酒店销售培训课程（PPT42页）

营销总监营销部经理副经理客户经理内勤接待企划美工营销部组织架构图一、营销部经理工作内容1、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展状况，能提出改进方案和措施，定期监督销售计划的顺利完成；4、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持长期稳定的良好协作关系；5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待人员的共同行动；6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约；7、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料；8、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行评估；9、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；10、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。二、营销部副经理工作内容1、每日参加营销部经理召开的部门工作会和酒店有关会议；2、每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问；3、每日根据酒店的目标市场及顾客的潜在需求，协助营销部经理对VIP客户及潜在客户的销售工作计划；4、每日协助营销部经理落实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，向营销部经理提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议；5、每日搜集、整理市场信息，为营销部经理提供及时准确、可靠、全面的最新市场信息；6、每日负责VIP客户及潜在VIP客户的资料收集建档，在统计的财务数据和档案资料的基础上归纳和分析实际工作重心；7、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案；8、每日检查落实大型活动、重要客人的接待安排工作细节，及时和部门一起协商解决，落实销售承诺，提高顾客满意度；9、每日拜访客户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系；10、协助营销经理组织安排落实部门培训工作；11、协助营销部经理处理营销部日常事物和营销团队管理，协调沟通与与其他部门之间调解，完成上级交办的其他工作。三、客户经理工作内容1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则《营销人员岗位职责及工作标准》、《营销部工作流程》、《营销部管理制度》；2、每日8：30准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日计划（日目标表）；3、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和意见，以作改良，并按规定完成《每日客户拜访表记录》、《客户信息反馈表》、《客户服务档案》；4、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月计划、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划的完成情况进行分析总结；5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作，并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动；6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、优势、价格、组合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。根据酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；7、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大度、热情，对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意见反应给现场经理迅速改进，做好客户到店的服务工作；8、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定的要求和细节的落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办服务工作；9、按酒店规定完成帐款的回收工作；10、负责搜集、整理市场情况及销售信息；11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训；12、完成经理交办的其他工作。五、内勤接待工作内容1、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；2、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；3、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；4、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况，每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待的计划和准备工作；5、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度；7、完成每周一次和短信群发工作；8、与总监助理配合完成相关工作；9、完成上级交办的其他任务。六、企划美工工作内容1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定的时间完成制作；2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；3、对营销策划和创意设计提出建议；4、完成上级交办的其他工作。一、找对人；二、做好充分的准备；三、建立信赖感，破除仰视和俯视；1、聆听；2、模仿；3、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：1、了解产品两个以上的卖点：卖点：（1）、立即购买后直接的好处；（2）、与竞争对手的差异。2、根据买点做针对性的塑造：买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。五、解除抗拒点：顾客的反对意见通常不会超过6个（一般是2个，通常又是价格抗拒）。采用的办法：（1）预先诓释：让对方高兴；（2）细分价格：让对方觉得不贵；（3）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。六、成交：1、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；2、顾客立即购买有三大关键：（1）品质无问题；（2）价格合适；（3）服务有保障。七、转介绍：1、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效；2、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。八、服务：案例：5星级酒店的服务：王总打的在一家5星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行礼，王总很好奇，便问服务员为什么知道他住该酒店，行李员答到：“您在预订的时候已经告诉了我们的时间，我在此等候估计是您，很冒昧，请不要见怪！”，王总感觉这家酒店很不错。于是行李员就将王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。在王总准备上电梯时，行李员递上一张卡片，王总一看上面记着一个车牌号码和一个电话号码，便奇怪的问，服务员答到：“这是刚才那辆出租车的车牌号码和司机的电话号码，如果您有东西遗失在车上，可很快找到；如果您在本地需要车辆服务，也可以很快找到他。此时王总对这家酒店的服务已相当满意了。然后王总便上楼了，打开房门后就有两位很漂亮的小姐到房间，说：“王总，您还没有做登记和办手续，您看我们能陪您办手续吗？”王总很惊讶问她们怎么知道我姓王，小姐答到“行李员在带您上来的途中已通过对讲机告诉我们有一位王先生即将入住，我想一定是您”。王总听后非常感动，高兴的说：“你们酒店的服务太到位了，下次我还住你们酒店！”结论：1、通过服务创造附加价值，吸引更多客人；2、单价格相差无几，附加价值无限延伸；3、好的客户是好的服务创造出来的；4、把每一个客户当成是你的终生伙伴；5、客户是明星，市场是上级；6、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍，但绝对不会拒绝我们发自内心的关怀，那就是爱！未来服务将取代销售，服务就是爱；销售产品不如服务客户；把东西买给客户与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注意以下几点：企业只能听到4%不满顾客的抱怨，而96%的人早就默默离去，结果是91%的客人不再光顾。顾客不上门的调查。原因是：●3%是因为搬家●5%是因为和其他同业有交情●9%因为价格过高●14%因为产品质量不佳●68%因为服务不周●一位不满的顾客平均会把不满告诉8-10人。●如能把顾客抱怨处理的好，70%的客人仍会继续上门。●吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的6倍。一、找到动机，明确动机；二、保持空杯状态，沸腾心态；三、远离负面影响（人是环境的产物）；四、了解我们从事的行业，通过人去传播（故事营销）；案例：海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。中国的人性化（真情到永远），欧洲人对宝宝的关爱（两只宝宝），美国人的快节奏生活和工作，追求卓越的精神（HIGHERANDHIGHER）。五、态度永远保持绿色；六、要独立，不要孤立。链接：1、如何与人相处：（1）了解；（2）宽容；（3）接纳；（4）关怀；2、生活的空间：宽容是性情的空间；体谅是详和的空间；戒律是自我的空间；谦和是喜悦的空间。一、案例：1、微软创立之初，比尔·盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完成3000万美元的利润，所有员工都不相信，但比尔·盖茨凭借敏锐的眼光洞察到微型计算机的巨大市场，于是与IBM成功合作，光是那一单利润就达到6000万美元。2、联想总裁兼CEO杨元庆荣获2005年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆未能出席，原来他正在和一家公司签订400万元的合同，对于上百亿的公司，他会因为签订400万元的合同而缺席如此重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。二、何谓大客户：（1）能创造企业大部分利润；（2）对企业目标的实现有至关重要的影响；（3）他们的离去将严重影响企业的业绩和发展；（4）他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。三、客户的分类：金字塔结构：10%钻石类客户铂金类客户20%黄金类客户30%铜铁类客户40%分析：钻石类客户：消费金额大，长期价值大；铂金类客户：消费金额大，长期价值不大；黄金类客户：消费金额一般，无长期价值；铜铁类客户：消费金额很小，无孔不长期价值。结论：20/80原则，集中精力服务大客户。（举例）四、客户管理的三个指标：1、消费总额；2、消费的频率；3、最近一次消费的时间和项目。五、开发大客户的步骤：1、谁是关键人？影响人？经办人？2、与关键人沟通至少两次以上（至少面谈一次）：内容：（1）介绍产品三大优势（为什么只介绍三大）；（2）介绍三个以上成功案例（为什么只介绍三个）；（3）留下联系方式，最好能留下样品。3、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化的小礼品。结论：要创造经营奇迹，必须抓住大客户，同时砍掉以下4种客户：不守信用的客户；让你不赚钱的客户；你没能力服务的客户；侮辱你的公司的员工的客户。忠告：1、企业只为一部分客户提供服务；2、无限满足客户的需求，你早晚要破产（因此只需满足主要的需求）；3、不断筛选你的客户，你客户群的品质就越来越好。诚：（1）对自己诚实；（2）对亲人、朋友、同事坦诚；（3）对客户诚信。一、通常的做法：首先是微笑。在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象，微笑的技艺要掌握分寸，淡淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对你产生好感，下一步的销售活动就可以顺利地进行了。其次是倾听。倾听，代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈话内容有兴趣，同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，则使他满足了发表欲。接下来是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适当地加以赞美，对人也是一样。比如一句赞美的话您的这件衣服真漂亮，穿在您身上很相配就会使对方心花怒放，接纳你的建议，购买你的商品，但是赞美必须从远而近，从大到小，衷心地发自内心的感慨，任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作用。总之要想当一名成功的营销人员，最重要的是要引起客人的好感，接下来什么事都好商量。二、面对客户的技巧（一）与讨厌的客人应对时1、心情方面（1）以平常的心情去接待对方。（2）试着去了解对方的立场和心情。（3）尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。（4