAGERACCOUNTMANAGEMENT流程部TRAFFICMANAGER在公司内部，流程部所扮演的角色任何创造性业务的目标，不是单纯的创作生产，而是提高效率和自身业务的盈利能力。没有流程部或创造性的管理制度，认真控制和记录进程，即使是最成功的公司也可能会发现自己处在一个混乱的状态。他们要确保哪些行为是要淘汰的：-工作的错误开始-不适当的工作启动-不完整的信息共享-超过和低于成本估算-超过和不足的时间估计-和延长最后期限的必要性他们必须在期限内完成任务,并且不超过预算,需要知道谁做什么,他们什么时候做。拥有一个创造性的工作流程系统，确保你的公司更加有组织，这也使得在这个过程中每个人更加负责任。TRAFFICMANAGER流程部责任-为工作完成的最后期限设置一个计划表-在这个过程中，在每一步需要的地方分配人员负责。-在移交工作给创意团队之前，他们要确保创意团队有足够的资料信息来开始工作。-检查项目的进展情况，需要时与客服团队进行沟通。-保证交付工作的一致性和正确性，并且要准时和在预算范围内进行交付。-一旦工作完成，并准备回到客服团队中，他们可以申请编辑复制或设计，并确保交给客服团队的工作符合原来的项目计划。-他们要确保客服团队拥有所需的文件-供他们参考，而且也可作为日后的参考文件对于所有的创意工作，认真地监控它们从开始到完成，是流程部人员根本的职责。技能流程部人员必须是做事有条理的，以保持对广告公司所有的工作项目的追踪。良好的口头和书面表达能力和人际沟通能力，以便成功地履行流程部人员的职责。一个流程主管的主要作用是工作上的穿针引线，连接客服部和创意部。流程主管是“过滤器”，确保所有的创意工作顺利进行。拥有流程部的好处，不仅仅是可以让创意部更有效地运作，同时也可以让客服部和创意部之间建立更好的关系，有以下理由：-客服团队中有一个唯一的人，跟进有关工作的分配，期限等-这给了客服部信任和信心，知道在最后期限内可以完成工作，而且工作质量是最高水平的。-创意团队觉得他们是值得肯定的，有专人来帮助管理他们的时间，告知他们需要做什么，给他们一个觉得满意的最后期限，并确保他们不会淹没在太多的工作中。-给予创意团队足够的空间去创作-没有AE和AM去打扰他们。流程部的好处TRAFFICMANAGER流程部创意部TRAFFICMANAGER创意部“创意想法，想法，想法！”对一间公司而言，创意部是活动的集合点是梦想的伟大想法和令人震惊视觉设计产生的地方创意人员一般都雇用两个—一个文案和一个艺术指导，他们一起工作。他们接收客户简报并想出方法解决品牌的业务问题。从这里，他们与媒体策划/买家和生产部门一起合作，以使那些客户已经批准的想法变成现实。一般注意事项:-创意部不应该接收任何直接来自客户部的、没有经过流程部准许的工作。-现有项目的所有变动，同样也要经过流程部。-他们不应该开始任何没有工作号的工作。关于创意部的更多信息,最好向Joe查询，他可以让你知道创意部的分工和职责。工作流程从落单到交付关于流程的一般概述*也称为正式开始或项目会议创意简报工作计划&策划开启会议开始工作修正旧计划创意观点反复调查、提炼，如果需要的话确定媒介建立创意媒体计划账单TRAFFICMANAGER一般工作流程1、客户经理和客户开会讨论项目范围关于项目的构想可以从客户那边获取，但此外，也可以通过公司内部，通过内部品牌建设会议或从创意总监，文案，客户经理或其他相关的团队成员获得。2、AM写策略简报和任务大纲3、AM或者叫AE去开一个工作号，然后在共享上建一个项目文件夹4、AM（和AE，如果需要的话），创意团队和外部供应商所需的任何需要，举行第一次会议。这是好事，让尽可能多的人参与本次会议5、AM写创意简报和总结开幕会议，包括战略简报外的任何其他元素，概念和想法等6、工作被传递到流程部，初始任务分配的地方。7、初稿由艺术总监，创意总监，文案及客户经理共同起草和审查8、如果有任何需要修改，请在客户见到初稿前弄好。9、发送打印的初稿给客户，或者通过邮件发送电子版。如果可以的话，最好亲自演示10、如果有修订，请转到步骤5，如果获得批准，继续将工作传递到最终目的地（媒介销售部，打印部，在网上激活或者上传到网络）...公司的客户简报由客服团队决定问客户恰当的问题，以促成创意简报的产生和获得可以让项目按时、按预算、按策略完成的资料信息。•由客服团队创建和发送会议记录•客服开始完善创意简报，由AM撰写简报或者在AM的指导下由AE完成。•AE开一个工作号（并且保证要让项目的所有涉及人员知道）•一旦创意简报被所有部门通过后，开幕会议便要开始了。•客服团队要给作品一个评价•按要求进行成本估算&经过内部核准•当客户批准估算的成本后，广告公司内部便可以开始工作了。客户批准:-在未经批准的预算/媒体计划情况下，不应该开始月费外的任何其他工作。-客服团队要保留客户关于成本批准的邮件记录，并且要和财务共同确认。-AE应该留心流程部那边的情况，一旦客户批准了，创意部那边就可以开始工作了。工作流程——进一步细分TRAFFICMANAGER计划安排•在让客户部知道计划表之前，流程部要准备好计划表且创意部已经核准•之后计划表要经AM核准且要由客户再确认，一旦客户通过估价和时间进度表，工作便要开始。•流程部要更新进度计划总表且要反映变化•然后流程部要负责计划表的更新和维护。计划表：1.在未经过相关部门的事先审批，计划表永远也不要发给客户。2.计划表应该由流程部和客服团队共同制定。3.由于计划表有时会在概念发展之前改变，要记住这是非常重要的，计划表可能需要随着项目的开展而修改。4.如果流程部漏掉相关信息，就会拖延计划的向前推进。5.如果客户自己错过任何重要的约会，AE将会被提醒可能的计划表变化。这时候，AE需要提醒客户这将会影响到最后期限。6.客户经理有责任向客户解释，在特别阶段工作要求的改变会影响到最后结束的日期。7.流程部会提醒所有参与者，如果需要他们加班或早到来审查资料。如果该人不方便，他们必须安排人代替并告知流程部，以免阻碍原计划的进程。工作流程——进一步细分每周工作进度会议•AE更新他们每周的进度报告•公司每周举行会议，审查各项目的进度汇报。如果有问题出现，应鼓励创意团队参与会议或随叫随到。•流程部要更新进度计划总表，在开会和分配任务的时候向有关人员反映变动。•客服团队更新他们的进