图画餐饮业待客技法

图画餐饮业待客技法麦当劳成功待客铁则Ideaman爱迪曼第一章麦当劳的待客服务（基本篇）1、麦当劳顾客服务的最基本方针是“QSC+V”Q(Quality:品质)无论在何时何地,对任何人都不打折扣的高品质。S(Service:服务)=迅速、正确，并且笑脸迎人。C(Cleanliness:清洁)=保持最整洁的环境。V(Value:价值)=尽可能是每一个顾客感受到被重视,达到最高的满意度,觉得消费是值得。..2、服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）服务的第一项原则F（Fast，快速）其次是A（Accurate）最后一个基本要求则是F（Friendly）提升销售量提高利润满足顾客满足员工FAF战略店铺营运组织图专职人员兼职人员店长第一店长代理第二店长代理计时组长A计时组长服务员训练员组员A组员B组员C3、整齐、清洁的服装仪容是服务顾客的原点男性女性男女共通A领带是否有用领带夹固定？B帽子是否戴正？头发是否垂到前额？C遮阳帽是否戴正？D长头发应该以发带或发夹固定好EF领带是否整齐？G名牌是否佩带于指定的位置？H衣服是否以熨斗熨过、是否平整？I皮鞋是否擦亮？不可擦指甲油，可使用香水，但不宜过浓4、从面试中看出员工对顾客服务的热忱麦当劳对旗下员工最基本的要求是希望是所有到麦当劳消费的顾客都能感受到贴心并且迅速的服务。面试成功的关键：面试由经理进行。经理不可忘记应征者也是顾客所有的应征者都应给与平等的地位。一定要对应征者道谢。5、七大服务用语欢迎光临非常谢谢您我了解了很抱歉非常对不起请稍等一下对不起，让您久等了6、微笑是免费的（发自内心的欢迎顾客）01如何随时随地保持亲切的微笑?02笑不出来的时候该怎么办?03‘‘招牌微笑”让你印象最深的是什么?04是否有可以效法的微笑?05笑容来自何处?使微笑变少的因素1、工作中被上司斥责时2、上司工作分配不均时3、店长未发挥公正监督的角色时4、店长无法有效掌控忙碌时刻时5、工作忙碌，人手却不够时6、店长斥责其他干部时7、被店长指名纠正时8、工作时数过长时9、长期在同一工作职务没有调动是10、顾客迟迟无法决定选购产品的种类时11、提议被拒绝时12、现金过多或过少时13、商品销售告罄时1、产品存货不足时2、处理顾客抱怨时3、自己所提出的建议不被重视时4、遇到令人讨厌的客人时5、开始工作后却不知道该做些什么时6、顾客做无理的要求时7、遇到一群女高中生消费群时8、对自己的工作不满时9、与训练员之间的协调不够时一般女性员工的情况训练员、干部的情况1、当天的心情与自己的身体状况2、与其他员工之间是否和睦3、店长是否善尽本分4、受到他人的称赞5、顾客人数稀少7、工作时数短8、工作富挑战性而有变化9、喜爱目前的职位10、与好友分配在同一时段11、被人称赞1、有归属感，有受重视的感觉。2、职场的气氛愉快3、店长确实尽责4、店长的指示明确5、与店长形成生命共同体6、与店长有良好的沟通7、与其他工读生的互动8、来店光临的熟客增多9、可爱的小朋友光临10、工作顺利11、顾客说出感谢的话语12、与顾客的适度交谈13、工读生的进步7、微笑训练微笑训练1、目标---除了要维系旧有的顾客之外,首度前往消费者的顾客更是必须加强服务的重点.2、场所---员工休息室、训练室3、方式---在员工休息室内的大型镜子前进行各式微笑的训练。在休息室的镜子前自行作各式微笑的训练使用家庭式摄像机的训练1、目标---最好能将每一个成员实际与客人接触的画面以V8拍摄下来，在播放给本人看。2、场所---在店内直接拍摄3、优点使用家庭式摄影机的训练麦当劳招牌微笑的审查基准A打招呼BSTEPSC店面假使有空闲时间，也不可以松懈，必须进行环境打扫或是与客户交流沟通。8、因应不同的顾客，提供适当的服务“基本原则”+“诚心服务”是必要的致力实践麦当劳工作手册的规定，并依次创造出更高的附加价值。第二章以语言及行动表现出[服务顾客的心情]（组织篇）1、柜台服务的六大阶段与要点打招呼注意：面带微笑，有精神、大声的向顾客打招呼。记住常来顾客的长相及姓名不可轻视对待小孩子要正确无误的给小孩找零钱零钱多时，可以与发票一起房托盘内以便拿取。接收顾客点餐并做推荐（Suggestive）1、眼睛注视顾客2、不厌其烦为顾客解说3、不急不徐，务求简单清晰4、将顾客点选的餐点输入收银机内5、必须顾客点完再询问6、务求顾客所选项目与数量无误7、“请问您点这些就行了吗？”8、观察顾客反应，建议其前其他产品9、将总价显示在收银机上，并说“共是xx元10、必须事先告诉顾客消费金额第二阶段：接受顾客点餐并做推荐准备顾客所点的产品（不完整的产品不可销售）准备餐点的顺序：奶昔果汁鲜乳咖啡热巧克力汉堡热苹果派薯条圣带外代（takeout）时的处理方法内用（eatin）时的处理方法第三阶段：准备顾客所选择的产品交付顾客点购的食品1、外带时将所有商品依照种类与多少，分装在不同纸袋中。2、内用时顾客点购的食物全部到齐之后，必须用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前。若是小孩必须叮嘱其拿好。金钱的收付第四阶段：交付顾客点购的产品第五阶段：金钱的收付向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语造成顾客困扰时四大注意点：第六阶段：向顾客道谢与欢迎顾客再度光临的招呼语准备顾客点购的产品要花费许多时间时2、使服务时间缩短的两大体系对速食店而言，如何提高柜台前方顾客的流动率，是一项极为重要的课题。1柜台收银员的角色与义务两大体系的重要性a.收银体系b.支援体系须由店长处理的四种状况收银体系(适用于忙碌的高峰时期)收银体系的流程必须注意的重点成果注意的重点成果支援体系（BackUpSystem）（适用于顾客人数较少的非高峰时期）支援体系的流程支援体系(适用于顾客人数较少的时段)3、占总收入的50%以上的得来服务（DriveThroughService）得来服务的概要1、单一窗口（singlebooth）2、双窗口（doublebooth）如何维系服务品质的基准其它注意事项得来速的运作效率就是在于五个关键成员点购员（ordertaker）准备员（runner）饮料员（drinker）收银员（cashier）递交员（presenter）营运的重点：1、以上五个环节不一定每人负责一节，也可以兼任其它环节。2、团队精神的重要性双窗口服务的七个步骤1、打招呼2、接受点购第1阶段：打招呼第2阶段：接受点购3、采用顾客点购的产品第三阶段：取用顾客点购的产品若其中一项材料不足，则要建议顾客另购他项4、在第一窗口问好5、结账并请顾客前进到第二窗口第4阶段：在第一个窗口问好第5阶段：结帐并请顾客前进到第二个窗口6、打招呼、交付顾客点购的商品7、致谢并欢迎对方再度光临麦当劳第6阶段：打招呼、交付顾客点购的商品第7阶段：致谢并欢迎对方再度光临店经理的角色提升组员们的士气提升组员的士气得来速店内对抗赛有效率的行销方法1、使QSC提升至最佳状态2、提升得来速的“显目度（visibility）”与“整洁度（sanitary）”3、使组员熟悉麦当劳地区规模或更大规模的促销活动..如何达成符合顾客需求的得来速服务4、准备顾客的特殊定购或大量定购在柜台的特殊定购得来速对于特殊定购的处理方法在柜台的特殊订购得来速的特殊订购5、如何应付客人点购并未生产的产品因此在合乎常理的范围内应该设法配合6、推荐销售推荐销售的目的推荐销售时的注意点推荐销售的实际技巧7、必须提供品质良好的产品商品检查的主要重点汉堡类饮料类其他1是否保持热腾腾2汉堡皮是否蓬松柔饮；会不会过硬3汉堡肉是否烧烤过度4调味料的分量是否适当；是否放置在适当的位置5包装的状态是否完好1分量是否充足2冷饮是否够冰凉、热饮是否温热3冰块的分量是否适中4杯盖是否切实盖好1薯条是否够脆；会不会太油腻2苹果派是否温热8、与竞争者有所区别的七个重要关键9、即使并非卖当劳的折价券或优待券也可以接受麦当劳与其他同业有所区别的七个重要关键非麦当劳的折价券或优待券也可以接受10、空闲的时候应该做哪些工作店长可以列出清单，方便实行第三章接待顾客的最高责任者（服务员篇）1、高级服务员是服务顾客的营业额的提升=顾客人数×每个顾客的消费金额(新拓展的顾客×光顾频率)×(每一个顾客的携伴数×推荐单价)1、高级服务员的定位极其重要性高级服务员的角色（StarProgram）2、在用餐区首先应该做的事店内的检查重点检视是否有顾客需要服务员的协助3、问候的方式顾客光临麦当劳时顾客要离开麦当劳时4、与顾客的沟通之道聊天时的注意点制造话题的重点5、待客用语不良的不范(坏例子)良好的不范①男孩子、女孩子②小孩子③老人④男人、女人⑤你⑥你们⑦你先生、你太太⑧小李、老李⑨我10我们11夫妇12小李的车子13公司少爷、小姐小少爷老先生、老伯、老太太男士、女一士您各位您先生、您夫人李先生在下敝公司贵夫妇李先生的车子贵公司14我来带领你15这个座位好吗?’16请等一下17一共几位18久等了19没有座位了，请稍等一下20可不可以并桌?方便让我帮您找位子吗?这个座位您觉得可以吗?麻烦您稍微等一下请问您一共有几位?对不起，让您久等了很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍待一下很抱歉，可不可以让这位顾客与您并桌呢!21咖啡是吗?马上来!22要开水吗?马上来123请点餐。24决定了吗?25吃完了吗?26是的。27对不起。28很抱歉。29知道了。30一直走向右转就是厕所了。31你是哪一位呢?32店经理马上来，请等一下。33我马上换新的给你，请等一下。请问您是要点咖啡吗?我知道了，马上来!’您要开水吗?我知道了，马上来!不知道现在方不方便点餐呢?请问您决定好要点什么了吗?请问您用餐完毕了吗?是的，正是如此。十分对不起!十分抱歉!是的，我知道了。洗手间的位置从这边往前直走，再右转之后就到了。对不起，请问您是哪一位呢?对不起，我们店经理马上就过来为您服务，请稍待一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍待。34已经打烊了。35味道怎么样?36没错。37餐盘可以收走了吗?十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临麦当劳。请问您觉得味道如何呢?正如您所说的。很抱歉，请问这些餐盘可不可以先收走呢?6、替顾客寻找作为7、控制顾客点购的行列应注意的重点：为了不使光临的顾客因为不想久等而离去，需视情况“随机应变”，务比使顾客有100%的满意度。8、恳请顾客同意与他人并桌顾客人数众多适应注意9、顾客离店后的工作10、为了提升营业额，应该注意POP的设计11、检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的服务方式（1）各种清洁用具的检查要点（2）顾客的用餐区（3）洗手间（卫生工作最重要的一环）（4）店面的外面与四周—除了店里的整洁之外，停车场、店面四周的环境也必须保持整洁12、如何处理顾客的抱怨与申诉抱怨的种类与形态2、服务员的店内促销活动（“STAR”第二阶段的工作）1、如何举行麦当劳儿童快乐生日宴会举行麦当劳儿童生日宴会（服务员予以班组员都必须穿着派对用围裙）2、举办“麦当劳内部参观”的要点3、大量订购的因应之道目标对象期间地区促销方式实施方法赠品4、“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式3、服务员的区域推广（“STAR”第三阶段的工作）1、进入中、高级学校的贩卖法2、与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法目的地点菜单贩卖时间特色第四章提升各分店的顾客服务水准（店长与经理篇）店长应以自己的行为作为接待顾客的楷模店经理应该组织起最强的服务团队店长如何做好值班管理店经理必须经常检讨服务顾客时间是否在一分钟之内，并且制定对策听取顾客的心声，并且转达给所有的员工店经理如何掌握整个分店的服务水准顾客满意度意见表(样本)·品质、1．您认为我们供应的热食产品够热且新鲜吗?2．你认为我们的冷饮够冰凉吗?3．您认为我们的产品包装干净吗?您对产晶的其他建议：·服务1．您对我们的服务速度满意吗?2．您认为我们的柜台服务亲切有礼吗?3．您认为我们是否正确提供您点购的产品?4．您在本中心是否得到友善的招呼?您对服务品质的建议：·卫生1