大堂吧_酒吧服务规范（PDF60页）

大堂吧/酒吧服务规范•大堂吧/酒吧服务规范•学习大堂吧/酒吧的服务规范;•为宾客提供高品质的大堂吧/酒吧服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。培训目的大堂吧/酒吧服务规范有哪些？•接待规范•点单•上酒水•席间服务•结账•送客操作程序准备工作1、做好本区域的清洁卫生工作，检查设施设备的完好程度；2、按规定摆放桌椅和台面上的花瓶、烟缸；3、准备好营业所需的物品和服务用品，如酒水单、托盘、杯垫、服务口布等；准备工作4、动作敏捷快速，准备要充分；5、检查个人仪容仪表是否符合标准，营业开始前3分钟按照标准站在规定区域，站姿仪态优美大方，准备全心投入服务；操作程序操作程序问候客人1、客人到达服务区，带上酒水单和落单，主动上前礼貌问候客人，及时接待；2、提供微笑服务，常客要用姓氏称呼；操作程序引客入座1、左手持酒水单，右手示意方向；2、略超过客人引领（与客人保持1-1.5米的距离）；3、为女士、老人优先拉椅；4、尽量给客人安排满意的座位，如遇客满，向客人道歉，请客人到公共休息区等候；操作程序点酒水饮料1、宾客就坐后，及时为其点单，酒水单打开第一页，在宾客的右手边双手呈递给客人，根据宾客需求介绍酒水的口感；2、向客人推荐酒水饮料，与宾客保持目光交流；点酒水饮料3、向客人重复所点酒水饮料名称及数量，询问客人是否有特殊要求，并告知大致等候时间；4、礼貌地收回酒水单；操作程序操作程序与酒水、收银员交接1、“点单”一联交收银员，一联交酒水员，并告知酒水员客人的特殊要求；2、用NCR点菜系统输单，客人特殊要求写进去；3、准备好托盘、杯垫、服务口布等；4、交接要清楚无遗漏；操作程序上酒水饮料1、检查杯具是否符合要求；2、用托盘把酒水以及相关物品送至客人桌前，并提供半蹲式为客人服务；3、按照女士优先，先宾后主的服务顺序为客人服务；上酒水饮料4、先在台面摆放杯垫，用右手拿杯子的底部置于其上，辅以手势，说明饮品的名称；5、打扰客人要向客人道歉；6、托盘要平稳；操作程序操作程序席间服务1、随时关注客人，看到客人的酒水快喝完时（即只剩1/3时）要及时、主动询问、添加酒水；2、及时更换烟缸，保持桌面清洁；3、烟缸内烟蒂不超过2个；4、站在宾客能看到的地方，关注宾客需求，第一时间提供及时服务；操作程序结账1、客人要求结账时，应立即上前服务；2、仔细核查账单，确保品种数量正确后再将账单拿给客人；3、客人认可后，收取账单上的现金或按照规定提供刷卡服务；4、如果是签账单，则要求客人清晰地填写房号、签名；5、交收款员结账后将账单副本和零钱放入收银袋交给客人；操作程序征求客人意见1、询问客人对酒水饮料及服务是否满意；送客1、向客人致谢；2、送客人离开；3、注意提醒客人带好随身物品；操作程序后续工作1、把杯具等物品清理干净，擦净桌面，回收干净杯垫、火柴等物，重复使用以节约成本；2、重新布置台面，放好花瓶、烟缸等用品；3、撤物品时要使用托盘；4、动作要敏捷、快速；茶水服务操作程序用品准备1、茶具必须正确使用；茶杯、茶垫、纸巾；2、茶具用品必须符合卫生标准：干净无污、无破损、无水迹；中国茶、绿茶1、配以相应的茶叶放入茶杯内，在杯内倒入1/3开水，浸泡两至三分钟，再将开水注入杯内；操作程序袋装红茶1、将一个茶包放入茶杯内，再将开水注入八成满；柠檬茶1、放入一包袋装红茶后，先注入的开水1/3浸泡，根据宾客要求冰饮或热饮，再加冰或注入开水8分满；2、将切好的柠檬片放入杯内，配上搅棒；3、上柠檬茶时可根据客人需要配上糖盅或糖浆；操作程序茶水服务1、使用托盘在宾客右侧提供半蹲式服务，先在宾客正前方放上杯垫，再将茶杯放至在杯垫上，随即附上纸巾；2、上红茶的同时，询问宾客是否需要鲜奶，如果需要，则应回备餐间将鲜奶倒入奶盅的2/3处，再使用托盘将奶盅放置桌子中央，与淡奶盅摆放平行；3、放置茶杯时，不得将手触碰杯口；操作程序茶水服务4、服务顺序：先女士、后男士，先宾客、后主人，先老人、后青年，按顺时针方向进行；5、边上茶边使用礼貌用语，并提醒客人不要烫着；6、在服务时注意不要将茶水溅出以免烫伤宾客或污染台面；咖啡服务操作程序用具准备1、咖啡用具必须配套使用；咖啡杯、咖啡底碟、咖啡匙、奶盅、糖盅；2、咖啡用具必须符合卫生标准：经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹；3、咖啡杯必须加热；操作程序准备咖啡1、根据宾客人数从咖啡机中提取新鲜咖啡；2、咖啡温度在80度以上；3、开启淡奶，在奶盅中装2/3淡奶，并根据茶几的数量来确定奶盅数量；4、依据茶几数量准备糖盅:普通砂糖、咖啡焦糖、低卡路糖；操作程序咖啡服务1、在客人右侧提供半蹲式服务，托盘于桌面高度一样，将花瓶移一下位置，将淡奶与糖盅放在茶几的正间，摆放要合理及宾客可以接触到的位置上；2、将咖啡放至宾客面前，手拿边缘位置；3、咖啡杯柄朝右并呈3点钟方向；操作程序咖啡服务4、咖啡匙置于咖啡底碟内右部方向，匙柄呈4点钟方向；5、上咖啡的同时，询问宾客是否需要鲜奶，如果需要，则应回备餐间将鲜奶倒入奶盅的2/3处，再使用托盘将奶盅放置茶几的中央，与淡奶盅摆放平行；操作程序咖啡服务6、服务顺序：先女士、后男士，先宾客、后主人，按顺时针方向进行；7、做好区域看台服务，及时询问客人是否需要续杯；烈酒服务操作程序用具准备1、客人加冰或直饮烈酒时，准备用厚底酒杯；2、客人喝混合烈酒时，准备高脚杯，同时使用吧匙和搅棒；3、酒杯保持干净、无水迹、无破损；4、杯垫保持平整、完好，无水迹；5、搅棒干净，完好；6、托盘干净，无破损；操作程序客人要求1、若客人点混合烈酒，则应先询问其是否需要加冰；2、若客人加冰喝烈酒，则在杯中加1至3块冰块；3、若客人点金酒，伏特加，朗姆酒等，使用半片柠檬片当调酒饰物；4、若客人点威士忌，白兰地，则不加柠檬；5、若客人有特殊要求时，则按客人的要求进行服务；操作程序烈酒准备1、烈酒由调酒员在吧台上用量杯将酒倒入杯中；2、附加饮料倒入调酒杯中；3、服务混合烈酒时，搅棒要提前放入高脚杯中；操作程序烈酒服务1、在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加；2、添加附加饮料后，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀；3、使用托盘从客人右侧服务，随即附上纸巾；香槟酒服务操作程序准备工作1、准备冰桶、冰桶架；2、在冰桶中放1/2冰块和适量的冷水，并配一条叠好的服务口布；3、取来香槟酒；4、使用托盘在客人的水杯的4点钟方向处置放郁金香型香槟杯，与水杯间距1厘米；5、以上准备工作不得超过5分钟；操作程序展示及开启1、将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置；2、将香槟酒从冰桶内抽出并将水擦干；3、把服务口布折叠成长方型，包好酒瓶；操作程序展示及开启4、右手持服务口布包好的香槟酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜；5、站在主人右侧，将香槟酒展示在宾客正前方，并报出酒名，出产地及年份，请宾客确认；操作程序展示及开启6、用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用大拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开，取下；7、用干净服务口布覆在瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；操作程序展示及开启8、开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人,开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人；操作程序服务1、用服务口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用服务口布包住；2、半蹲式在主人右侧向主人杯中倒入杯量1/5的酒，请主人品尝（视客人情况）；3、待主人认可后，服务员开始按先宾后主，女士优先的原则顺时针依次为客人斟酒；操作程序服务5、斟香槟酒时，应分两次完成，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3杯或3/4杯,斟倒完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落在台面上；操作程序服务6、为所有客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰镇，并将服务口布放回原处；7、酒的商标须始终朝向客人,香槟酒的最佳饮用温度为6℃-8℃；操作程序添加1、随时为客人添加香槟酒；2、酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见,如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，及时将空杯撤下；啤酒服务操作程序准备1、宾客点啤酒后，询问是否需要冰镇，确定后去酒吧拿酒；2、根据所点啤酒数量准备好相应的啤酒杯，未开启的罐装啤酒、纸巾、杯垫放在托盘中，注意托送时啤酒放在托盘的外侧，啤酒杯则放在靠身体一侧；操作程序服务3、注：如果是瓶装啤酒则先开启后再托送；4、托住托盘半蹲在宾客的右边；5、先放杯垫在宾客右上方，然后握住杯子底部将啤酒杯放在杯垫上，随即附上纸巾；操作程序服务6、在宾客的允许下将放在托盘内的啤酒开启，右手拿起啤酒，酒瓶标签朝向宾客的方向；7、将啤酒倒入茶几上的杯子中，倒啤酒时应沿杯壁倒入杯中，倒啤酒时不要太快，以免泡沫过多，泡沫过多时分两次完成；操作程序服务8、倒至杯八成满为止，杯子上部带一圈泡沫；9、如果瓶中啤酒未倒完，将瓶啤酒瓶/罐放在茶几上杯子的右边，酒瓶标签朝向宾客；半蹲式服务操作程序1、桌面低于80CM时，适用于半蹲式服务；2、走近宾客身边，下蹲时肩部与宾客肩部的距离约为30CM，服务员的裤缝/裙缝与宾客的裤缝/裙缝间形成约25夹角；操作程序3、脚的姿势：左脚在前，右脚在后，右脚、脚掌着地，脚后跟抬起，离地面约一拳，身体的重心落在左脚上，右脚尖与左脚跟之间的垂直距离约10CM（注意不可两脚交叉）；操作程序4、保持头正，肩平，腰直。目光关注宾客，身体微微向前倾。下蹲时，左脚弯曲。重心则由左脚转移到右脚上，右臀部坐在右脚后跟上，右大腿、小腿紧贴，用右脚支撑上身，此时右脚脚跟离地面垂直距离约10CM（注意下蹲时动作要轻缓，不可突然下蹲）；操作程序5、手：如果手上无任何物品时，女服务员则要右手搭着左手，放在两大腿之间与裤兜底缝线平行的位置，男服务员要左手扣搭在膝盖上，右手自然地平放在右膝盖上方的大腿上；操作程序6、当完成服务环节，须要站起时，身体微微前倾，保持头正、肩平、腰直。站起时动作要轻缓，身体重心则落在左脚上。收左脚，两脚跟并拢，恢复到正确的站姿。此时女服务员应该把左大腿靠在右边的大腿上；操作程序7、离开时，微笑、欠身、并用相应的服务语言：（如：“请您慢用”等）之后，右脚向后迈一步，右脚掌先着地，脚跟后着地，身体重心也随之落到右脚上，收左脚，呈站立姿式，目光关注宾客，如宾客无需求时，方可转身离开；服务中的礼节礼貌操作程序酒吧服务中的礼貌礼节1、在客人谈话时必须站立，姿势要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人；2、要多听客人讲话，不得随意打断客人的谈话；3、和客人讲话声音要轻、简洁、文明，并保持微笑；操作程序酒吧服务中的礼貌礼节4、未明白客人的问题不可随便回答，要主动询问客人；5、对客服务时需面带微笑，客人呼唤时，要稍弯腰部，以示尊重客人；操作程序酒吧服务中的礼貌礼节6、不得偷看客人的书籍和偷听客人的谈话；7、不得议论客人背后指手画脚，做鬼脸，更不应轻视生理有缺陷的客人；8、为客点烟时要注意不要将火头直接对着客人，以免伤害客人；操作程序酒吧服务中的礼貌礼节9、如遇客人有不礼貌言行时，应婉言解释、拒绝，切忌与客人争吵、冲突；10、第一次遇见客人应主动向客人问好，离别时说再见。情景演练•宾客抵达大堂吧/酒店的接待工作有哪些细节？•为宾客点单要注意哪些细节？•上茶水/酒水有哪些注意事项？•什么时候我该为宾客添加茶水/酒水？•半蹲式服务与结账服务。