开创蓝海-饭店客服人员专业训练（PPT 53页）

~24宜蘭香格里拉休閒農場资料下载大全一起共同學習•E世紀服務的衝擊與省思•自我激勵,樂在服務•優質接待,應對禮儀•電話禮儀,合宜應對•以客為尊,關鍵服務•建構優質服務團隊•落實優質服務，就從現在開始服務人員/主管的自我提升世紀服務的衝擊與省思•產品、精確、成本、效益的多重競爭•行銷、銷售、服務管道的多元化•產品差異化降低、服務差異化取而代之世紀服務的衝擊與省思•顧客價值與忠誠度的重新體認：~開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異~顧客終身價值的新觀念•顧客滿意vs.顧客忠誠對企業的意義~顧客滿意不等於顧客忠誠~唯有顧客忠誠才能帶來企業獲利资料下载大全顧客忠誠度的重要性•要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5~7倍。•要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。•企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。•100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。•每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。资料下载大全自我激勵，樂在服務建立正向積極的服務觀资料下载大全自我激勵，樂在服務跨出自我成長的第一步*快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣Q:顧客服務為何需要正向思考?陳子曰:無法改變他人,就改變自己吧!有快樂好心情,才會有優質服務正向思考力決定正確行動力對顧客好一點,就是對自己好一點资料下载大全自我激勵，樂在服務從顧客經驗中學習*每位顧客都是累積經驗的好老師Q:顧客累積了你哪些經驗?陳子曰:不經一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫!感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決，磨練話術，抗壓力…等用金錢換不來的人生經驗资料下载大全自我激勵，樂在服務•成功的機會是屬於「願意改變」的人•心態歸零，重新（從新、從心）出發•迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力•正確的角色扮演～飯店/企業形象的最佳代言人资料下载大全優質接待，應對禮儀談飯店客服應有的優質接待藝術资料下载大全優質接待，應對禮儀一.基本應對禮儀•打招呼：*迎賓服務最佳表情：「四眼交會，微笑點頭」*正確合宜打招呼,避免過於主動積極A.自然自信，不卑不亢B.成熟穩重，十分優雅资料下载大全優質接待，應對禮儀待客七大用語1.××××您好!有什麼我可以為您服務的嗎？敝姓…(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓?2.是的，我知道了。3.請您稍等一下。我馬上過來！4.不好意思，讓您久等了。請坐請坐!5.謝謝！6.很抱歉！7.再見！這是我的名片...歡迎您再度光臨!资料下载大全優質接待，應對禮儀專業形象與儀容：1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型2.身體:配件的佩戴與香水的運用3.臉部:女性注意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔與整燙5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著资料下载大全優質接待，應對禮儀姿態：•站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴2.隨時提醒站Y字步•坐姿:裙~收攏膝~靠攏背~直立縮~小腹椅~不坐滿资料下载大全優質接待，應對禮儀優雅的姿態須知1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導2.拿東西的高度3.雙手拿東西給客人4.動作專心、視線定點5.不在顧客前聊天资料下载大全優質接待，應對禮儀二.重要接待禮儀•客戶接待禮儀1.不讓客戶久等:即時招呼是最佳禮貌，如需等候，請說明可能時間及原因，並招待飲料，提供目錄或促銷訊息以打發時間。资料下载大全優質接待，應對禮儀2.如何同時招呼兩組顧客A.新、舊顧客誰較重要？B.招呼順序:1.以眼神向新顧客微笑點頭招呼2.把心思放在舊顧客身上,繼續服務3.適時注意新顧客有否需服務4.與舊顧客致上歉意,隨後向新顧客招呼：「請稍等一下,我馬上為您服務!」资料下载大全優質接待，應對禮儀3.表示尊重與誠意:•即時起身迎接,並寒喧問候•不在接待時接聽電話•等客戶坐定後,自己再坐下4.顧客離開時提供關心協助:•送客至門口或走出櫃檯外送客•關心交通及必要協助资料下载大全電話接聽，合宜應對談電話接聽時的正確應對禮儀资料下载大全電話接聽，合宜應對•請問在電話接聽時,有哪些一定要注意到的事?(無論內部或外部顧客)资料下载大全電話接聽，合宜應對•基本接聽態度1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步2.讓聲音有“親切”的表情资料下载大全電話接聽，合宜應對•接聽電話1.五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲）*接聽話術設計與訓練「×××飯店您好!(＋敝姓….＋很高興為您服務)」*讓對方等候而後接聽時應先說：「抱歉讓您久等了，請說！」资料下载大全電話接聽，合宜應對2.確認對方：「好的!請問您哪裡找（請問貴公司(單位)是）….請問您貴姓,××先生（小姐）您好，有關你的詢問是……..」*非本人電話需轉接時，請見下頁！资料下载大全電話接聽，合宜應對•保留電話1.充分運用電話機功能*“保留鍵”的使用習慣2.保留時間～須轉接或處理急迫性工作時*盡量控制在二分鐘以內，若須延長請務必先告知對方較為禮貌资料下载大全電話接聽，合宜應對•轉接電話1.確認話術*待對方說明來意後,請確認對象較為禮貌「請問您哪裡找(請問您是？)….××先生(小姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉接××先生(小姐)！(他的分機號碼是××，您下次可以直撥喔！)」资料下载大全電話接聽，合宜應對2.轉接禮儀與注意事項*轉接的即時正確性：隨時注意對方有否已接聽避免一轉再轉，最後無疾而終*若來電者未指定接聽者時：須先告知對方，現在即將由誰為他服務，請他稍等片刻同時必須即時告知接聽者電話概要，避免來電者一再重複內容资料下载大全電話接聽，合宜應對•電話留言1.工具:筆及留言條(注意放置於隨手可及之處)2.留言條內容：來電者姓名+單位+電話(市內電話及行動電話)+簡易來電事項說明+急迫性+時間+留言者等资料下载大全電話接聽，合宜應對*可運用話術:1.「抱歉!××小姐現在不在(或休假)，我幫您留言給她好嗎?2.請問您哪裡找,貴公司是.....您貴姓…您的大名(芳名)是…..請問電話是….方便告訴我您的手機號碼嗎?….(必要時請再次確認)3.我會盡速為您轉達的,謝謝,再見！」资料下载大全電話接聽，合宜應對•結束通話「還有什麼我可以為您服務的嗎？…好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！」*待對方掛斷電話後再掛電話*通話完畢，不忘說「再見、謝謝」资料下载大全電話接聽，合宜應對注意提醒事項1.說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快2.重要年節或特殊節日，可用祝語後再談正題3.切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答4.電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜5.通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及多久時間可回來，徵得對方同意後再離開资料下载大全角色扮演:請依電話接聽的五大步驟，進行話術練習並角色扮演!1.接聽2.確認對方3.轉接4.留言5.結束電話---------請2人一組練習6分鐘顧客來電訂房，但該日期已額滿，請注意接聽電話禮儀2.顧客指名接聽，但該員不在位置上，請做好留言3.顧客來電詢問，但未指名接聽者，請注意轉接電話禮儀4.顧客來電確認訂房，但卻無該訂房紀錄(且當日額滿)，請注意處理禮儀5.顧客指名接聽，但該員休長假，請轉由他人處理6.顧客指名接聽，但該員已離職(或調動單位)，請告知顧客並代為處理资料下载大全以客為尊，關鍵服務談服務溝通的正確應對手法资料下载大全關鍵時刻•北歐航空公司SacndinavianAirlinesSystems的總裁JanCarizon認為一個從事於服務業的企業要想賺錢，就完全得看他們如何處理關鍵時刻。•如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼該公司一年就有五千萬次關鍵時刻。這實在是一個龐大的數字，不容忽視。•因而北歐航空公司把關鍵時刻的管理列為公司的第一要務。由於SAS在此方面的成功，結果不到一年的時間，公司從上年度淨損八百萬美元，在下年度成長為一千七百萬美元的淨利。资料下载大全以客為尊，關鍵服務重視與顧客接觸的-------關鍵時刻MOT(MomentOfTruth)ex:每個與顧客接觸的連接點關鍵行為定義:1.能讓顧客產生關鍵評價的服務行為2.能讓顧客印象深刻的服務行為3.能較其他同業有差異化的服務行為资料下载大全實作討論:請思考服務顧客過程中，有哪些服務的MOT，及應有的正確關鍵行為是?請寫出會有哪些MOT，及關鍵行為描述請分組進行腦力激盪!接待時四.有事(瑣事)請求幫忙時五.請求遊覽園區相關協助時六.向顧客推廣業務時七.辦理CHECKOUT送客時八.處理顧客抱怨時资料下载大全以客為尊，關鍵服務我要的不多,其實只是…….1.親切的跟我打招呼2.重視我，讓我知道你真心認為我是一位重要的顧客3.關心我,問我你可以如何幫助我4.仔細耐心傾聽我的需要5.幫助我解決我的問題6.誠心邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來资料下载大全以客為尊，關鍵服務致勝服務，關鍵要素愉快的感覺～建立好感度的第一步1.禮貌對待是基本要求標準，加上人性化的效率應對，才是感心服務!2.服務業的最佳表情：『四眼交會、微笑點頭』3.顧客入門內15秒內保持眼神接觸资料下载大全以客為尊，關鍵服務問題的解決～建立信賴度的重要關鍵好的服務需要有專業知識做後盾SeeMeLikeMe四眼交會，微笑點頭用誠懇、親切、幽默的溝通態度，讓顧客喜歡你!發自內心，全然專業信任全員行銷，服務深耕，創造佳績!TrustMeBuyMe资料下载大全以客為尊，關鍵服務優質溝通，革除陋習A.送走舊習慣1.別動不動就說出「我不知道」、「我沒有辦法」這樣的話2.別用「慢著，你等一下啦！」這樣的字眼3.別用「你必須」、「你應該」、「你不可以」的字眼4.