酒店常见案例分析（PPT35页)

酒店常见案例分析案例一、客人出现不礼貌行为时，怎么办？1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；3、如果是对女服务员态度轻浮、甚至动手动脚、女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，有他们出面，根据客人不同的态度给予适当教育，同时将详情用书面的形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。案例二、客人发脾气骂服务员时，怎么办?1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨客人的骂，也应同样做好接待工作；2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静或再做婉言解释与道歉，绝不与客人争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例三、客人向服务员纠缠时，怎么办？1、当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；2、要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避免客人的纠缠；3、当一个人在服务台，有不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如洗地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。案例四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？1、马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场；2、了解发生争吵的原因，给予批评教育；3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；4、如造成较坏影响，应将详情报告总经理。案例六、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？1、餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客的酒精饮品供应；2、带离公共场所和营业场所，以防酗酒这的行为影响正常营业；3、安定醉客情绪，提供必要的服务；4、尽快将醉客送离饭店或送回客房（请随行人员协助或通知其家属、单位）。案例七、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？1、对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找；2、若当天餐厅打烊时，客人还没有回来寻找，应报告大堂副理，并将物品交到客房服务中心。案例八、遇客人在酒店内吵闹时，怎么办？1、立即将吵闹的客人带离公共场所；2、安定客人情绪，了解吵闹的原因；3、如属酗酒或精神病人闹事，应加强对其控制，并立即将其送离饭店或送回客房；4、如属客人对饭店服务不满，应由大堂副理出面向客人解释、致歉；5、如属无理取闹，应予以劝阻、教育；6、如对于不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。保安人员在处理此类事件是，不得使用武力暴力、以免事态扩大。案例九、住店客人喝醉酒，怎么办？1、立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、家属；2、将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。案例十、客人要求提供叫醒服务，怎么办？1、问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；2、将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；3、将房号和叫醒时间输入电脑；4、电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。案例十一、发现客人将客人衣服洗坏时，怎么办？1、向客人道歉；2、征求客人的意见；3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”;3、赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。案例十三、客人对账单有异议时，怎么办？1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要过目检查客人账单，发现错差，及时更正；3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加几服务更要说清楚，让客人明白所支出费用是合理的；4、若是账单上的费用有漏错，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。案例十四、晚上客人打电话缠住服务员，要求聊天时，怎么办？1、委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；2、同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；3、向客人介绍饭店的各类康乐场所。案例十五、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、服务员除了有良好的服务态度、熟练地服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概括和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题是，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后在回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后在答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。案例十六、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？1、查询客史，看其是否受过特殊折扣；2、记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；3、核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；4、如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；5、做好记录，及时报批。案例十七、当行李送入客人房间时，客人说还有欠差，怎么办？1、向客人致歉；2、迅速查找失误环节，主动与陪同联系，协助查找并安慰客人；3、如到点行李件数与送入客房件数一致，在本团队客房中查找；4、如送入客房行李件数少于到店件数，有可能行李遗留在仓库或错送其他团队客房；5、如实在找不到，应分清责任。如饭店负有责任，饭店应酌情赔偿。案例十八、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？1、把客人带到远离通道的地方；2、马上为小孩取一张儿童凳；3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送服务饮料是，必须配备吸管；4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；5、餐厅适当准备一些玩具，以稳定小孩的情绪。案例十九、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；2、取消该菜，赠送一份同样的食物。案例二十、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？1、应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每页收费；2、若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；3、待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。案例二十一、客人投诉KTV包厢内音响效果不好，怎么办?1、首先应确定该KTV包厢内的音响是否调到最佳状态，如不是，应马上通知音响师前来调节，并向客人致歉；2、同时可提醒客人一些调节技巧(高低音的调节、混响的大小、升降的使用等)，以便客人按自己的感觉来自行调控；3、若客人仍不满意，可建议客人调换一间同等价格（或价格略高）的KTV包厢，并报告上级。案例二十二、发现客人在健身房抽烟时，怎么办？1、在健身房吸烟会影响健身客人的健康，所以应把健身房列为禁烟区；2、服务员发现客人在健身房抽烟，要礼貌耐心地给予劝阻。客人把烟熄掉后，服务员应表示感谢；3、如果经服务员耐心劝阻后，客人还是不肯把烟灭掉，服务员应报告大堂副理处理。案例二十三、女按摩师为客人按摩时客人对她动手动脚，怎么办？1、尽量给这样客人做背部按摩，使她手脚不好施展；2、礼貌地加以劝阻，向客人说明我们只提供正规的按摩服务；3、如果客人不听劝阻，可找个借口退出，向上级汇报情况；4、可酌情处理，如：在这个客人的旁边再安排一位客人按摩等。案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么办？1、立即上前，表示关心；2、客人如果想站起，应伸手搀扶。但不可把客人强行拽起；3、询问客人是否需要看医生，客人如同意，应立即打电话请饭店医生来；4、客人如伤势严重应通知大堂副理，有大堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治。案例二十五、发现客人把更衣柜的钥匙带走时，怎么办？1、更衣柜钥匙小，客人无意中往往容易带走；2、当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时，应立即上前有礼貌地提醒客人把钥匙留下，如：“对不起，先生，因为我们工作疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下。”3、客人吧钥匙交还试，服务员应表示感谢。案例二十六、客人结账时发现钱带的不够，又没有带信用卡，怎么办？1、报告上级，又上级根据客人情况处理解决；2、若客人是饭店常客且信誉良好，可请客人先结算，剩余大的帐请客人签单，账单上注明客人的公司地址、联系电话、客人姓名，并请客人下次来时结清；3、若客人的欠账金额较少，可请客人将个人物品作抵押，等客人下次来时结清后归还；4、若客人不是常客，且欠账数目较多，可请客人打电话叫亲戚朋友送钱或可请饭店保安陪客人会去取钱。