如何以客户为中心的销售

如何以客户为中心的销售（1）课程背景客户主导着企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。在激烈的市场竞争中，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用，企业的发展需要一个崭新的经营指导思想和一个与之相适应的可操作的方法来指导销售。这就是以客户为中心的销售理念和方法，它是决定销售成功与否的关键。以客户为中心的销售不是努力说服客户购买企业的产品或服务，而是站在客户的角度，协助客户解决问题，向客户提供问题的最佳解决方案。以客户为中心的销售方法强调销售过程中每个无形的方面，包括产品和服务，客户所认同的真正价值、以及个人所带来的附加值等。提纲一、以客户为中心的销售定位二、客户购买行为的分析三、客户需求的有效应对四、以客户为中心的销售技巧一、以客户为中心的销售定位在如今强者如云的竞争环境中，以产品为中心的销售理念已不再适用，以客户为中心、倾听客户的呼声和需求、对客户不断变化的期望迅速做出反应已成为企业成功的关键要素之一。要成功实现销售，首先需要改进传统的销售理念，建立以客户为中心的销售理念和思维方式，以向客户提供帮助和解决方案为中心，以直接满足客户需求为目标进行相关活动。技能1销售思维方式决定相应的销售行为、策略和方法，以产品为中心的销售指导思想已经不再适用，取而代之的是以客户为中心的销售思维方式。技能描述：如何建立以客户为中心的销售思维方式1、树立以客户为中心的信心信心是一种积极的态度，它能够让我们完成计划、实现目标、达成愿望。2、告诉自己可以最好的帮助客户时刻提醒自己，对客户来说我们是最重要的人，可以为他们提供最佳的解决方案。在销售过程中，一定要把自己作为客户的顾问，不能把注意力只集中在产品和服务上，要更加密切的关注客户的需求。3、理解客户心目中的“以客户为中心的销售”在客户的心目中，以客户为中心的销售应该是了解客户的需求，针对不同的需求提供专业的咨询服务，让客户明白产品或服务对其有何益处，助其成功。真正的以客户为中心的销售是建立在客户的需求基础上的，也就是客户希望得到的物质需求和精神需求，而不是我们凭空想象客户会有什么需求。4、把客户置于销售的中心当我们把客户置于销售的中心时，我们就已经改变了习惯的思维方式。以客户为中心，暂时不要考虑自己，以直接满足需求为目标进行相关活动，一切行动和反映都围绕最终目标展开，即帮助客户取得最佳的结果。注：无论我们做什么，记住一定要用客户的眼睛来审视我们的行为。如何做到为客户提供解决方案和帮助技能2销售过程不仅是出售产品或服务，而且要帮助客户，向客户提供解决方案，达成目标。技能描述：1、关注重点由产品和销售转向客户⑴不要总是对产品或服务夸夸其谈总是炫耀自己的产品或服务，会让客户觉得我们只是销售产品，不是帮助他解决问题的，这样会引起客户的反感，从而失去成功的机会。⑵不要过分关注销售的数量传统的销售理念往往重视单次的销售数量，认为这是销售能力的体现。以客户为中心的销售则是应当重视帮助客户实现其目标，通过多次对客户的帮助，从而达到与客户建立长期关系，自然也就提高了销售的数量。⑶不要过分强调促销活动客户不仅仅因为促销活动就做出购买决定，更为重要的是产品或服务能为其提供怎样的帮助。在确认客户了解产品利益确实有购买欲望时，再告诉客户正在开展促销活动，将有助于吸引客户。2、关注重点由内部业务管理转向外部业务与客户服务管理以客户为中心的销售，经营的是客户而不是产品，所以不要过分的关注企业内部业务管理，否则开发出来的产品往往很难满足客户的需求。关注的重点应转向外部业务与客户管理，以客户为中心，以客户服务管理为基础，根据客户的需求做出应对，为其提供解决问题的方案。注：“一对一”营销，是指销售人员通过与每一位客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户的需求，并用不同的方案来满足他们，为其提供专案，以便更好地实现企业盈利地活动过程。3、向客户展示产品如何帮助他们对产品特性进行描述或展示，向客户解释产品的功能或服务，以及能给客户带来的益处。描述产品或服务时，不能只是简单地列出产品地所有优点，而是要针对客户关注的重心去进行描述，让客户确信产品就是为他提供的解决问题的最佳方法，否则长篇大论可能全是无用功。现在常采用的关系营销法、一对一营销法就是这种理念的具体应用。4、帮助并引导客户找到解决方案为客户提供解决方案和帮助，站在为客户创造解决方案的立场开展工作，而不是想尽办法推销产品或服务，这样才能真正称得上是以客户为中心的销售。技能点3如何站在客户的角度来思考问题技能描述：以客户为中心的销售决定了销售的全过程应站在客户的立场，以满足客户的需求、解决客户的困难为出发点。1、有效倾听多数销售人员都是讲的太多，实际上更重要的是让客户开口，客户说的越多，所提供的需求信息也就越多，就可以从中找到更多的帮助客户的机会。倾听时要注意捕捉有效内容，并不时的总结一下客户所说的主要内容，以确认与客户保持一致。2、询问客户的需求与客户接触时，不要一开始就热衷于对产品或服务进行介绍，不要迫不及待的想把产品展示给客户，可以先通过提问式销售法发现客户想要什么，最关心什么，以及客户试图实现什么目标，然后再根据其关心的重点为客户提供解决方案和帮助。3、重视客户的利益不要只考虑企业盈利，贪图一时的销售业绩，夸大产品的真实情况，而要如实告知客户，为帮助客户实现目标提供建议。注：1、成功销售的秘诀之一就是让客户说，您倾听，不要随便打断客户，让客户完整地表达自己的需求、愿望和意见。2、一个优秀的销售人员不是一个花言巧语的说客。技能点4如何有效的向客户传递产品知识技能描述：只有当客户明确知道他能从产品中得到什么好处，才会做出购买决定。1、全方位了解产品知识⑴生产产品的目的每种产品都是为了满足客户的某种需求而产生的，尤其是产品的更新更是顺应客户的需求和市场的变化而进行的，因而必须全面了解生产产品的的市场背景，以及生产的目的⑵产品利益在市场上众多可供选择的产品中，产品使客户获益的能力往往能促成销售⑶产品特性产品的特性包括了很多，了解的产品的特性，客户就可以根据自己的需要选择合适的产品、并将此产品与其他同类产品区别开来⑷产品的无形价值除了产品本身所能提供给客户的价值外，购买产品还能给客户带来附加价值。其附加价值可能包括公司的承诺、服务规范、业务标准以及建立长期关系的能力等等，这些无形的价值会使客户感到买的满意，买的舒心2、有效的传递产品知识⑴准确向客户传递产品知识把产品知识准确传递给客户，帮助客户了解产品特性。传递产品知识的途径包括电话、网络介绍，邮寄产品资料以及现场演示等及时获取客户对产品知识的反馈信息，确认客户的需求和可能面对的问题，根据客户的要求，提供最合适的解决方案⑵了解客户对产品知识的反应注：产品知识的有效传递，使您在了解客户存在的问题、关注客户的重心和目标时，能够提出适当的问题，并判断哪个产品或服务对客户来说时最好的解决方案。技能点5如何得到客户的信任技能描述：信任是成功销售的基础，获得信任意味着潜在客户相信您是诚实的，如此才会进一步重视产品知识的介绍。1、不要急于求成不要期望潜在客户在您的一两次拜访后就能做出购买决策，只有在经历数次争取信任过后，才能建立起与客户的关系，改变客户的态度：从不够买转变为不置可否，最后转变为购买或者支持2、永远优先考虑客户的利益在培养客户关系时不要急于从中获得潜在回报，而是要优先考虑客户的利益，先给予帮助且不期待立即获得回馈。客户至上，这是获得信任的最基本的东西。客户的利益就是我们的利益，他们受益了，我们必定从中受益。3、主动为客户服务客户购买产品，不仅仅是为了获得产品本身，更多的也是享受服务，所以我们要主动为客户服务，为他们解决问题，提供帮助。这样我们才能争取他们源源不断的购买我们的产品/服务。4、不要传播小道信息不要企图利用一些小道信息来获取客户的信任，即使赢得了信任，那也只是短暂的后果。从更广的层面上看，既失去了客户，同时也损害了公司的利益。5、只承诺可实现的东西要赢得客户的信任，只能“以坦诚换坦诚”，因此必须具备基本的职业道德素养。销售过程中，要清楚地说明产品的性能以及企业能做和不能做的事情，不要只为了实现一次合作，而做的过火，说得太多，许诺自己无法兑现的东西，从而失去一名永久的客户。技能点6如何为客户提供长期服务技能描述：客户是企业最重要的财富，如果能把客户发展成终身客户，企业便能长久受益。1、进行客户满意度调查企业要竞争和发展就必须以满足客户需求为出发点，提高客户满意度，留住客户。销售活动中必须及时与客户沟通，了解客户对产品或服务的感受。什么是客户最关注的因素？产品或服务在这方面的表现如何？竞争对手的表现如何以及阻碍企业发展的因素是什么？2、对调查结果进行处理⑴对于不满意的客户。依据客户提出的意见，对产品或服务中出现的问题进行改进，在保证产品可靠性的同时，酌情给予客户补偿。⑵对于基本满意的客户。提供适当的能提高产品或服务功能的辅助性和补救性服务。⑶对于满意的客户。深入了解客户的需求和目标，根据客户的特殊需要和偏好，提供个性化服务。3、建立客户数据库收集积累客户信息，经处理后预测客户对产品或服务的购买可能性，并利用这些信息给产品以精准的定位，针对特定的客户制定销售计划，并与老客户保持长期联系，获得信息反馈。4、提供优质的售后服务良好的售后服务可获得客户的信任。注：1、从某种意义上说，真正的销售是从售后服务开始的。2、想要留住客户，就要定期与他们保持联系，并提供长期服务，您不这么做，您的竞争对手会这么做，他们会拉走您的客户。技能点7如何达到客户与企业双赢的结果技能描述：双赢的销售就是要在帮助客户的同时实现自己的销售目标，达到客户和企业共同发展的目的。1、制定双赢的计划双赢式销售需要客户和企业双方都彼此达成一致而努力，因而必须明确自己的目标，并理解客户的目标。确定两者的目标后对二者加以比较，协调二者之间的利益关系，再制定双赢的计划。2、实现双赢的协议对双赢计划中两者的目标差异进行协商，让客户对自己的意见反复确认、否定或修正，在客户内部确定了一致的意见后，双方都可以提出不同的意见，要用双赢式的协调方法来调整双方提出的不同解决方案之间的差异，作后达成协议。3、培养和维持良好的人际关系双赢式销售是建立在一种彼此信任和坦诚的关系上的，而这种关系必须加以培养和维持。要与客户建立良好的人际关系，首先必须像对待自己一样对待客户，同时表现出自己的诚意，并且做到有约必践。4、全心全意为客户效劳客户是企业的重要资产之一，要想在竞争中争取胜利，实现双赢的结果，必须坚定不渝地为客户效劳，及时处理客户提出的问题。5、大胆寻求满足客户需求的更佳途径有的情况下，客户不一定能明确自己的需求，因此企业应贴近客户，深入研究客户的市场、行为、习惯和愿望，体察客户心理，为客户提供免费的咨询服务，帮助客户做出选择，同时为客户提供解决方案。注：双赢式销售是一个连续的过程，只有起点没有终点。