酒店案例研究81p（PPT80页)

精品酒店专题研究花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。体验经济农业经济工业经济服务经济体验经济从过生日看经济的演进过程拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。在体验经济时代，人们愿意为“体验”买单体验经济，是指有意识地以商品为载体，以服务为手段，使消费者融入其中的活动。从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等各行业都在上演着体验或体验经济。体验经济的特征非生产性体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，他意识中产生的一种美好感觉，它本身不是一种经济产出，不能完全以清点的方式来量化，因而也不能象其它工作那样创造出可以触摸的物品。短周期性一般规律下，农业经济的生产周期最长，一般以年为单位；工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位；而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位，如互联网。互动性农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济，它们所有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系；而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身心体智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，顾客全程参与其中。不可替代性体验经济为其经济提供物——体验的需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有着本质的区别，因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验径历。深刻的烙印性任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。一次航海远行、一次极地探险、一次峡谷漂流、一次乘筏冲浪、一次高空蹦极、一次洗头按縻，所有这些，都会让体验者对体验的回忆超越体验本身。经济价值的高增进性一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过10元，你也认为物有所值；在家里烧一盆洗头水，成本不会超过一元，但在洗头洗脚城找一下放松、快慰的感觉，一次可能会花上几百元。中国酒店发展阶段招待所时期（1978年以前）涉外宾馆时期（1978—1985）旅游饭店时期（1986—1990）标准化时期（1991—1995）个性化时期（1996至今）功能单一、设施陈旧，仅提供简单食宿，管理落后，服务质量低。中国酒店业第一个加速增长阶段。大部分都是与外资特别是港资合作的产物，硬件设施和软件服务代表当时国内最高水平，主要是为了解决外宾、华侨和港澳同胞来华旅游住宿的问题。旅游带动，多为观光型酒店，专业型酒店很少。投资主体多元化，包括各地方政府、部门、集体和个人，酒店经营开始呈现现代化企业的特点。酒店的配套也逐渐完善。完成了规模扩张时期，也完成了酒店市场体系的建立时期，国家出台的一些星级评审标准、要求、规范等文件，使我国酒店业进入标准化时代，成为国内少有的几个接近国际标准的产业之一。标准化的另一个标志是饭店管理公司的涌现。酒店市场竞争加剧，客源市场得到细分，各种类型的酒店应运而生，不仅有观光型、商务型、度假型，还有疗养型、公寓型、汽车旅馆、会议型、数码酒店、产权式酒店和青年旅馆等。酒店增长开始由粗放型增长向集约型增长转变。中国酒店发展四大转变经营方式的转变国营招待型单位事业经济型单位企业经营型单位生产标准的转变落后、原始国际化、标准化、规范化组织形式的转变个体化集团化经营服务类型的转变经验型标准化个性化在体验经济时代下，人们的消费观念不断更新，消费需求不断升级，他们对产品或服务“非大众化”的个性时尚体验的追求更加鲜明，他们在接受服务过程中更希望获得多重感官和情感的体验，并感受到自我身份的确认和肯定，享受到身心满足的愉悦。体验经济时代到来酒店服务个性化需求精品酒店催生精品酒店(BoutiqueHotel)，源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密,豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。经营理念：通过精致的设施和优雅的环境塑造出尊贵品位和文化氛围，以及提供的高品质个性化服务，为客人营造一种家的感觉和最接近梦中精致生活的家。精品酒店精品酒店“精”在哪里质：装修极其奢华考究，标准可超五星级量：规模较小，客房数量有限独：配套设施不对外开放，私密性强专：面向高端人群，提供管家式服务特：主题鲜明，风格迥异精精品酒店的3个关键特征要被客人承认和接受，必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的主题或文化鲜明的主题文化若能挖掘并满足客人度假的专门需求，便可能迅速获得青睐并成为口碑相传的目的地酒店独具特色的功能个性化的贴心服务真正吸引见多识广的客人对酒店欲罢不能、重复入住的不是酒店设计或设施，而是服务、服务和服务——硬件永远有被超越的时候，只有服务品质才能恒久流传体验经济下的精品酒店，卖的就是“体验”。围绕地域文化、建筑文化或装饰文化体现，通过别出心裁的独特设计，赋予客人深刻的体验之旅深圳华兴寺菩提宾舍：在深圳东部华侨城华兴寺内打造的“禅”文化主题的精品酒店巴黎的加利福尼亚酒店：从大堂、电梯、餐厅到客房楼层，展示着4200多件油画、雕塑艺术真品，胜似一个美术馆地域文化建筑文化装饰文化酒店在先天选址上所体现出的文化氛围，包括地域内的地域资源、历史遗存、文化形态等所营造的氛围酒店整体外观所表现出来的文化内涵，例如中世纪欧洲建筑、中国古文化、威尼斯水文化……与建筑文化相对应的，体现在内部设计及装饰的文化内涵，大到整个建筑的内部设计，小到各种装饰品颐和安缦居：与颐和园仅一墙之隔，宛若私家园林的布局、明式家具的住家风格，将中式风格演绎到极致，甚至在度假村内种植许多和颐和园相同的树木鲜明的主题文化打造具有高知名度与影响力的特色功能，成为度假客户满足其需求的首选目的地深度挖掘度假客户需求，并将满足这种需求的服务功能进行强化、继而打造成酒店的特色招牌；昭示酒店更甚于其他酒店的满足客户某需求的特色功能，口碑相传，成为客户度假的首选目的地。加拿大帝后饭店：凭借纯正的“英式下午茶”吸引不少贵族名流前往；澳洲海曼岛大饭店：海底运动及大堡礁空中飞行等休闲娱乐活动形成酒店核心；独具特色的功能超越传统星级酒店的个性化贴心服务是吸引客户重复入住的根本，也更能保持长久竞争力北京颐和安缦居的客人和员工比例维持在1对5，确保客人及时受到照顾。客人所感受的不是理所当然的服务，安缦居素来以自然而不着痕迹的服务著称喜达屋Whotel：只要提出要求，随时/随需贴身服务就可实现客人的每一愿望，随时都能发现像在家一样的亲切。（甚至在1万米高空举办婚礼）精品酒店的核心是向宾客提供超越传统星级酒店的私人贴心、体验化的服务北京瑜舍：摒弃传统酒店前台checkin模式，采用服务员主动上前笔电登记的模式，给予来宾足够的重视和休息的可能上海璞缇客酒店：服务方面要求管家式的贴身服务：客人入住后，全程打理其生活，包括运动陪练、导游等角色都会由“管家”担任真正吸引见多识广的客人对酒店欲罢不能、重复入住的不是酒店设施或设计，而是服务、服务和服务硬件永远有被超越的时候，只有服务品质才能恒久流传。个性化的贴心服务世界精品酒店发展情况1981年，由国际知名设计师AnouskaHemDel设计的Blakes酒店在伦敦的南肯辛顿开业。同年，BillKimpton在洛杉矶的联合广场推出他的第一个精品酒店——Bedford酒店；1984年，IanSchrager在纽约麦迪逊大街推出了由法国设计师AndreePutnam设计的Morgans精品酒店，《名利场》杂志称其为纽约最漂亮的旅馆。世界上最初的几家精品酒店Blakes酒店Morgans酒店世界精品酒店发展特点发展速度快，分布的地域广精品酒店类型不断细分早期出现的精品酒店主要类型集中在城市精品酒店，其他类型的酒店比较少。但随着精品酒店内涵的不断衍生，精品酒店的表现形式也更加多样化。不仅在旅游胜地频频出现，而且更加注重于城市历史、文化等元素的结合。力图打造博物馆+酒店或设计创意+酒店的模式，展现某段历史人文或思想创意的碎片。经营模式日益呈现集团化和连锁发展势头26年前，BillKimpton突发奇想。推出一个“可讲故事的酒店”的新理念，使集团化的经营方式与个性的精品魅力有机的结合起来。如今，Kimpton已经成为精品酒店行业最著名的公司，旗下拥有全美38家“可讲故事”的精品酒店，几乎每家都有不同的名字，不同的故事。主体呈现多元化态势酒店大鳄和房地产开发商也看重精品酒店这一特殊酒店类型，纷纷抢滩精品酒店市场。可以预见．未来各大酒店在精品酒店领域的竞争将日趋激烈。客房数量两极分化目前在全球精品酒店的客房数量有向两极分化的趋势。酒店巨头的进入引领了单个精品酒店客房数量增加的趋势。有些精品酒店的客房数量已经达到1000多间，如喜达屋旗下W酒店就是典型。而另一方面，家庭式旅馆改造而来的精品酒店的客房数量趋向小于20间，“重质不重量”成为他们的核心竞争力所在。中国精品酒店发展情况精品酒店在我国的发展虽然还处于萌芽阶段，但从整体的市场环境来看，我国一些经济比较发达的城市及一些旅游热点地区已经具备了发展精品酒店的条件和基础。体验经济背景下的消费升级，使精品酒店发展有了现实的需求在体验消费时代，消费者表现出全新的消费观念。在消费结构上，消费者在关注产品和服务质量的同时，对产品和服务情感需求的比重增加；在消费内容上，消费者对大众化、标准化产品兴趣递减，对人性化、个性化产品和服务的兴趣越来越高；在价值目标上，消费者从注重获得产品本身这一结果逐渐转移到注重接受产品与服务的过程，并越来越重视消费过程中产品和服务能给自己带来的附加利益。因此，传统的酒店产品已不能很好地适应高端客源消费的需求，精品酒店正是在这样的经济背景下顺应市场的产物。中国经济的迅速发展和开放的投资贸易环境，使精品酒店的发展有充足的客源初具规模的上流社会和富人阶层等高端消费群体。外资来华投资的高端商务客人大量涌入的境外游客中国丰富的自然与人文资源，使精品酒店的发展有丰富的主题挖掘素材文化和主题是精品酒店的主要特征。我国地域广阔，历史悠久，拥有众多极具特色的自然资源和人文资源，这些为我国发展精品酒店提供了环境和文化主题题材。中国精品酒店主要类型主题型精品酒店主要分布在一些文化历史厚重的城市，结合当地的民风民俗或独特建筑来表现主题，开发文化主题型精品酒店，从而形成独特的文化、品位与个性，满足对文化有独特品位的高端客源的需求。如北京的安缦颐和、丽江的悦榕庄等。时尚型精品酒店分布于走在我国经济发展前列的城市如上海、北京、广州、深圳等地，满足对尚高端客源的需求，因为这些地方既是精品酒店消费的主要客源地，也是引领消费时尚的前沿阵地。如广州的W酒店（未开业）、上海新天地88城市精品酒店地域型精品酒店我国地域辽阔，山川独特，风景各异，如三亚、丽江、张家界、九寨沟等地，借助风景各异，使之成为酒店独特的环境资源和其他酒店无法模仿与复制的特质，开发地域型精品酒店，满足对度假、休闲高端客源的需求。如三亚、丽江的悦榕庄、杭州的安缦法云酒店。国际酒店集团瞄准中国精品酒店市场2005年9月，中国第一家悦榕仁安藏村开业。之后，在丽江、北京、三亚、桂林、杭州、拉萨、九寨沟等国内知名的旅游度假城市与景区迅速拓展，到2010年悦榕酒店和悦椿酒店将发展至10余家。2007年6月，法国雅高酒店集团管理的上海璞邸精品酒店开业，它不仅成为雅高集团在中国的首家精品酒店，也是上海第一家由国际酒店集团接管的精品酒店。2008年10月，喜达屋麾下的香港W酒店开业，成为W酒店品牌挺进中国的里程碑。目前W酒店已签约落户上海、广州等城市，其中广州W酒店将于201