票务组织2

第三章车站票务管理票务管理标准——广州：《车站票务管理手册》（包括车站现金管理、车票管理、票务备品管理、票务钥匙管理、报表管理、售票相关管理、车站AFC设备操作管理等）另：《车站运作手册》《票务稽查管理办法》《特殊情况下的票务应急处理》深圳：《车站票务运作手册》（包括现金管理、车票管理、收益管理、AFC系统、设备管理及报表管理等）另：《票务管理规章》《车站AFC设备操作手册》第一节现金的管理一、现金票款的流程乘客自动售票机票务处银行车站清点二、现金的安全1、车站的现金安全区域——点钞室、票务处（含临时票务处）、TVM2、票务处的安全规定（1）票务处应随时保持锁闭状态（2）运营时间除当班售票员、车站票务检查人员外，其它人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由一名客运值班员或以上级别的人员陪同方可进入票务处。（3）非运营期间，原则上不允许任何人进入票务处，确须进入时，须得到当班值班站长或以上人员的许可，由一名客运值班员或以上级别的人员陪同方可进入（4）车站售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中，由两名车站员工负责运送和运送途中的安全。4、所有现金的加封均需双人负责加封。现金可用钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。5、假钞的处理若员工收取的现金中有假钞,一律由收款人自负，并即时补足票款。三、现金的解行每天至少解行一次“打包返纳”深圳——金融押运公司第二节车票的管理一、车票的流程SVT、OCT可重复使用问题车票到票务处处理退款回收使用TOKEN由闸机回收可投入自动售票机售出票务分部车站自动售票机票务处配票闸机上交乘客配出二、车票的种类：供乘客使用的车票有普通单程票、普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票、老年人免费票、团体单程票、纪念票、纸票及羊城通车票。供员工及合作伙伴在地铁使用的车票有工作票单程票深圳地铁纪念票票种划分“深圳通”储值票普通储值票（租用版和销售版）学生储值票深圳地铁周票深圳地铁计次票残疾人储值票普通单程票预制单程票三、车票的安全管理1、安全区域：原则上车票只能存放于点钞室、票务处、TVM、BOM、GATE、车票回收箱。赋值储值票和预制票应存放于保险柜或上锁的票柜中。2、票务处车票保管售票员在票务处处理车票时，应将车票放在乘客接触不到的地方。存放于临时票务处的车票须做好防盗工作。3、车票在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁手推车中。赋值储值票和预制票需由两名车站站务员工负责运送和安全。4、保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。5、车票加封（包含票据）可用票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经破封无法复原。四、车票售卖规定（一）普通单程票1、一般情况下，BOM不出售普通单程票；当车站出现大客流或特殊情况时，值班站长可根据实际情况决定在BOM上出售普通单程票。2、限期预制票必须在车票的使用日期当天发售；不限期预制票须在规定时间段内发售。3、退票条件：售出30分钟内，票好未用；由售票员与值班员及以上员工确认（二）地铁IC卡SVT1、售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在BOM上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过显示屏确认。（五）售票员售卖相关规定一）售票的相关规定1、售票地点：各车站的票务处或临时票务处。2、售票时间:车站最早一列载客列车到达前10分钟至最后一列载客列车开出前5分钟。3、注意事项（1）当班期间售票员必须保证票务处现金、车票、备品以及设备的安全。（2）严禁售票员收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金。（3）严禁携带私款、私人车票（特定工作票除外）进入票务处。（4）客运值班员应根据售票员的售卖情况向售票员收取预收票款，确保票务处现金安全。（5）对车票的发售、充值等操作严格执行操作手册规定。二）售票员售卖操作程序1、售票前的准备工作售票员在客运值班员处领取各种车票、备用金，并与相应的《售票员结算单》上的数量核对无误后，在《售票员结算单》上签收。2、开窗售票（1）售票时按“一收、二唱、三操作、四找零”（2）车票交给乘客之前需请乘客通过乘客显示屏或打印单据确认车票有效性。（3）在售票时，不接受外币和支票（支票购票通知客运值班员办理）。（4）售票员离开票务处时，需确保票务处没有其它人员并保证票务处在售票员视线可监控范围内，否则必须退出BOM。（5）需要有人顶岗时，不允许借用车票。若有借用现金时必须当面交接清楚。3、售票结束（1）售票员签退后，打印当班羊城通业务统计报表。（2）售票员不需清点和回收BOM票箱内剩余的普通单程票，但要将BOM单程票回收盒中废票清点并回收，与客运值班员加封，待调度票务部票务分部收取。三、四号线车站的售票员必须将本班未售完单程票全部归还给客运值班员。（3）按照结帐程序的要求，客运值班员与售票员结帐。兑零业务(为乘客兑换硬币)占了售票员日常工作的90%,因此在投诉售票员的事件中,有相当一部分都是由于兑零问题引发的(找零不足引起的投诉为二类有责投诉),有少找钱的、不愿为乘客兑换硬币的、没有满足乘客兑换硬币需求的等引发的投诉。如何因对兑零业务就成为关键环节。兑零业务的关键环节：1、保证票务处有足够的零散备用金（包括硬币和散零纸币），当出现不足时及时向客运值班员申领或报车控室，避免因找零不足造成投诉。2、清楚了解乘客的兑零要求，及时提供服务。3、当乘客对兑零结果有疑义时，及时的向上级汇报进行调解，不能简单地以“当面点清，后果自负”回复。案例：乘客的需求其实你不懂事情经过：2003年3月9日晚，一乘客拿一张20元纸币来到广州火车站D口票务中心要求兑零，售票员找了十元（包括1元和2元的纸币）和两张五元纸币给该乘客，该乘客不愿意要1元和2元的纸币，售票员立即拿回十元散钱换了两张5元的纸币，乘客仍不满意要求换硬币购票。售票员便告诉乘客，纸币可以直接在售票机上购票，随后该售票员叫厅巡引导乘客用纸币在TVM购票，该乘客仍然要求给15元零钞，售票员此时拿出15元的零钞准备给该乘客，这时旁边有一名乘客跟这名乘客说要她去投诉，于是后来该乘客不接受零钱，直接向服务总台投诉。事件分析：1、售票员服务意识不强，没有正确理解乘客的需求，及时有效做好解释和兑零工作。同时，没能掌握乘客动态，处理乘客事务不够细致，欠缺服务技巧。2、值班站长没有做好当班客运情况监控，当票亭前乘客疏散速度减慢时，应及时了解现场情况，采取控制措施。处理：根据乘客投诉管理办法，服务工作中未能运用服务知识与技巧,构成一类有责投诉。服务指引：1、员工要认真学习乘客服务工作标准和乘客投诉管理办法。提高服务意识，改善服务水平，提高对乘客问题处理的敏感度。2、车站加强对员工的业务培训和服务技巧的指引3、对于TVM纸币购票的引导，票亭岗人员要掌握时机，不宜对正在排队兑零的乘客进行宣传。4、值班站长在交接班会要对员工进行有效的班前服务教育和培训，提醒员工当班服务注意事项；在班中加强对员工服务质量的巡视监控。编者语兑零业务是售票员当班的主要业务之一。在本事件中，售票员一厢情愿的希望乘客用纸币在TVM上购票，却忽视了乘客的需求。乘客的需求就是：要硬币。但该售票员连续三次的服务都没有满足乘客。换个角色：假如是你本人去商店让售货员拿指定的商品，售货员却连续三四次拿非你所指的物品，你会满意吗？所以清楚了解乘客的需求是做好服务的前提。第三节票务报表填写一、票务报表的种类及填写要求（一）站务员填写报表的种类（1）《售票员结算单》（简称OP101）（2）《车票退款记录表》（简称OP102）（3）《无效车票处理申请表》（简称OP103）（4）《乘客事务处理单》（简称OP105）（5）《车站营收日报》（OP201）（6）《车站售票/存票日报》（OP202）（7）《车票上交单》（OP204）（8）《特殊情况票款交接记录表》（OP007）（9）《钱箱清点报告》（OP254）（二）报表填写要求1、报表填写必须真实、准确、完整、及时。报表填写完毕，填写人员必须加盖私章。（1）真实：报表填写必须如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假。（2）准确：报表填写需确保数据正确。（3）完整：必须按报表所列事项填写，不得遗漏。（4）及时：报表必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交调度票务部票务分部，不得故意拖延。2、属于过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。3、文字：必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表可用钢笔或签字笔填写。4、数字：阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写。5、报表改错规定报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销，要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章以示负责；若一张报表更改超过8处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。小事例事例1：口头交接弊端多，带走长款无人知事情经过——2003年，某站客运值班员A同时为售票员、退款点的员工结帐，发现长款221元。晚上8：00值班员A与夜班值班员B交接时，口头交待了此事，未在值班员交接簿上注明。夜班客值接班后，未能查出长款原因，同样以口头方式交接给下一班的值班员C，仍未在值班员交接簿上注明，次日晚上值班员C将长款221元交回值班员A时，同样以口头方式交接，未在值班员交接簿上注明，亦没有向当班值班站长反映。值班员A收到长款后在凌晨将长款221元带出点钞室，放入自己的更衣柜，第三日也未将长款情况向接班的值班站长反映。直至第四日早才将该笔长款交给值班站长。经车站核对相关票务数据，确定该221元长款是第一日售票员的售票款，车站于是将此长款解行。处理：此事件中客值A将现金带离安全区域，影响恶劣，定性为二类票务事故；值班员A违规将现金带离安全区域，负主要责任，扣月度绩效奖200元；客值B、C、值班站长违反《车站票务管理手册》中关于现金交接的规定，使长款未得到及时处理，负次要责任，各扣月度考评1分；站长对车站员工票务工作管理不到位，扣月度考评分0.5分。事例2：点错钱＝改报表？事情经过——×年×月×日，检查人员到体育西站审核站存车票及备用金时，发现早班售票员交班时长款55元。当日值班员A在检查人员离开后重新清点票盒票款和备用金，由于粗心大意，误以为备用金少了60元，便把长款55元补作备用金，同时修改有关报表。次日值班员在配票时发现票盒内有60元备用金，经过核对才确认21日早班售票员却是长款55元，造成长款延误处理。处理：按二类票务事故（非人为作弊原因导致车票现金出现差错，涉及金额在100元以下）给予值班员A部级通报批评，罚款200元；给予售票员室级通报批评，罚款100元。分析1）值班员A业务技能不过关，错点备用金，是导致此次票务事故的主要原因；2）值班员对票款、备用金数额产生怀疑时，未上报站长或值班站长共同清点、双人确认，而是私自拿长款当备用金，擅自修改报表，是导致此次票务事故的次要原因。二、票务报表填写方法◎《售票员结算单》（OP101）该报表在客运值班员给售票员配车票、票据、备用金及中途追加车票、备用金，客运值班员预收款和给售票员结帐等情况下填写。1、《售票员结算单》格式2、填写说明（见补充资料）：强调——（1）“开窗张数”和“关窗张数”栏原则上不允许更改，确实是由于笔误而必须更正的，在更改后必须由当事人双人共同确认并签章。（2）“实收总金额”栏填写售票员的实际收入金额，公式为：实收总金额=结帐时的实点现金总额+预收款金额-所配备用金总额。该栏原则上不允许更改，确实是由于笔误而必须更正的，在更改后必须由当班客运值班员、值班站长及售票员本人三人共同确认并签章。思考题“实收总金额”＝“小计金额（1）”＋“小计金额（2）”＋“小计金额（2）”